自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)是一個(gè)自助式客戶(hù)服務(wù)庫(kù)，其中包含有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)或主題的豐富教育內(nèi)容。通常，它是公司自助服務(wù)門(mén)戶(hù)或網(wǎng)站的一部分。

客戶(hù)每次需要查找產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題的答案、產(chǎn)品使用/故障排除的分步指導(dǎo)或了解有關(guān)公司產(chǎn)品的更多信息時(shí)，都可以訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)。 

知識(shí)庫(kù)中的信息被組織在一個(gè)中央存儲(chǔ)庫(kù)中以便于訪問(wèn)，以便客戶(hù)可以快速找到他們正在尋找的答案。許多知識(shí)庫(kù)都安裝了用于更快導(dǎo)航的搜索工具。 

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

客戶(hù)無(wú)需要求客戶(hù)代理處理每張工單，而是有權(quán)盡可能找到自己的解決方案。自給自足的客戶(hù)更快樂(lè)——尤其是千禧一代和 Z 世代，他們的注意力持續(xù)時(shí)間短，需要快速找到答案。

降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本

讓客戶(hù)解決自己的問(wèn)題而不是聘請(qǐng)服務(wù)代理來(lái)解決問(wèn)題要便宜得多。這意味著每次客戶(hù)求助于自助服務(wù)臺(tái)而不是求助于代理時(shí)，您都在顯著降低公司成本。

能夠提供 24/7 全天候支持

通常，提供非工作時(shí)間客戶(hù)支持的想法與雇用額外客戶(hù)服務(wù)成員的需要相關(guān)。但是，通過(guò)實(shí)施自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)，您可以讓客戶(hù)找到問(wèn)題的解決方案，即使是在非工作時(shí)間。

提高客戶(hù)支持代理的工作效率

當(dāng)客戶(hù)聯(lián)系支持解決問(wèn)題時(shí)，客服人員可以簡(jiǎn)單地發(fā)送文章鏈接，而不是每次都自己寫(xiě)出來(lái)。更重要的是，由于客戶(hù)將自己解決問(wèn)題，因此客戶(hù)支持將有更少的低復(fù)雜性問(wèn)題需要解決。他們的收件箱將收到更少的門(mén)票，他們可以將精力轉(zhuǎn)移到影響更大的活動(dòng)上。

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