隨著人工智能時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中的人工智能應(yīng)用越來(lái)越迫切，對(duì)智能服務(wù)機(jī)器人的需求也隨之出現(xiàn)。同時(shí)，隨著用戶體驗(yàn)需求的不斷提高，傳統(tǒng)企業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)往往陷入某種自我矛盾的循環(huán)之中。

目前，企業(yè)客戶服務(wù)成本高，服務(wù)人員重復(fù)、強(qiáng)度高，自然帶來(lái)了客戶服務(wù)流動(dòng)性高、招人難、培訓(xùn)成本高等問(wèn)題。此外，隨著智能手機(jī)越來(lái)越普及，渠道和流量也越來(lái)越分散，越來(lái)越多的用戶與企業(yè)進(jìn)行零散的互動(dòng)。然而，用戶體驗(yàn)的質(zhì)量由于缺勤和不及時(shí)回復(fù)而大幅下降。

可見(jiàn)，企業(yè)客戶服務(wù)面臨的是成本和效率等綜合問(wèn)題。智能客戶服務(wù)無(wú)疑是解決上述問(wèn)題的有效途徑。

但是，企業(yè)能夠投入的開(kāi)發(fā)成本有限。大多數(shù)從未接觸過(guò)人工智能的中小型企業(yè)，不可避免地會(huì)對(duì)智能客戶服務(wù)提出質(zhì)疑：我們是否需要花費(fèi)大量的時(shí)間來(lái)訪問(wèn)這個(gè)機(jī)器人？我們需要付很高的費(fèi)用嗎？

基于上述痛點(diǎn)，大多數(shù)企業(yè)選擇建立在線客戶服務(wù)中心來(lái)解決這些問(wèn)題。

1.多種交流方式。您可以根據(jù)需要選擇（文字/語(yǔ)音/圖片/電子白板/小視頻/截圖）。通過(guò)圖形、視頻、電子白板實(shí)現(xiàn)零障礙溝通，消除客戶信息不準(zhǔn)確、表達(dá)不完整、不清楚等問(wèn)題，解決投訴中激烈的語(yǔ)言糾紛；

2.能夠快速、高質(zhì)量地接待客戶，節(jié)省電話成本和人力成本；

3.針對(duì)客戶群的特點(diǎn)，可以采取一對(duì)多、多對(duì)一的接待方式，適用于不需要花費(fèi)大量精力的客戶。

4.可整合電腦網(wǎng)頁(yè)，手機(jī)網(wǎng)頁(yè)，應(yīng)用，微信公眾號(hào)，小程序，第三方客戶服務(wù)等多種渠道；

5.可使用移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行接待，不必將客戶服務(wù)人員困在電腦前，適合一些小型企業(yè)，24小時(shí)接待客戶；

6.及時(shí)監(jiān)控其渠道流量，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可隨時(shí)查看或?qū)С霰４妫袌?chǎng)策略分析、聊天記錄保存；

7.裝飾立面、服務(wù)時(shí)代、因特網(wǎng)優(yōu)化服務(wù)意識(shí)、客戶服務(wù)系統(tǒng)是服務(wù)工具。注意客戶的心理，包括客戶的意見(jiàn)和建議。

要做好客戶服務(wù)中心，除了加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的了解和使用外，還需要有一個(gè)好的“產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)”。

產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)將產(chǎn)品的操作、介紹等統(tǒng)一存儲(chǔ)起來(lái)，是信息提取的柜員機(jī)。除了儲(chǔ)存之外，使用也是非常重要的。快速方便的查詢，提取，幫助客戶服務(wù)實(shí)時(shí)查詢，在線學(xué)習(xí)，推廣應(yīng)用，統(tǒng)一話術(shù)腳本等；

產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)也是一種提升效率和服務(wù)質(zhì)量的工具，不僅能讓客戶服務(wù)看到，還能給用戶提供一個(gè)很好的自助服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)也能為以后的智能客戶服務(wù)提供有效的數(shù)據(jù)庫(kù)。

如果大家不了解產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，如下圖所示為小鳥(niǎo)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)。

1.在知識(shí)庫(kù)中創(chuàng)建常見(jiàn)問(wèn)題，當(dāng)客戶咨詢時(shí)，客戶服務(wù)人員會(huì)把問(wèn)題鏈接發(fā)送給用戶，以節(jié)省時(shí)間。

2.用戶可以訪問(wèn)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，自助學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，在解決用戶使用疑惑的同時(shí)，減輕在線客戶服務(wù)的壓力，提高用戶體驗(yàn)。

3.通過(guò)學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，客戶服務(wù)可以使回答更加統(tǒng)一、專業(yè)。

4.產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)是員工培訓(xùn)中很好的培訓(xùn)材料。

好的知識(shí)庫(kù)能幫助員工提高生產(chǎn)力：通過(guò)提問(wèn)和提問(wèn)的形式把問(wèn)題轉(zhuǎn)化為知識(shí)庫(kù)，這樣客戶就能輕松地得到問(wèn)題的答案，同時(shí)還能騰出時(shí)間來(lái)處理真正重要的問(wèn)題。

了解了知識(shí)庫(kù)的重要性之后，你是否想立即創(chuàng)建一個(gè)知識(shí)庫(kù)？但是在這之前，我們先來(lái)看看如何創(chuàng)建有效的知識(shí)庫(kù)。

1.確定知識(shí)庫(kù)的觀眾人數(shù)（對(duì)外還是對(duì)外？）

2.梳理知識(shí)庫(kù)文章結(jié)構(gòu)（內(nèi)行需要新手指南，常見(jiàn)問(wèn)題，操作難點(diǎn)，產(chǎn)品更新）

3.編寫(xiě)知識(shí)庫(kù)文章，以問(wèn)答形式進(jìn)行提問(wèn)（白話文不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)）

4.多用圖片和視頻結(jié)合，更容易理解

5.提供良好的搜索功能

6.為用戶提供反饋，分析并改進(jìn)文章

7.知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的及時(shí)更新

Baklib是一個(gè)在線產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)構(gòu)建工具，它不僅提供了一個(gè)高效的知識(shí)整理平臺(tái)，同時(shí)也提供了一個(gè)高質(zhì)量的知識(shí)發(fā)布平臺(tái)，通過(guò) Baklib生成的文檔會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)化成網(wǎng)站，通過(guò) url鏈接就可以訪問(wèn)，方便內(nèi)部員工和客戶了解產(chǎn)品。