優質的客戶服務從客戶自助開始。哈佛商學院的《商務》雜志上有說，81%的顧客傾向于優先自己解決問題，在自己認為解決問題出現困難時才會向相關員工尋求幫助。這其中有92%的客戶更傾向于使用產品自帶的知識庫或者幫助中心。

本文則將重點討論什么是產品知識庫，它的優點與搭建方法。 

## 什么是產品知識庫

產品知識庫是對產品知識進行歸納、分類后，以FAQ的形式來為使用產品的用戶或者產品方內部提供幫助的在線知識存儲中心，是企業知識體系的初步構建形態。

產品知識庫的核心功能就是利用產品知識庫中的知識，來解決生產實踐中遇到的問題。

## 搭建產品知識庫的優點

1.在產品知識庫中設置一些常見的問題，如有客戶提出類似的問題，客服系統會將問題的鏈接發送給客戶，節約人力成本。

2.用戶可以通過自行訪問產品知識庫，了解產品相關知識，實時解決客戶的問題，提高客戶的使用體驗。

3.通過客戶服務的反饋，知識庫能夠更新優化產品知識，讓產品知識更統一、專業。

4.在新員工的培訓中，產品知識庫是很好的培訓素材。

此外，消費者在第一次使用該產品時，往往會在沒有員工幫助的情況下自行解決問題。在降低成本和提高用戶體驗的前提下，產品知識庫的問世。如果您正在創建或優化以前的產品知識庫，但是卻找不到好的辦法和工具，那么繼續閱讀

## 怎樣建立一個高效的產品知識庫

優質的客戶服務從客戶自助開始。哈佛商學院的《商務》雜志上有說，81%的顧客傾向于優先自己解決問題，在自己認為解決問題出現困難時才會向相關員工尋求幫助。這其中有92%的客戶更傾向于使用產品自帶的知識庫或者幫助中心。

本文則將重點討論什么是產品知識庫，它的優點與搭建方法。

產品知識庫是對產品知識進行歸納、分類后，以FAQ的形式來為使用產品的用戶或者產品方內部提供幫助的在線知識存儲中心，是企業知識體系的初步構建形態。

產品知識庫的核心功能就是利用產品知識庫中的知識，來解決生產實踐中遇到的問題。

1.在產品知識庫中設置一些常見的問題，如有客戶提出類似的問題，客服系統會將問題的鏈接發送給客戶，節約人力成本。

2.用戶可以通過自行訪問產品知識庫，了解產品相關知識，實時解決客戶的問題，提高客戶的使用體驗。

3.通過客戶服務的反饋，知識庫能夠更新優化產品知識，讓產品知識更統一、專業。

4.在新員工的培訓中，產品知識庫是很好的培訓素材。

此外，消費者在第一次使用該產品時，往往會在沒有員工幫助的情況下自行解決問題。在降低成本和提高用戶體驗的前提下，產品知識庫的問世。如果您正在創建或優化以前的產品知識庫，但是卻找不到好的辦法和工具，那么繼續閱讀

建立一個產品的知識庫分為兩個方面：

1.產品知識結構的建立

2.產品知識積累

我們之前說過，我們對每個領域的認識都是0，因此我們首先要獲得和積累該領域的知識。

但是，我們不能盲目地積累知識，因為現在的社會是一個充滿了無用的信息的社會。所以，在積累知識之前，首先要建立自己的產品知識體系。

我們要確保所獲得的知識能夠被建立在一個產品的知識結構中，從而使這些知識能夠為我們所用。

1.正確地創建知識基礎：

2.識別知識庫（外部或內部？）

3.整理知識庫的文章結構（如果是內部的，需要新手指南，常見問題，操作難點，產品更新）

4.以問答形式編寫知識庫論文（白話文中，不使用專門詞匯）

5.多用圖像與影像相結合，更容易理解

6.提供良好的檢索性能

7.為用戶提供反饋，分析并改進你的文章

8.知識基礎的及時更新

Baklib是一款基于網絡的產品知識庫構建工具，它為企業提供了一個高效的知識整理平臺，同時也為企業提供了一個高質量的知識發布平臺，通過 Baklib生成的文件將會被自動轉換為一個網址，用戶可以通過 url鏈接進入到用戶的頁面中，讓公司的員工和顧客能夠更好地了解自己的產品。