隨著人工智能時代的來臨，企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中的人工智能應(yīng)用越來越迫切，對智能服務(wù)機器人的需求也隨之出現(xiàn)。同時，隨著用戶體驗需求的不斷提高，傳統(tǒng)企業(yè)客戶服務(wù)部門往往陷入某種自我矛盾的循環(huán)之中。

目前，企業(yè)客戶服務(wù)成本高，服務(wù)人員重復(fù)、強度高，自然帶來了客戶服務(wù)流動性高、培訓(xùn)成本高等問題。此外，隨著智能手機越來越普及，渠道和流量也越來越分散，越來越多的用戶與企業(yè)進行零散的互動。然而，用戶體驗的質(zhì)量由于缺勤和不及時回復(fù)而大幅下降。

可見，企業(yè)客戶服務(wù)面臨的是成本和效率等綜合問題。智能客戶服務(wù)無疑是解決上述問題的有效途徑。

但是，企業(yè)能夠投入的開發(fā)成本有限。大多數(shù)從未接觸過人工智能的中小型企業(yè)，不可避免地會對智能客戶服務(wù)提出質(zhì)疑：我們是否需要花費大量的時間來訪問這個機器人？我們需要付很高的費用嗎？

基于上述痛點，大多數(shù)企業(yè)選擇建立在線客戶服務(wù)中心來解決這些問題。

產(chǎn)品知識庫將產(chǎn)品的操作、介紹等統(tǒng)一存儲起來，是信息提取的柜員機。除了儲存之外，使用也是非常重要的?？焖俜奖愕牟樵?，提取，幫助客戶服務(wù)實時查詢，在線學(xué)習(xí)，推廣應(yīng)用，統(tǒng)一的話術(shù)腳本；

產(chǎn)品知識庫也是一種提升效率和服務(wù)質(zhì)量的工具，不僅能讓客戶服務(wù)看到，還能給用戶提供一個很好的自助服務(wù)平臺，同時也能為以后的智能客戶服務(wù)提供有效的數(shù)據(jù)庫。

如果大家不了解產(chǎn)品知識庫，如下圖所示為小鳥產(chǎn)品知識庫。

在知識庫中創(chuàng)建常見問題，當(dāng)客戶咨詢時，客戶服務(wù)人員會把問題鏈接發(fā)送給用戶，以節(jié)省時間。

用戶可以訪問產(chǎn)品知識庫，自助學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，在解決用戶使用疑惑的同時，減輕在線客戶服務(wù)的壓力，提高用戶體驗。

通過學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識庫，客戶服務(wù)可以使回答更加統(tǒng)一、專業(yè)。

產(chǎn)品知識庫是員工培訓(xùn)中很好的培訓(xùn)材料。

好的知識庫能幫助員工提高生產(chǎn)力：通過提問和提問的形式把問題轉(zhuǎn)化為知識庫，這樣客戶就能輕松地得到問題的答案，同時還能騰出時間來處理真正重要的問題。

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