隨著互聯網深度融入人們生活的方方面面，消費者行為模式和生活方式發生了很大改變。消費者對服務的期待和需求越來越強，服務渠道和模式也愈來愈個性化發展。在這樣的背景下，業務線上化、智能化、移動化成為企業的發展大趨勢，同時催化企業客戶服務升級更新。

 

Linda是一家電商企業的客服主管，對此她感同身受：“隨著線上業務的快速拓展，我們的在線咨詢量增長超過50%，系統、管理、服務多方面狀況頻出，有點吃不消了，急需做出一些改變。”

Linda目前面臨這些難題：

1、流量高峰期，客服手忙腳亂，但在線客服系統卻總掉鏈子。促單時，對話掉線了，客戶一猶豫流失了；同時接待三、五個高意向訪客時，系統閃退了，再登錄黃花菜都涼了。

2、由于系統信息延遲或丟失，客戶沒有及時收到回復，引發客戶投訴。不但自己的客戶變成了同行的客戶，還需客服花費不少的時間進行解釋處理，這可虧大了。

3、客服團隊擴大，管理考核難度大。隨著客服團隊的擴招，公司制定了新的業績考核指標，于是客服之間暗暗出現了爭搶客戶的問題，客服工作考核管理很混亂。

4、新招的客服人員技能不夠嫻熟，狀況頻出。如回答不準確、回復速度慢、長時間服務等等，易引發客訴或客戶流失。

這些問題嚴重影響了客服部的日常工作，且對公司的銷量有著直接的影響，經過Linda的努力爭取，公司為網站換上了有著良好口碑的Live800在線客服系統，客服部的好日子終于來了。

系統安全穩定，對話有保障

 

Live800對系統的穩定性格外重視，它在全球部署了多 個核心網絡運營中心,多個數據備份節點交叉備份和同步，保證在線溝通的安全可靠和穩定性。同時每秒系統能同時支持160萬次并發請求，每日可保證超過2億條穩定對話，有效減少發送不暢、頻繁掉線、登陸不上、發送或接收不到文件等問題。

同時在客戶網絡切換或者斷網的情況下，還可以找回對話，訪客不流失。據了解，Live800是國內為數不多能在安全性和穩定性上獲得DJCP(信息系統等級保護認證)的廠商。

智能對話分配，提升對話效率

 

Live800在線客服系統引入ACD自動分配模型，包括飽和度分配、依次分配、優先分配等多種策略，根據客服接待能力和所在項目對對話進行智能分配，有效避免了同個客戶多人接待，有的客戶無人接待的問題，讓客服技能和效率達到完美平衡，提升訪客滿意度。

同時還提供邀請對話和主動對話等功能，讓高效的客服人員可以在空閑時通過良好的溝通，提高訪客購買意向，將潛在訪客轉化為成交客戶。

數字化管理，提升核心競爭力

電商行業，高質量、貼心的客戶服務有助于企業成單轉化，但客戶咨詢量、訂單轉化率、客服服務數等數據，或分散于各個平臺或難以統計，企業缺乏有效的管理考核機制，來保障線上服務質量、激勵客服成長。

 

Live800可以完整記錄客戶、客服相關數據，同時提供豐富的API接口與企業訂單、CRM等系統對接，通過多維度報表，大數據分析，為管理者提供數字化管理依據，以真實可靠的數據提升管理者決策能力。

以客服績效考核中的重要指標訂單轉化來說，Live800對接企業訂單系統，并為管理者提供多種訂單匹配規則自動匹配成單客服，且在訂單管理中展示訂單報表，方便管理者對客服團隊進行考核，培養最佳客服團隊。

有了Live800在線客服系統，客服部的工作更輕松，困擾Linda的問題迎刃而解，Live800在線客服系統讓服務和營銷更簡單！