結構可以成就或破壞您的知識庫。 

就像一本除非按字母順序排列否則無法達到其目的的字典一樣，雜亂無章的知識庫只會使您的客戶感到困惑，而不是引導他們找到解決方案。

與良好的結構如何建立或破壞您的知識庫類似，編寫內容豐富且易于理解的知識庫文章同樣重要。如果您使用的語言令人困惑且令人厭煩，客戶可能會流失并向您的客服人員尋求幫助。

• 讓您的客服人員在每次回復客戶工單時提及知識庫。例如，他們無需自己輸入問題的答案，只需將鏈接發送到相應的幫助文章即可。 
• 在您的網站上添加相關文章的鏈接。假設客戶正在查看您的一種產品，您可以添加指向幫助文章的鏈接，該文章解釋了該特定產品的入職流程。 
• 如果您要宣傳新功能，請確保營銷團隊宣傳解決方案文章以及新功能。 
• 使用SEO 工具來查找與您的文章主題相匹配的搜索詞。將這些關鍵字包含在幫助文章中，以提高它們在搜索引擎中的可見度。 

您可以通過添加一個喜歡/不喜歡按鈕讓客戶對他們在您的知識庫中閱讀的每篇文章進行評分。如果客戶發現文章有用，他們就會點贊，反之亦然。這將使您了解哪些文章有用。

關鍵字搜索成功率等指標可以幫助您識別客戶正在搜索但無法獲取任何結果的熱門關鍵字。

知識庫不是一成不變的。正如我們前面已經討論過的，這不是一勞永逸的事情。衡量知識庫的有效性并對其進行改造是其中的一部分。另一部分是定期更新！

另一個很棒的自助服務策略是分配知識庫所有者。他將監控內容、檢查問題、分析客戶反饋并在需要時更新內容。只有這樣做，您才能確保您的內容保持相關性和最新性。 

再好的搭建步驟都離不開一個好的搭建工具。推薦使用Baklib，讓您快速搭建一個簡單易于管理的知識庫。

選擇圖片