自助服務知識庫是一個自助式客戶服務庫，其中包含有關產品、服務或主題的豐富教育內容。通常，它是公司自助服務門戶或網站的一部分。

客戶每次需要查找產品相關問題的答案、產品使用/故障排除的分步指導或了解有關公司產品的更多信息時，都可以訪問知識庫。 

知識庫中的信息被組織在一個中央存儲庫中以便于訪問，以便客戶可以快速找到他們正在尋找的答案。許多知識庫都安裝了用于更快導航的搜索工具。 

提高客戶滿意度

客戶無需要求客戶代理處理每張工單，而是有權盡可能找到自己的解決方案。自給自足的客戶更快樂——尤其是千禧一代和 Z 世代，他們的注意力持續時間短，需要快速找到答案。

降低呼叫中心運營成本

讓客戶解決自己的問題而不是聘請服務代理來解決問題要便宜得多。這意味著每次客戶求助于自助服務臺而不是求助于代理時，您都在顯著降低公司成本。

能夠提供 24/7 全天候支持

通常，提供非工作時間客戶支持的想法與雇用額外客戶服務成員的需要相關。但是，通過實施自助服務知識庫，您可以讓客戶找到問題的解決方案，即使是在非工作時間。

提高客戶支持代理的工作效率

當客戶聯系支持解決問題時，客服人員可以簡單地發送文章鏈接，而不是每次都自己寫出來。更重要的是，由于客戶將自己解決問題，因此客戶支持將有更少的低復雜性問題需要解決。他們的收件箱將收到更少的門票，他們可以將精力轉移到影響更大的活動上。

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