網(wǎng)購電子產(chǎn)品不會用，問客服；商品壞了要維修，找客服；發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要維權(quán)，首詢客服……在互聯(lián)網(wǎng)時代，客服成了許多消費者尋求幫助的重要選擇，甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道。可以說，客服愈發(fā)成為企業(yè)形象的“代言”、品牌美譽的“前臺”。

 

客戶服務(wù)備受重視，然而在企業(yè)實際服務(wù)場景中，客戶、客服、企業(yè)卻有苦難言：

從訪客角度來說：

Anna，是一名網(wǎng)購達人。她有時會遇到這種情況：購物時客服遲遲無應(yīng)答、退貨時步驟繁瑣、溝通不暢。遇到問題需要聯(lián)系商家，個人信息和需求遇到不同的客服就要再重復(fù)一次且處理問題進度緩慢，服務(wù)體驗不佳，她不禁質(zhì)疑商家時常掛在嘴邊的“以客戶為中心”這樣的口號。

從客服角度來說：

小張，是一家互聯(lián)網(wǎng)公司的客服主管，他帶的團隊起得最早，睡得最晚，手機不離手是他這樣客服人的標配。盡管如此，每個月領(lǐng)導(dǎo)還是會拿出一堆客戶投訴：排隊時間長、回復(fù)速度慢、問題沒解釋清楚等等。每天這么累，為什么還是“背鍋”最多，這客服工作到底還能不能做了？要怎么做？他委屈極了。

從企業(yè)角度來說：

企業(yè)：吳總是某企業(yè)的運營總監(jiān)，“客戶服務(wù)我們也是很看重的，但不得不考慮企業(yè)的收支情況，算上工資、社保、水電、培訓(xùn)等支出，客服人均成本在6-8萬之間，服務(wù)成本很高。“他表示，“同時，公司業(yè)務(wù)分支較多，服務(wù)渠道、系統(tǒng)分散，客服管理繁瑣成本高，不得不放棄部分渠道。”吳總說起來也有些無奈。

客戶不滿意，客服壓力大，企業(yè)客服成本高，總的來說，這是錢的問題。

智能客服機器人可以很好的解決這個問題，深耕于在線客服行業(yè)二十年的Live800對此頗有研究，真正讓智能客服機器人+在線客服系統(tǒng)發(fā)揮出應(yīng)有的效果，提升客戶滿意度，減輕客服壓力，降低企業(yè)服務(wù)成本。

智能客服機器人，減壓力降成本

 

機器人沒有接待上限，對比人工客服可以說以一抵百甚至以一抵千，無論多少訪客均可瞬間接待，不錯漏每一個訪客。同時，機器人不知疲憊無需休息，可以24小時在線，全年可工作24*365共計8760小時，約是人工客服全年工作時長的四倍。

除此之外，機器人能夠通過自我學(xué)習(xí)、自我調(diào)優(yōu)，瞬間掌握新的內(nèi)容，無需耗時耗力進行培訓(xùn)。使用Live800智能客服機器人后，可大幅度降低服務(wù)成本。

自定義工單，創(chuàng)建高效工作流程

訪客咨詢的問題五花八門，客服時常需跨部門協(xié)作，過去客服往往需要將收到的工單或者反饋信息進行手動整理，然后分配給相應(yīng)的部門處理，效率低下。

 

Live800以高效解決問題為目標，為企業(yè)提供專業(yè)、靈活的工單系統(tǒng)，輔助企業(yè)創(chuàng)建高效的工作流程。無論是在對話中、對話后、留言管理、客戶信息管理等場景，客服均可實時創(chuàng)建工單，且系統(tǒng)可自動完成指定工單的分配。

同時針對不同的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)類型，客服可使用自定義字段和自定義工單類型，多元化的工單模板大大提升了協(xié)作效率，輕松搞定復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。

多維數(shù)據(jù)分析，打造高效服務(wù)體系

身處大數(shù)據(jù)時代，觸達客戶需求和沉淀客戶數(shù)據(jù)已成為廣告營銷的雙重門檻，這就要求企業(yè)需要掌握最新數(shù)據(jù)提升決策的準確度和速度。

 

Live800結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對客服數(shù)據(jù)進行多維度深度分析，挖掘其中蘊含的業(yè)務(wù)價值，幫助企業(yè)有針對性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋，指導(dǎo)內(nèi)部團隊快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略。

同時，Live800為企業(yè)提供自定義報表功能，管理者可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)個性化設(shè)置報表維度、指標，靈活制定多張統(tǒng)計分析報表，如客服KPI報表、對話組報表等等，幫助企業(yè)全方位分析客服生產(chǎn)力，培養(yǎng)最佳客服團隊。

如今智能客服系統(tǒng)正在迅速改變客服行業(yè)的服務(wù)模式，化解客服中心長期以來的服務(wù)壓力與成本困境，Live800智能客服系統(tǒng)快速為企業(yè)帶來改變。