您可以使用幾乎任何允許您共享內容的工具來創建知識庫。即使是鏈接到您網站幫助部分的谷歌文檔這樣基本的東西，在技術上也可以被視為知識庫。

但僅僅因為您可以將工具用作知識庫并不意味著它是適合工作的工具。確保您選擇的軟件提供的功能可以讓您的團隊輕松發布和組織內容，并讓您的客戶輕松找到他們需要的信息，這一點很重要。

以下是選擇知識庫軟件時要尋找的一些關鍵功能：

• 一個很棒的搜索工具：為了讓您的知識庫產生價值，客戶必須很容易找到他們正在尋找的信息。確保您選擇的工具在搜索客戶可能使用的關鍵術語時提供有用且準確的結果。
• 搜索引擎友好：有些客戶會使用您的知識庫的搜索工具來搜索幫助，確保您選擇的工具具有使您的內容更容易出現在主要搜索引擎中的功能，這一點很重要。
• 一種對文章進行分類和細分的方法：如果搜索答案對客戶來說沒有成功，他們可能會嘗試導航到他們正在尋找的信息，所以這個工具可以很容易地將你的內容分類和細分為合乎邏輯的部分很重要。
• 詳細的報告：有效的知識庫報告將告訴您人們正在搜索和未找到的內容，為您提供需要添加到知識庫中的內容的想法。報告還可以告訴您您的文章是否以滿意度得分為人們提供了他們需要的信息。
• 簡單直觀的發布工具：您的支持團隊不必成為開發人員即可將內容添加到您的知識庫并更新您的知識庫。關鍵是盡可能多地消除過程中的摩擦；更新和擴展越容易，忙碌的支持人員就越有可能這樣做。

創建一個包含在您的知識庫中的初始主題列表應該是一項相當簡單的任務。查看您的支持隊列，看看您一遍又一遍地回答了哪些問題，并與您的團隊交談，以了解他們認為您最常問的問題。

根據列表的長度，您可能還需要確定創建所需每篇文章的順序。如果您想出 10 個主題，您可能可以開始寫作并將它們全部淘汰。但是，如果您想出 100 個，您將需要花一些時間來確定優先級。

您可以對文章進行相對優先級（編號為 1-100，不重復優先級），也可以給每篇文章一個關鍵等級（高、中、低）。

理想情況下，您將能夠使用來自幫助臺的數據根據??您收到某些問題的頻率來確定優先級，但直覺也可以在沒有數據的情況下起作用。您可能還需要考慮Alteryx 團隊使用的這種及時文檔方法來確定新內容的優先級。

無論您選擇哪種優先方法，請選擇一個您將擁有足夠內容來啟動知識庫初始版本的點。這可能是在您編寫了相對優先級列表中的 20 篇最高優先級文章之后，或者可能是在您完成了所有列為“高”優先級的文章之后。

不要太擔心一開始就創建您可能需要的每一篇文章。一旦您的知識庫上線，您將擁有大量數據，這些數據將幫助您了解哪些附加文章是需要和不需要的。

做一些前期工作來弄清楚你將如何組織你的知識庫可以幫助你避免以后不得不做一個大的重組項目。

查看您在上一步中創建的主題列表，并嘗試提出一些分類桶，您可以將每個主題放入其中。這些東西可以是廣泛的集合；例如，如果您有多個產品，您可能希望為每個產品創建一個單獨的集合。

下一步非常簡單：是時候開始編寫您認為是發布前優先事項的所有文章了。

請記住，您可能不必從頭開始。很有可能，您需要的許多內容已經在您的幫助臺中，就像以前發送的回復和保存的回復一樣。在構建內容時，利用您的團隊已經編寫的內容將為您節省大量時間。

在創建文章時，請確保遵循編寫和設計幫助內容的最佳實踐。包括富媒體，利用列表和文本格式，并考慮為較長的文章創建。

當您完成所有必備文章的編寫后，您就可以發布您的知識庫了。完成所有必要的設計元素，發布您的所有文章，并在必要時將您的知識庫從私有切換到公共，以便客戶可以訪問它。

發布后，您需要確保在客戶最有可能尋求幫助的地方鏈接到您的知識庫。考慮將其添加到您網站的主導航中，并在您的聯系頁面上包含指向它的鏈接。

從您的主站點鏈接到您的知識庫也將鼓勵搜索引擎抓取和索引您的知識庫文章，以便它們出現在 搜索引擎的搜索結果中。

創建知識庫不是一勞永逸的任務。為了獲得并提供最大的價值，您需要花時間進行持續的維護和優化。如果可能的話，最好讓某人成為該過程的所有者。

隨著您的產品發生變化，您的知識庫文章和隨附的屏幕截圖將需要更新以反映當前的工作流程。擁有過時的自助服務內容比根本沒有自助服務內容更糟糕，因為它會讓客戶陷入失敗的境地。

您還需要密切關注您的知識庫報告，以找出客戶正在搜索但未找到的內容——這將幫助您提出新的文章創意——以及需要更新哪些文章以使其清晰。

如果您的知識庫包含滿意度評級，您將能夠準確地看到客戶在哪些地方沒有獲得他們需要的信息。

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