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專家團｜知果： B端產品的“能力與體驗”，如何平衡？

知果日記
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2023-06-12 14:08
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關鍵詞：B端產品能力、體驗、平衡、“體驗階梯金字塔”模型
最近在做產品中，遇到了很多問題，就像游戲中打小怪獸一樣，要一個個打，其中一個就是B端產品的“能力與體驗”這一難題。但這不是一個一次性可以打敗的小怪獸，而是一個持續要打的小怪獸，而且，每次的小怪獸可能都不一樣。
就是說，能力越強大（你也可以認為能力多）的產品，其體驗就反而差，要提升體驗，也更加復雜。
能力： 就是我們常說的，你的產品在解決這一業務領域的問題時，是否具備足夠全面的功能。
體驗： 就是用戶在使用產品的某個功能時，是否感覺好用，是否符合使用邏輯。
那么，當我們一旦遇到產品能力要提升，體驗也要解決時，就出現了矛盾。最直接的就是，時間不夠，為啥呢？因為“體驗=質量”，而質量上乘的東西，需要時間來完成。
01
幾個能力與體驗不平衡的可能性
為什么說，目前大部分B端產品在“能力與體驗”總是無法平衡，大致歸結于這么幾個原因：
專家團｜知果： B端產品的“能力與體驗”，如何平衡？
1、 B端產品業務邏輯很復雜，特別是對于中臺類、工具類產品來說，要抽象出滿足業務場景需要的通用能力已經是個大難題，更別說還要用戶體驗好，真的不容易。
2、 由于用戶基礎能力、業務訴求不同，導致對同一款產品的體驗需求也會有差異。比如新手用戶和專家用戶對同一功能的使用體驗要求、容忍度就不一樣。
3、 B端產品的能力建設和體驗建設屬于兩個團隊的職能，但體驗如果對業務不夠充分了解，實際上很難達到從根本處來提升B端產品的體驗。這也是我常說的，很歡迎設計師轉為產品經理，這樣子，會對產品體驗構建有更深層次的了解；同時，在功能設計之初，就可以設計出相對可用的功能。
4、 團隊成員一直在流動。而深刻認知一個產品底層構建邏輯和深刻認知一個行業需要多年，甚至一輩子，可成員流動會帶來產品一直處于設計不穩定階段。由此，產品能力雖然越來越全，但能力合理性與用戶體驗問題，一直會存在。
5、 團隊重視功能，不重視體驗。大部分B端產品，確實處于功能都來不及開發的階段，哪里還有時間考慮體驗問題，況且，團隊內部也沒什么體驗專家角色，那就先上功能吧。然后就發現，產品基本積重難返，只能思考是否弄個2.0、3.0升級來解決，殊不知，其實真正通過產品大版本升級來解決“能力與體驗”問題的，實則甚少。
基于第五點的后半句，展開來說說為什么有些B端產品靠大版本升級，不一定比原版提升了“能力與體驗”，基于我自己的實際經驗與朋友們的討論得出：
第一，重構翻新時間通常并不充分（給個一年慢慢推敲，不存在的），領導希望早點看到新版本，快一點推出市場，此時，會影響產品的質量，時間和質量永遠是個不可調和的矛盾（特別當遇到對業務不是太熟悉的產品經理）。
第二，領導產品重構的負責人是否對原產品踩過的坑了如指掌，并且一直尋思怎么去優化，如果是否定的，特別當負責人對該領域還不熟悉，那么為什么新推出的版本就一定比原本版本好呢？
前些日子，我的一個產品朋友，接受了產品重構任務，要求6周完成整個產品的能力與體驗提升，涉及到的部分包括信息架構重新組織、各模塊流程鏈路重構、每個模塊內部功能與體驗優化等。而他還是對這塊業務不熟悉的，更不知道原來的產品是個什么狀態，用戶吐槽過哪些地方，此時第一點和第二點的劣勢他都中招了，試想，這時候新版本一定就比原版本好嗎？我倆心中都打了個問號。
02
“體驗階梯金字塔”模型
那么，既然B端產品的“能力與體驗”總是很難完美平衡，那我們又該怎么去做呢？總不能任之不管。
我想，由于B端產品所處的階段不同，產品“能力與體驗”矛盾的問題，還得拆分開來看。當然，如果再引入產品戰略、客戶現階段情況、技術可行性問題、產品與體驗專家等，這個“能力與體驗”問題就會相當復雜。
比如，假設今年產品規劃中就沒有體驗提升這一戰略性訴求，那么，一大堆功能優先去實現一定是排在最靠前的。
再比如，我們大家應該都遇到過，技術團隊實現不了某個體驗設計方案，需要產品團隊和設計團隊重新想方案的場景。
還有，如果團隊規模不大，壓根沒有既懂產品又懂體驗的專家，那么提升產品體驗就極其之難。
所以，我們可以發現，提升產品能力（加功能）相較于提升產品體驗，是相對簡單的。
那么，此時，變成了我們要去尋找和回答，如何提升B端產品體驗的問題——如何在加功能的同時，可以顧及到體驗問題。
這里，我分享一個“體驗階梯金字塔”模型，它可以幫助我們診斷當前我們所負責產品的體驗階段，及規劃產品后續體驗的方向。
“體驗階梯金字塔”模型由下至上分為依次為能用、可靠、可用、易用、愉悅、意義這六層。下面我們來展開講講。
專家團｜知果： B端產品的“能力與體驗”，如何平衡？
03
從“能用”到“意義”
1、能用
是指產品實現了功能，用戶通過苦學、苦練、頻繁使用、記憶背誦方式，能通過功能把任務完成。
比如，有個設計者設計了一把彎著的刀，讓用戶用它來切土豆片。
2、可靠
是指產品在實現功能的基礎上，讓用戶使用的時候少出故障等安全級別的能力。
比如，這把切菜的彎刀稍微拉直了一些，且刀頭圓潤了些，讓用戶可以切出更多土豆片的同時，兼顧到了安全性。
3、可用
是指產品功能具備了一定的好用性。
比如，經過工藝的迭代，菜刀刀體拉直了，用戶切土豆片更快更省事了，咔咔咔就把土豆片切好了。
4、易用
是指產品在可用基礎上進行創新，比如加入自動化、智能化能力，讓用戶完成任務更方便。
比如，菜刀變成了切片工具，只要把土豆放到工具中，按一下按鈕，工具就自動完成切土豆片任務。
5、愉悅
是指產品具備一種觸動用戶情感的能力。
比如，用戶在使用“切片工具”時，在按下按鈕那一刻，工具會和用戶進行交流，如說：“主人，很高興為您服務，balabalabala。”如果更智能一點，還可以進行人機互動交流。
6、意義
是指產品具備一種勾起用戶回憶、情懷，或可以表達用戶影響力、身份、地位象征的能力。
比如，“切片工具”和某知名品牌聯名，設計一些限量的有特殊意義的內容。
“體驗階梯金字塔”模型可以幫助我們在設計產品的時候，衡量目前產品整體的平均體驗，或某個功能體驗處于某個水平，從而指導我們進行針對性的優化。
04
最后的話
B端產品“能力與體驗”問題，會一直存在。
一，是先把能力構建完善，還是先把目前體驗問題解決掉？
二，在不斷構建能力的過程中，體驗問題越來越多怎么辦？
三，能力基本構建完善了，如何優化體驗問題，無從下手？
針對第一點， 需要產品負責人安排好優先級，如果核心功能體驗極差，那很可能需要納入與能力完善一樣的優先級。
針對第二點， 團隊需要找一名懂產品和體驗，或至少要懂體驗專家，在構建能力的過程中就參與進來。不要試圖采用功能開發完后進行補救的方法，通常來說，沒有壯士斷腕的決心，挺難救的。
針對第三點， 使用“體驗階梯金字塔”模型，將體驗問題區分維度，是屬于六個維度中的哪一個，從而安排計劃。
實際上，不斷新增功能肯定是少不了的；第二，開發功能時，就要考慮體驗問題；最后，體驗到底該怎么做，使用“體驗階梯金字塔”模型。
以上，是我最近的一些些思考，期望也能對你有所啟發。

本文來自微信公眾號“知果日記”（ID:gh_690a8b6479cb），作者：小果，36氪經授權發布。

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原文標題： 專家團｜知果： B端產品的“能力與體驗”，如何平衡？

本文由作者原創發布于36氪企服點評；未經許可，禁止轉載。

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