相信許多企業(yè)都希望能夠做到24小時的客戶服務(wù)并且不需要增加客服人員。

那么有沒有辦法能讓這個主意變成現(xiàn)實呢？在考慮問題前，我們可以談?wù)効蛻舴?wù)的作用。

客戶服務(wù)的作用有兩個方面：

1.幫助用戶更快地理解產(chǎn)品（降低產(chǎn)品的上手難度，比如回答用戶：如何使用 xxx功能）

2.匹配需求（現(xiàn)在很多人在選擇產(chǎn)品時，都會先確定產(chǎn)品是否符合自己的要求，然后才會進行深度體驗，這種情況在企業(yè)選型中表現(xiàn)得尤為突出）

基于上述提到的客服的作用，我們可以想出一個解決辦法來：想要要做好在線客服，除了要強化對產(chǎn)品的使用與了解外，還要建立一個產(chǎn)品知識庫，讓企業(yè)24小時為客戶提供全方位的客戶服務(wù)。

產(chǎn)品知識庫是將產(chǎn)品操作、介紹等相關(guān)信息統(tǒng)一儲存起來，是一臺產(chǎn)品信息的自動存取機。除了儲存信息外，更重要的是隨時能夠被他人使用。快捷方便的查詢、提取、幫助客服實時查詢，在線學(xué)習(xí)，推廣應(yīng)用，統(tǒng)一話術(shù)腳本等。

產(chǎn)品知識庫不但可以讓內(nèi)部客服看到它的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，還可以為客戶提供一個很好的自助服務(wù)平臺，為未來的智能客服提供了一個高效的數(shù)據(jù)庫。

1.在知識庫中建立一些常見的問題，如果有顧客提出這樣的問題，服務(wù)人員會把問題的鏈接發(fā)送給他們，這樣可以節(jié)約很多的時間。

2.用戶可以通過對產(chǎn)品知識庫的訪問，自學(xué)產(chǎn)品知識，快速解決客戶的問題，提高客戶的使用體驗。

3.客戶服務(wù)可以通過對產(chǎn)品的了解，讓答案更統(tǒng)一、更專業(yè)。

4.在員工的訓(xùn)練中，產(chǎn)品知識庫是很好的訓(xùn)練材料。

一個好的知識庫能讓員工的生產(chǎn)效率提高：把問題用問答的形式轉(zhuǎn)化到知識庫中，這樣你的客戶就能輕松地得到問題的解答，而工作人員也能騰出時間來解決真正的問題。

在認(rèn)識到知識庫的重要性之后，你是否愿意立即著手建立一個？但是在這之前，我們要學(xué)習(xí)一下怎樣建立一個有效的知識庫。

1.方便存取

2.組織有序，便于閱讀

3.能夠解決一般的問題

4.為顧客節(jié)約時間

5.內(nèi)容更新

1.識別知識庫（外部或內(nèi)部？）

2.整理知識庫的文章結(jié)構(gòu)（如果是內(nèi)部的，需要新手指南，常見問題，操作難點，產(chǎn)品更新）

3.以問答形式編寫知識庫論文（大白話，不使用專門詞匯）

4.多用圖象與影像相結(jié)合，更容易理解

5.提供良好的檢索性能

6.為用戶提供反饋，分析并改進你的文章

7.知識庫的及時更新

在此建議您使用 Baklib構(gòu)建一個產(chǎn)品的知識庫。

Baklib是一個在線的產(chǎn)品知識庫構(gòu)建工具，它不僅為廠商提供了一個高效的知識整理平臺，同時也為用戶提供了一個高質(zhì)量的知識發(fā)布平臺，通過 Baklib生成的文件可以被自動轉(zhuǎn)換為一個網(wǎng)址，用戶可以通過 url鏈接進行訪問，讓公司的內(nèi)部人員和顧客可以在線查看，從而更好地了解自己的產(chǎn)品。