你有聽過 CRM（顧客關(guān)系管理）嗎？是否有注意到越來越多企業(yè)開始重視導入 CRM 工具，期望透過 CRM 進行顧客關(guān)系管理？CRM與SCRM 的差異又是什么？CRM能否用零代碼平臺搭建呢？帶著這些疑問藍庫云逐個為你解答。

CRM 對于企業(yè)來說不僅是一種數(shù)位軟件工具的導入，更影響到企業(yè)與顧客銷售流程的改變，甚至是企業(yè)整體組織架構(gòu)層面的變革，透過這篇文章，你可以快速了解 CRM 基本類別的理論解釋，再延伸到相關(guān)營銷與銷售名詞的解釋，掌握不可不知常用名詞理論，邁向顧客關(guān)系經(jīng)營之路。

CRM十大名詞大掃盲

1. CRM 顧客關(guān)系管理

CRM 顧客關(guān)系管理全稱為 Customer Relationship Management，企業(yè)可以透過 CRM 工具匯整顧客資料實時呈現(xiàn)，數(shù)字化維系顧客關(guān)系，進而有機會幫助提升銷售目標。

CRM 可以優(yōu)化整體銷售流程，包含自動化搜集各行銷管道獲得的潛在顧客第一方資料，實時更新不同銷售代表聯(lián)系的顧客信息，到售后客服問題的實時匯整，同時提供團隊共同協(xié)作、編輯 CRM 工具的可能性，延長與不同生命周期顧客的互動，提升顧客忠誠度。

2. Social CRM

SCRM可以理解為 CRM 的延伸工具，隨著社群平臺與實時通訊軟件的推陳出新，以及行動裝置性能的優(yōu)化，我們的行為輪廓日漸變得碎片化，既有CRM 工具難以在顧客互動最終端有效搜集資料。

SCRM可以協(xié)助企業(yè)解決顧客行為碎片化的問題，透過與不同社群平臺與實時通訊軟件的串接整合，達成自動化搜集資料的目的，同時可以將搜集的資料以API 串接的方式與既有CRM 數(shù)據(jù)庫回拋。

3. 顧客生命周期

顧客生命周期代表顧客與品牌互動的歷程，可以將顧客生命周期分為以下四個階段：「顧客獲取」、「顧客互動」、「顧客留存」、「顧客成長」，企業(yè)在經(jīng)營 CRM 時必須針對不同顧客生命周期的顧客使用不同類型的營銷策略，如針對剛接觸到品牌信息的顧客投遞線上廣告而非講座邀請信息，才能盡可能讓不同興趣、偏好的顧客接觸到正確的信息，在提高顧客價值的同時降低獲客成本。

什么是客戶生命周期？如何在每一個客戶生命周期創(chuàng)造與客戶的接觸點？

不論處在什么產(chǎn)業(yè)，吸引回頭客、培養(yǎng)忠實顧客都是重要的商業(yè)策略，而根據(jù)藍庫云調(diào)查顯示，獲取新客的成本是舊客的 5 倍之多，代表品牌確實需要在拓展顧客數(shù)之余維系忠實顧客的關(guān)系。而在軟件即服務(wù)（SaaS）產(chǎn)業(yè)里更是如此，少了一次性買斷的軟件收入，更需要盡可能專注在提供客戶更好的服務(wù)，提升平均客單，并降低每一次可能的客戶流失。

4. 顧客人物志

顧客人物志可以協(xié)助企業(yè)理解既有顧客與潛在顧客，協(xié)助制定更精準的營銷與銷售策略，產(chǎn)品企劃與定位，滿足目標受眾的需求與痛點。

企業(yè)可以從市場調(diào)查或是既有顧客的問卷調(diào)查、訪談著手，一步一步描繪出自己的顧客人物志。

5. 分眾營銷

根據(jù)我們調(diào)查顯示，近 5 年來不論企業(yè)開發(fā)新客的成本越來越高，透過分眾營銷、銷售的策略，可以協(xié)助企業(yè)有效降低獲客成本，精準推播服務(wù)信息。

若是要進行有效的分眾營銷，必須掌握不同顧客生命周期的行為輪廓，才能夠歸因不同顧客的行為輪廓與行為歷程。

6. 銷售流程

若要能夠最大化CRM 工具的導入效果，必須要能夠活化累積的顧客第一方資料，使用在銷售流程上，協(xié)助銷售代表可以透過數(shù)據(jù)與不同銷售流程階段的顧客溝通，提升結(jié)單的機率。

7. 內(nèi)容營銷

導入 CRM 工具時，企業(yè)應(yīng)該要同步推動持續(xù)性的內(nèi)容營銷，一個好的內(nèi)容營銷可以成為與不同顧客接觸點互動的素材，在各顧客生命周期的接觸點推動顧客前往下一階段，也才能在廣告之外建立穩(wěn)定的流量。

8. 集客營銷

透過持續(xù)更新、優(yōu)化企業(yè)網(wǎng)站的服務(wù)信息內(nèi)容，可以讓使用者透過搜尋引擎、社群媒體、其他網(wǎng)站等管道接觸到企業(yè)提供的服務(wù)，進而獲得高質(zhì)量的潛在顧客名單。

9. 顧客接觸點

企業(yè)與顧客的每一次互動都可以算是一個顧客接觸點，顧客可能會透過線上資訊第一次了解企業(yè)；在搜尋引擎點擊進入企業(yè)的官網(wǎng)；與企業(yè)銷售代表于線下活動互動等都算是顧客接觸點，企業(yè)應(yīng)該思考如何盡可能拓展顧客接觸點，提升每一個顧客接觸點的互動質(zhì)量。

10. 轉(zhuǎn)換率

企業(yè)要能夠透過 CRM 工具追蹤每一位顧客的資料與行為輪廓，進而追溯其轉(zhuǎn)換行爲，計算出轉(zhuǎn)換率，才能幫助實時檢視集客營銷、廣告活動等營銷策略的精準度，以及銷售流程的質(zhì)量。

結(jié)論：活用CRM第一方資料，與顧客建立緊密關(guān)系。如文章開頭所說，CRM 對于企業(yè)來說不僅是數(shù)位工具的導入，面對破碎的顧客行為與復雜化的顧客溝通管道，需要以數(shù)據(jù)導入思維啟動數(shù)位轉(zhuǎn)型，用零代碼平臺搭建的CRM更有效地結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展模式，協(xié)助品牌在即時通訊軟件與顧客建立長期溫暖連結(jié)，透過第一方資料做到客制化訊息推播，讓信息精準被傳遞。