To B 的商業(yè)模式，決定了 SaaS 企業(yè)要“以客戶(hù)為中心”，構(gòu)建和優(yōu)化自己的增長(zhǎng)體系。

SaaS 企業(yè)如何解決客戶(hù)流失率高的問(wèn)題？如何迭代升級(jí)產(chǎn)品？如何搭建和管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)？如何選擇適合的增長(zhǎng)策略……圍繞以上問(wèn)題，崔牛會(huì) SaaS 小會(huì)欄目邀請(qǐng)小滿(mǎn)科技 CEO 楊淵，分享了關(guān)于產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)等方面的增長(zhǎng)實(shí)踐。

楊淵認(rèn)為，To B 的商業(yè)模式，決定了必須要“以客戶(hù)為中心”，在立足賽道的長(zhǎng)期耕耘和科技創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，通過(guò)不斷提升產(chǎn)品能力和服務(wù)質(zhì)量，降低獲客成本，擴(kuò)大客戶(hù)規(guī)模，提高客戶(hù)留存率。

“以客戶(hù)為中心”不是一句口號(hào)，要體現(xiàn)在行動(dòng)上，這本身符合 SaaS 的邏輯：SaaS 是一個(gè)需要高留存才能維持正向增長(zhǎng)的生意，只有幫助客戶(hù)把產(chǎn)品用起來(lái)真正“成就客戶(hù)”，客戶(hù)才會(huì)留下來(lái)長(zhǎng)期使用，并且介紹給身邊的人，形成口碑，促進(jìn)規(guī)模。SaaS 公司最主要的指標(biāo)不是營(yíng)收和客戶(hù)規(guī)模，而是客戶(hù)滿(mǎn)意度和續(xù)簽率。

對(duì)大部分 SaaS 服務(wù)商來(lái)說(shuō)，如何在產(chǎn)品功能越來(lái)越多的情況下，保證用戶(hù)還能用起來(lái)，并且用得好？這需要我們克制。首先，要保持足夠的專(zhuān)注，比如小滿(mǎn)這十年一直聚焦在外貿(mào) SaaS 行業(yè)；其次，是銷(xiāo)售和服務(wù)的配合，如何保證賣(mài)給對(duì)的人群，并讓這些用戶(hù)把產(chǎn)品用好。所以在內(nèi)部我們講：“產(chǎn)品要做減法，組織要做乘法，銷(xiāo)售要做加法。”

根據(jù)訪(fǎng)談內(nèi)容，牛透社整理了 10 個(gè)核心觀(guān)點(diǎn)，供大家參考：

要點(diǎn) 1：SaaS 迭代是全面優(yōu)化，不能“偏科”。

SaaS 模式的一個(gè)優(yōu)勢(shì)，是通過(guò)持續(xù)、快速的產(chǎn)品迭代，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。一個(gè)產(chǎn)品的最終價(jià)值，取決于價(jià)值定位、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值傳遞、價(jià)值交付幾個(gè)環(huán)節(jié)的乘積。SaaS 產(chǎn)品迭代的過(guò)程，就是盡可能提高每一個(gè)環(huán)節(jié)的效率、降低損耗，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品最終價(jià)值的最大化。

SaaS 產(chǎn)品最終價(jià)值=價(jià)值定位²×價(jià)值創(chuàng)造×價(jià)值傳遞×價(jià)值交付

從部門(mén)協(xié)作的角度看，一個(gè) SaaS 的成功，取決于產(chǎn)研、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)各個(gè)部門(mén)的協(xié)同配合，考驗(yàn)的也是 SaaS 企業(yè)的基本功，即如何通過(guò)持續(xù)迭代，讓每個(gè)環(huán)節(jié)都能有效銜接，協(xié)同增效，更好地幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值。在迭代的過(guò)程中，SaaS 企業(yè) CEO 比較易犯的錯(cuò)誤是受制于以往的經(jīng)驗(yàn)：自己出身于某個(gè)領(lǐng)域，就會(huì)過(guò)度關(guān)注該領(lǐng)域，這樣就容易造成“偏科”現(xiàn)象，拉低平均值，進(jìn)而影響到 SaaS 整體的迭代效率。

要點(diǎn) 2：不僅要關(guān)注產(chǎn)品功能的開(kāi)發(fā)，還要關(guān)注產(chǎn)品功能的使用深度。

成功的產(chǎn)品，在功能研發(fā)上要保持一定的克制。對(duì)于 to B 產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品越來(lái)越多，發(fā)展越來(lái)越龐大其實(shí)并不難，難的是在產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價(jià)值越來(lái)越多的情況下，用戶(hù)還能用起來(lái)，愿意付費(fèi)，能夠成功地銷(xiāo)售和實(shí)施。因此，不僅要關(guān)注產(chǎn)品功能的開(kāi)發(fā)，還要關(guān)注產(chǎn)品功能的使用深度。

如何提高產(chǎn)品功能的使用深度？一個(gè)重要的原則是：堅(jiān)持做同一人群的不同場(chǎng)景。即聚焦同一類(lèi)客群，深挖和滿(mǎn)足他們不同的場(chǎng)景需要。使用率是衡量產(chǎn)品使用深度的一個(gè)重要指標(biāo)。比功能模塊的數(shù)量更為重要的，是功能模塊的活躍度。

對(duì)于 SaaS 企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品使用深度低，也意味著研發(fā)資源的浪費(fèi)。如果以“軟件庫(kù)存”的概念來(lái)看，假如一個(gè)功能的使用率只有 20%，未被使用的80%與客戶(hù)數(shù)的乘積，就等于軟件庫(kù)存。這是軟件開(kāi)發(fā)的隱形庫(kù)存，相對(duì)應(yīng)的是研發(fā)投入的沉沒(méi)成本。

軟件庫(kù)存 =（1-產(chǎn)品活躍率）×客戶(hù)數(shù)

對(duì)于 SaaS 企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)提高軟件開(kāi)發(fā)的精準(zhǔn)度，通過(guò)提高產(chǎn)品活躍率，來(lái)降低這種軟件開(kāi)發(fā)的“隱形庫(kù)存”。

要點(diǎn) 3：在產(chǎn)品上要做減法，在組織上要做乘法，在銷(xiāo)售上要做加法。

以客戶(hù)為中心驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)，需要研發(fā)、銷(xiāo)售、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)多部門(mén)協(xié)同作用，要重視銷(xiāo)售、服務(wù)、產(chǎn)品的配合，不是產(chǎn)品越多越好。在具體配合上，楊淵提到在產(chǎn)品上要做減法，在組織上要做乘法，在銷(xiāo)售上要做加法。“不要去做很多頭重腳輕的事情 (頭，指產(chǎn)研；腳，指銷(xiāo)售和服務(wù))，這樣無(wú)法真正拓展業(yè)務(wù)邊界。產(chǎn)品，一定是要在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的前提下把東西做精；組織一定要形成乘數(shù)效應(yīng)；銷(xiāo)售一定要做加法，面對(duì)同一個(gè)客戶(hù)，多銷(xiāo)售產(chǎn)品，提高銷(xiāo)售效率。”

要點(diǎn) 4：讓走進(jìn)客戶(hù)成為“肌肉記憶”。

SaaS 產(chǎn)品，從某種角度上看，是行業(yè)最佳實(shí)踐的固化。如何把行業(yè) Know-How 轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化的 SaaS 產(chǎn)品和服務(wù)？首先，在文化上要倡導(dǎo)走進(jìn)客戶(hù)，比如要求 CEO、CXO、產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)每月都要有一定時(shí)間在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)；第二點(diǎn)，堅(jiān)持對(duì)不同產(chǎn)品線(xiàn)的探索，以便保持新鮮感和好奇心，更好地理解客戶(hù)需求；第三點(diǎn)，要看數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

要點(diǎn) 5：千萬(wàn)不要在服務(wù)上省錢(qián)。

服務(wù)是 SaaS 企業(yè)不可或缺的一環(huán)。自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，效率更高，服務(wù)體系更可控，但模式也會(huì)更重。關(guān)于是否自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，取決于 SaaS 企業(yè)的商業(yè)模式，是把服務(wù)看成是利潤(rùn)中心，還是成本中心。在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)上要注意三點(diǎn)：

首先，要梳理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的 SOP，但不要完全拘泥于 SOP。當(dāng) SOP 和客戶(hù)滿(mǎn)意度出現(xiàn)沖突，應(yīng)選擇客戶(hù)滿(mǎn)意度；其次，在定服務(wù)團(tuán)隊(duì)指標(biāo)時(shí)，盡量避免讓團(tuán)隊(duì)陷入指標(biāo)數(shù)據(jù)的“博弈”中，指標(biāo)要真實(shí)反饋是否滿(mǎn)足客戶(hù)需求；第三，不要在服務(wù)上省錢(qián)。尤其是當(dāng)客戶(hù)規(guī)模增大，服務(wù)團(tuán)隊(duì)特別大的時(shí)候，不要降低服務(wù)成本，因?yàn)檫@樣將無(wú)法保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。最終結(jié)果會(huì)體現(xiàn)在客戶(hù)是否續(xù)費(fèi)上。

此外，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)體系，需要足夠大的用戶(hù)基數(shù)才能支撐起來(lái)。如果 SaaS 企業(yè)的定位，不是一個(gè)好的服務(wù)加高溢價(jià)的產(chǎn)品，毛利率不高的話(huà)，好的服務(wù)體系是很難持續(xù)的。

要點(diǎn) 6：擁抱客戶(hù)問(wèn)題的“有效解法”，而不是某種模式。

SaaS 企業(yè)是否要提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)，這個(gè)問(wèn)題取決于客戶(hù)需要。SaaS 企業(yè)不應(yīng)把所有的解決方案都?xì)w結(jié)為 SaaS，也不應(yīng)當(dāng)把 SaaS 作為解決客戶(hù)軟件和數(shù)字化問(wèn)題的最高形態(tài)，關(guān)鍵是要有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求。應(yīng)當(dāng)擁抱客戶(hù)問(wèn)題的有效解法，而不是某種模式。

要點(diǎn) 7：尊重和接受客戶(hù)的習(xí)慣。

在 SaaS 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、實(shí)施、服務(wù)等過(guò)程中，尊重和接受客戶(hù)習(xí)慣非常重要：一是不要在最佳實(shí)踐上，要求客戶(hù)完全一致，不能拿自以為最好的東西和客戶(hù)對(duì)抗；二是要接受客戶(hù)一開(kāi)始使用的不是一個(gè)完整的產(chǎn)品，先讓客戶(hù)感受到一部分價(jià)值，然后再分段實(shí)施。如果為了追求 ROI 而一次性完成實(shí)施，可能因?yàn)閷?shí)施過(guò)程太長(zhǎng)，導(dǎo)致用戶(hù)注意力無(wú)法集中，也難以感受到價(jià)值。

要點(diǎn) 8：賽道和客群的選擇，是降低客戶(hù)流失率的前提。

客戶(hù)流失率高，讓許多 SaaS 企業(yè)頭疼。如何降低客戶(hù)流失率，需要在行業(yè)和客戶(hù)選擇、產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)等多個(gè)方面并重，其中賽道和客群的選擇，是降低客戶(hù)流失率的前提。

首先，要選對(duì)賽道。如果選擇了波動(dòng)比較大的行業(yè)，就很難保證客戶(hù)的留存率；其次，在客戶(hù)選擇上，要選擇對(duì)的客戶(hù)，符合企業(yè)需求的客戶(hù)；第三，在產(chǎn)品上要建立一定的壁壘，否則當(dāng)面對(duì)價(jià)格戰(zhàn)，會(huì)造成客戶(hù)的快速流失；第四，在服務(wù)上要與客戶(hù)深層連接；第五，通過(guò)運(yùn)營(yíng)提高產(chǎn)品的使用深度。使用深度決定了產(chǎn)品的替代成本，關(guān)注產(chǎn)品的使用深度，將大大提高用戶(hù)的留存率。

要點(diǎn) 9：選擇合適的增長(zhǎng)策略。

楊淵認(rèn)為，選擇什么樣的增長(zhǎng)策略，與客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知有關(guān)。一般而言，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知越高，越適用于 PLG；反之，則越適用于 SLG 和 MLG。隨著用戶(hù)對(duì) SaaS 產(chǎn)品認(rèn)知的提升，PLG 會(huì)越來(lái)越重要，這將有助于降低銷(xiāo)售成本，也是 SaaS 公司提高盈利能力的根本。此外，增長(zhǎng)策略的選擇，也要結(jié)合 SaaS 自身優(yōu)勢(shì)和資源。

要點(diǎn) 10：比關(guān)注指標(biāo)更重要的，是關(guān)注商業(yè)增長(zhǎng)。

如何以客戶(hù)為中心來(lái)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)？要關(guān)注客戶(hù)續(xù)約、使用、推薦這三個(gè)關(guān)鍵維度，將這三個(gè)維度的指標(biāo)，如 NPS、活躍度、留存率、ARR、NDR 等，落實(shí)到各個(gè)部門(mén)去負(fù)責(zé)，就很有可能找到優(yōu)化增長(zhǎng)的方法。

在指標(biāo)考核上，同樣應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)防數(shù)字游戲 (單純?yōu)榱俗非笾笜?biāo)而博弈)，也不能一味追求指標(biāo)，而是要結(jié)合企業(yè)發(fā)展階段、客戶(hù)價(jià)值的定義等，靈活制定考核指標(biāo)。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“牛透社”（ID：Neuters），作者：楊淵 小滿(mǎn)科技 CEO，整理：張保文，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。