SaaS 客戶成功，坐在“冷板凳”上？

牛透社

+ 關(guān)注

2023-07-22 09:20

1.9w次閱讀

前段時(shí)間有看到相關(guān)信息說，部分 SaaS 廠商開始撤銷或縮減客戶成功團(tuán)隊(duì)。也有同行反饋說公司開始質(zhì)疑客戶成功團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，需要不做續(xù)費(fèi)的客戶成功團(tuán)隊(duì)去售賣增值產(chǎn)品及服務(wù)包，能夠自己養(yǎng)活自己。

A 高管：一些 SaaS 公司已經(jīng)在裁撤客戶成功了。因?yàn)樽饔貌伙@著，價(jià)格不實(shí)惠。

B 高管：客戶成功經(jīng)理還是要多向客戶學(xué)習(xí)。最忌諱的就是在公司里聽了一些最佳實(shí)踐或者專家吹的牛后，跑去教育客戶。

——來自 SaaS 高管微信群

就如同國內(nèi) SaaS 的發(fā)展窘境一樣，客戶成功理念在經(jīng)過一輪又一輪的普及、各個(gè)公司開始組建客戶成功團(tuán)隊(duì)之后，。

是不是客戶成功真的不重要了？SaaS 不需要客戶成功團(tuán)隊(duì)嗎？究其原因在于，這些 SaaS 廠商可能并未清楚認(rèn)識(shí)到客戶成功團(tuán)隊(duì)的適用階段和落地條件。

1. 并不是所有階段都需要客戶成功團(tuán)隊(duì)。

首先，客戶成功戰(zhàn)略不等于客戶成功團(tuán)隊(duì)，更重要的在于其所涵蓋的客戶成功理念。客戶成功在先，SaaS 企業(yè)成功在后，客戶成功所涵蓋的“先利他后利己”的經(jīng)營思維是客戶成功戰(zhàn)略的內(nèi)核。如果你的團(tuán)隊(duì)規(guī)模不大，且目前團(tuán)隊(duì)已經(jīng)具備這種思維，那么其實(shí)就已經(jīng)在踐行客戶成功戰(zhàn)略了，并不一定需要一個(gè)客戶成功團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)。

其次，客戶成功戰(zhàn)略需要做長周期的資源投入。 SaaS 是一個(gè)前期比較燒錢的生意，前期需要投入大量的產(chǎn)研成本及獲客成本，在 PMF 階段之前去組建客戶成功團(tuán)隊(duì)會(huì)消耗公司大量的資源。如果公司賬上不是那么有錢的情況下，建議更多的考慮讓客服、產(chǎn)品等崗位去做客戶成功相關(guān)的事。同時(shí)也可以倡導(dǎo)全員客戶成功文化，每個(gè)崗位都需要具備客戶成功思維，公司高層也需要定期拜訪客戶，了解客戶使用情況。

再者，客戶成功團(tuán)隊(duì)的組建需要強(qiáng)大的一號(hào)位。我始終認(rèn)為，客戶成功團(tuán)隊(duì)的建設(shè)需要有經(jīng)營增長能力的客戶成功負(fù)責(zé)人，因?yàn)榭蛻舫晒彤a(chǎn)品團(tuán)隊(duì)一樣，非常依賴于頂層設(shè)計(jì)，是一個(gè)非常體系化的工作，客戶成功一號(hào)位如果能力不夠，客戶成功也很難帶來經(jīng)營增長。

如果缺乏匹配的一號(hào)位，即使搭建了客戶成功團(tuán)隊(duì)，也很難帶來預(yù)期的增長。所以各位 SaaS 公司 CEO 及業(yè)務(wù)一號(hào)位，不要跟風(fēng)去建客戶成功團(tuán)隊(duì)，別被老美忽悠了，先考慮下自己公司當(dāng)前階段的情況，是否真的需要客戶成功團(tuán)隊(duì)。

2. SaaS 公司也不一定需要客戶成功團(tuán)隊(duì)。

SaaS 也是眾多生意形式中的一種，做生意，關(guān)鍵是要能有利潤 (短期或長期)。

從盈利目標(biāo)來看，SaaS 企業(yè)要做到收入大于成本，有兩種方式： 一是放棄復(fù)購， 賣多年單，首購收入>首購成本，通過拉高首次收入，同時(shí)降低銷售提成率，也能實(shí)現(xiàn)盈利；但這種方式就和傳統(tǒng) IT 軟件沒什么區(qū)別了。做一次性的買賣，利潤率比較低，且需要每年新簽客戶才能維持盈利。 二是堅(jiān)持復(fù)購， 不賣或少賣多年單，(復(fù)購收入-復(fù)購成本) > |首購收入-首購成本| ；利潤率有可能做到比較高的水平，且當(dāng)有足夠多的老客戶每年都產(chǎn)生復(fù)購時(shí)，即使沒有新客戶或者只有少量的新客戶，也能夠?qū)崿F(xiàn)盈利。

從這兩種盈利模式來看，后者確實(shí)優(yōu)于前者，這也是 SaaS 商業(yè)模式的魅力所在，一是可以通過不斷積累老客戶來“滾雪球”，做利潤率較高的生意，二是后期即使沒有新客戶，也有機(jī)會(huì)躺著掙錢。但也并不一定要做到高復(fù)購率才能賺錢。很多時(shí)候是客觀條件導(dǎo)致低續(xù)約率的結(jié)果，國內(nèi)中小企業(yè)的平均生存周期不超過 3 年，在餐飲、零售等行業(yè)“閉店率”更高。這些結(jié)果不是客戶成功團(tuán)隊(duì)能夠改變的。

筆者也見過像賣傳統(tǒng)軟件一樣賣 SaaS 產(chǎn)品的企業(yè)，賣多年單加每年的服務(wù)費(fèi)，只要控制好市場營銷費(fèi)用及銷售提成率，基本上也能做到盈利，只是利潤較低，且每年需要做大量的新簽才能維持盈利。

現(xiàn)在這個(gè)環(huán)境，只要能活下來，能掙錢就是一門好生意，不要執(zhí)著于高增長和估值，先控制成本，活下來才是關(guān)鍵。

3. 客戶成功團(tuán)隊(duì)依舊是 SaaS 企業(yè)的最好選擇。

SaaS 商業(yè)模式的獨(dú)特魅力在于其老客戶的不斷付費(fèi)，當(dāng)你的金額流失率能夠做到為負(fù)的時(shí)候，即使沒有一分錢的新增收入，每年也能實(shí)現(xiàn)一定比例的營收增值，而且其中大部分都是利潤。要追求達(dá)到這種效果，建立客戶成功團(tuán)隊(duì)確實(shí)是關(guān)鍵要素。

在漫長的客戶生命周期內(nèi)，客戶的預(yù)期、業(yè)務(wù)規(guī)劃甚至業(yè)務(wù)對(duì)接人都有可能發(fā)生變化，如果沒有專人來負(fù)責(zé)客戶的使用跟進(jìn)，及時(shí)干預(yù)，客戶很有可能流失掉了。

綜上，SaaS 不一定需要客戶成功團(tuán)隊(duì)，但最好有客戶成功思維。