SaaS 客戶支持是在產品的售前和售后過程中為客戶提供幫助的行為。當客戶遇到麻煩或有疑問時，您的支持團隊將在那里提供答案并幫助他們在您的產品上取得成功。

您的 SaaS 客戶支持團隊還可能負責以網絡研討會、知識庫文檔和其他教育資源的形式為您的客戶提供繼續教育。

SaaS 公司的客戶支持是了解客戶對您的業務的感受的最佳方式之一。通常，在客戶滿意度調查中出現任何問題之前，它們會在您的反饋中變得明顯。

您的 SaaS 支持團隊是您的產品和工程團隊獲得更深入的見解并為他們的未來規劃提供信息的寶貴資源。

除此之外，您的客戶支持團隊是您品牌的反映。客戶服務通常是您的客戶與您業務中的真實人員接觸的第一個（或唯一一個）地方。

您的員工向這些客戶展示的使命和價值觀將決定您的商業聲譽，而良好的聲譽可以比您的產品本身更有效地留住客戶。盡可能多地留住客戶至關重要，而您的支持團隊在這方面發揮著關鍵作用。

一個普遍的誤解是，要擁有良好的支持功能，您需要做的就是雇傭有愛心的人。雖然從長遠來看，這在您的支持策略中無疑非常重要，但其他一些組件也具有深遠的影響。

定義明確的客戶服務理念

一組明確定義的目標，命名您要完成的工作以及客戶需要什么，這將幫助您提供客戶將重視和欣賞的支持。

回答以下問題以了解您的支持應該是什么樣子：

• 您的價值觀是否容易適用于您的支持策略？
• 您希望您的團隊使用什么語氣和語言？
• 您的競爭對手目前如何提供客戶服務，您如何通過您的產品和支持策略與他們區分開來？
• 您將如何處理客戶升級和分歧？
• 是否有任何形式的客戶服務，如：子郵件、自助服務、電話、社交媒體或實時聊天支持。
• 您將如何衡量質量，誰負責衡量和交付質量？
• 您希望您的客戶如何描述您提供的服務？

正確的客戶服務工具

雖然你可能只用一個叉子就可以挖一條護城河，但這比你有挖掘機要花的時間要長得多。正確的工具使每項工作都更易于管理。要了解您需要哪些工具，請回答以下問題：

• 您的客戶在哪里需要幫助？
• 您的客戶對您有什么期望？
• 您的團隊成員目前擁有哪些技能？
• 您的競爭對手在哪里接受支持請求？
• 您的團隊通常會回答哪些類型的問題？

僅在少數幾個渠道上提供可靠的客戶服務總能擊敗每個渠道上不一致的客戶服務。使用這些問題來平衡客戶對內容的渴望與您的團隊可以提供最佳客戶服務的地方。

優秀的 SaaS 支持團隊

并非每個人都具備提供出色 SaaS 客戶服務的正確技能和態度。至少，優秀的支持代理應該具備情商、同理心和創造性的溝通技巧。

從那里，您可以在您的支持團隊的環境中雇用使用您的產品所需的特定技能集。這可能包括特定領域的學習、使用特定工具的經驗，甚至是基于位置的法律要求。

為你的團隊定義理想的候選人是什么樣的，然后在招聘時牢記這一點。如果沒有一群了不起的人為您提供支持經驗，那么您的所有策略和工具都不會產生影響。

一旦你雇傭了一個出色的團隊，就決定如何衡量他們的成功。這不僅會向您公司的其他人證明支持是有價值的，而且它還為您的團隊成員提供了改進他們的工作和建立他們的支持職業的工具。

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