很多公司都希望能夠做到24個(gè)小時(shí)的客戶服務(wù)，而不是再添一個(gè)客服人員增加成本。

因此，是否存在一種可行的辦法？在考慮問(wèn)題前，我們可以談?wù)効蛻舴?wù)這一角色。

客戶服務(wù)的功能有兩個(gè)方面：

1.協(xié)助使用者快速理解該商品（降低該商品的易學(xué)程度，比如：請(qǐng)您解答： XXX的特性是怎樣的）

2.匹配需求（“目前許多消費(fèi)者選擇自己的商品時(shí)，都會(huì)先確定自己的產(chǎn)品是否符合自己的要求，然后再進(jìn)行深入的設(shè)計(jì)，這一點(diǎn)在公司選擇中表現(xiàn)得尤為突出）

基于上述的顧客關(guān)系我們可以想出一個(gè)辦法來(lái)：要做好網(wǎng)上的顧客，除了要強(qiáng)化對(duì)產(chǎn)品的理解和運(yùn)用，還要建立一個(gè)商品的知識(shí)庫(kù)來(lái)協(xié)助顧客24個(gè)小時(shí)的服務(wù)。

產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)就是將產(chǎn)品的操作、介紹...等進(jìn)行整合，是一個(gè)自動(dòng)抽取信息的 ATM。不僅僅是為了儲(chǔ)存，更是為了被利用，快速方便的查詢提取，幫助客服實(shí)時(shí)查詢，在線學(xué)習(xí)，推廣應(yīng)用，統(tǒng)一話術(shù)等。

而知識(shí)庫(kù)也是一種提高工作效率和服務(wù)品質(zhì)的手段，不但可以讓客戶看到，而且還可以為客戶提供一個(gè)很好的服務(wù)平臺(tái)，為未來(lái)的智能客服系統(tǒng)的建立打下基礎(chǔ)。

1.在知識(shí)庫(kù)中建立一些常用的問(wèn)題，如果有顧客詢問(wèn)這些問(wèn)題，服務(wù)人員會(huì)把問(wèn)題的連結(jié)發(fā)送給他們，這樣可以節(jié)約很多的時(shí)間。

2.通過(guò)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)的查詢，可以幫助客戶快速地解答客戶的疑問(wèn)，提高客戶的使用感受。

3.客戶服務(wù)可以讓客戶服務(wù)的答案更一致、更專(zhuān)業(yè)化。

4.在員工的訓(xùn)練中，該數(shù)據(jù)庫(kù)是很好的訓(xùn)練材料。

豐富的知識(shí)基礎(chǔ)有助于雇員更高效地工作：將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為問(wèn)答式的問(wèn)答，讓顧客輕松地得到問(wèn)題的解答，并使職員有足夠的時(shí)間來(lái)解決真正的問(wèn)題。

當(dāng)你意識(shí)到知識(shí)基礎(chǔ)的重要之后，你是否愿意立即著手建立一個(gè)呢？但是在這以前，我們要學(xué)習(xí)一下怎樣建立一個(gè)高效的知識(shí)基礎(chǔ)。

1.識(shí)別知識(shí)點(diǎn)（外部或內(nèi)部？）

2.整理知識(shí)庫(kù)中的論文架構(gòu)（內(nèi)部需要新手指南，常見(jiàn)問(wèn)題，操作難點(diǎn)，產(chǎn)品更新）

3.以問(wèn)答方式編寫(xiě)知識(shí)基礎(chǔ)論文（白話文中，勿使用專(zhuān)門(mén)詞匯）

4.多用圖像和錄像，文字的組合更容易被人了解

5.提供易操作的檢索

6.向使用者提供回饋，并對(duì)你的作品進(jìn)行剖析與改進(jìn)

7.知識(shí)基礎(chǔ)的及時(shí)更新

在此，我們建議您使用 Baklib構(gòu)建一個(gè)關(guān)于您的產(chǎn)品的知識(shí)庫(kù)。

Baklib是一個(gè)網(wǎng)上的產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)構(gòu)建工具，為企業(yè)的知識(shí)整理和開(kāi)發(fā)提供了一個(gè)很好的平臺(tái)， Baklib可以將文件的內(nèi)容轉(zhuǎn)換為一個(gè)站點(diǎn)，用戶可以通過(guò) url連接來(lái)查看，從而更好地了解自己的商品。