您可以使用幾乎任何允許您共享內(nèi)容的工具來創(chuàng)建知識(shí)庫。即使是鏈接到您網(wǎng)站幫助部分的谷歌文檔這樣基本的東西，在技術(shù)上也可以被視為知識(shí)庫。

但僅僅因?yàn)槟梢詫⒐ぞ哂米髦R(shí)庫并不意味著它是適合工作的工具。確保您選擇的軟件提供的功能可以讓您的團(tuán)隊(duì)輕松發(fā)布和組織內(nèi)容，并讓您的客戶輕松找到他們需要的信息，這一點(diǎn)很重要。

以下是選擇知識(shí)庫軟件時(shí)要尋找的一些關(guān)鍵功能：

• 一個(gè)很棒的搜索工具：為了讓您的知識(shí)庫產(chǎn)生價(jià)值，客戶必須很容易找到他們正在尋找的信息。確保您選擇的工具在搜索客戶可能使用的關(guān)鍵術(shù)語時(shí)提供有用且準(zhǔn)確的結(jié)果。
• 搜索引擎友好：有些客戶會(huì)使用您的知識(shí)庫的搜索工具來搜索幫助，確保您選擇的工具具有使您的內(nèi)容更容易出現(xiàn)在主要搜索引擎中的功能，這一點(diǎn)很重要。
• 一種對文章進(jìn)行分類和細(xì)分的方法：如果搜索答案對客戶來說沒有成功，他們可能會(huì)嘗試導(dǎo)航到他們正在尋找的信息，所以這個(gè)工具可以很容易地將你的內(nèi)容分類和細(xì)分為合乎邏輯的部分很重要。
• 詳細(xì)的報(bào)告：有效的知識(shí)庫報(bào)告將告訴您人們正在搜索和未找到的內(nèi)容，為您提供需要添加到知識(shí)庫中的內(nèi)容的想法。報(bào)告還可以告訴您您的文章是否以滿意度得分為人們提供了他們需要的信息。
• 簡單直觀的發(fā)布工具：您的支持團(tuán)隊(duì)不必成為開發(fā)人員即可將內(nèi)容添加到您的知識(shí)庫并更新您的知識(shí)庫。關(guān)鍵是盡可能多地消除過程中的摩擦；更新和擴(kuò)展越容易，忙碌的支持人員就越有可能這樣做。

創(chuàng)建一個(gè)包含在您的知識(shí)庫中的初始主題列表應(yīng)該是一項(xiàng)相當(dāng)簡單的任務(wù)。查看您的支持隊(duì)列，看看您一遍又一遍地回答了哪些問題，并與您的團(tuán)隊(duì)交談，以了解他們認(rèn)為您最常問的問題。

根據(jù)列表的長度，您可能還需要確定創(chuàng)建所需每篇文章的順序。如果您想出 10 個(gè)主題，您可能可以開始寫作并將它們?nèi)刻蕴５牵绻氤?100 個(gè)，您將需要花一些時(shí)間來確定優(yōu)先級。

您可以對文章進(jìn)行相對優(yōu)先級（編號為 1-100，不重復(fù)優(yōu)先級），也可以給每篇文章一個(gè)關(guān)鍵等級（高、中、低）。

理想情況下，您將能夠使用來自幫助臺(tái)的數(shù)據(jù)根據(jù)??您收到某些問題的頻率來確定優(yōu)先級，但直覺也可以在沒有數(shù)據(jù)的情況下起作用。您可能還需要考慮Alteryx 團(tuán)隊(duì)使用的這種及時(shí)文檔方法來確定新內(nèi)容的優(yōu)先級。

無論您選擇哪種優(yōu)先方法，請選擇一個(gè)您將擁有足夠內(nèi)容來啟動(dòng)知識(shí)庫初始版本的點(diǎn)。這可能是在您編寫了相對優(yōu)先級列表中的 20 篇最高優(yōu)先級文章之后，或者可能是在您完成了所有列為“高”優(yōu)先級的文章之后。

不要太擔(dān)心一開始就創(chuàng)建您可能需要的每一篇文章。一旦您的知識(shí)庫上線，您將擁有大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)將幫助您了解哪些附加文章是需要和不需要的。

做一些前期工作來弄清楚你將如何組織你的知識(shí)庫可以幫助你避免以后不得不做一個(gè)大的重組項(xiàng)目。

查看您在上一步中創(chuàng)建的主題列表，并嘗試提出一些分類桶，您可以將每個(gè)主題放入其中。這些東西可以是廣泛的集合；例如，如果您有多個(gè)產(chǎn)品，您可能希望為每個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)建一個(gè)單獨(dú)的集合。

下一步非常簡單：是時(shí)候開始編寫您認(rèn)為是發(fā)布前優(yōu)先事項(xiàng)的所有文章了。

請記住，您可能不必從頭開始。很有可能，您需要的許多內(nèi)容已經(jīng)在您的幫助臺(tái)中，就像以前發(fā)送的回復(fù)和保存的回復(fù)一樣。在構(gòu)建內(nèi)容時(shí)，利用您的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)編寫的內(nèi)容將為您節(jié)省大量時(shí)間。

在創(chuàng)建文章時(shí)，請確保遵循編寫和設(shè)計(jì)幫助內(nèi)容的最佳實(shí)踐。包括富媒體，利用列表和文本格式，并考慮為較長的文章創(chuàng)建。

當(dāng)您完成所有必備文章的編寫后，您就可以發(fā)布您的知識(shí)庫了。完成所有必要的設(shè)計(jì)元素，發(fā)布您的所有文章，并在必要時(shí)將您的知識(shí)庫從私有切換到公共，以便客戶可以訪問它。

發(fā)布后，您需要確保在客戶最有可能尋求幫助的地方鏈接到您的知識(shí)庫。考慮將其添加到您網(wǎng)站的主導(dǎo)航中，并在您的聯(lián)系頁面上包含指向它的鏈接。

從您的主站點(diǎn)鏈接到您的知識(shí)庫也將鼓勵(lì)搜索引擎抓取和索引您的知識(shí)庫文章，以便它們出現(xiàn)在 搜索引擎的搜索結(jié)果中。

創(chuàng)建知識(shí)庫不是一勞永逸的任務(wù)。為了獲得并提供最大的價(jià)值，您需要花時(shí)間進(jìn)行持續(xù)的維護(hù)和優(yōu)化。如果可能的話，最好讓某人成為該過程的所有者。

隨著您的產(chǎn)品發(fā)生變化，您的知識(shí)庫文章和隨附的屏幕截圖將需要更新以反映當(dāng)前的工作流程。擁有過時(shí)的自助服務(wù)內(nèi)容比根本沒有自助服務(wù)內(nèi)容更糟糕，因?yàn)樗鼤?huì)讓客戶陷入失敗的境地。

您還需要密切關(guān)注您的知識(shí)庫報(bào)告，以找出客戶正在搜索但未找到的內(nèi)容——這將幫助您提出新的文章創(chuàng)意——以及需要更新哪些文章以使其清晰。

如果您的知識(shí)庫包含滿意度評級，您將能夠準(zhǔn)確地看到客戶在哪些地方?jīng)]有獲得他們需要的信息。

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