SaaS 客戶成功，坐在“冷板凳”上？

牛透社

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2023-07-22 09:20

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前段時間有看到相關信息說，部分 SaaS 廠商開始撤銷或縮減客戶成功團隊。也有同行反饋說公司開始質疑客戶成功團隊的價值，需要不做續費的客戶成功團隊去售賣增值產品及服務包，能夠自己養活自己。

A 高管：一些 SaaS 公司已經在裁撤客戶成功了。因為作用不顯著，價格不實惠。

B 高管：客戶成功經理還是要多向客戶學習。最忌諱的就是在公司里聽了一些最佳實踐或者專家吹的牛后，跑去教育客戶。

——來自 SaaS 高管微信群

就如同國內 SaaS 的發展窘境一樣，客戶成功理念在經過一輪又一輪的普及、各個公司開始組建客戶成功團隊之后，。

是不是客戶成功真的不重要了？SaaS 不需要客戶成功團隊嗎？究其原因在于，這些 SaaS 廠商可能并未清楚認識到客戶成功團隊的適用階段和落地條件。

1. 并不是所有階段都需要客戶成功團隊。

首先，客戶成功戰略不等于客戶成功團隊，更重要的在于其所涵蓋的客戶成功理念。客戶成功在先，SaaS 企業成功在后，客戶成功所涵蓋的“先利他后利己”的經營思維是客戶成功戰略的內核。如果你的團隊規模不大，且目前團隊已經具備這種思維，那么其實就已經在踐行客戶成功戰略了，并不一定需要一個客戶成功團隊來實現。

其次，客戶成功戰略需要做長周期的資源投入。 SaaS 是一個前期比較燒錢的生意，前期需要投入大量的產研成本及獲客成本，在 PMF 階段之前去組建客戶成功團隊會消耗公司大量的資源。如果公司賬上不是那么有錢的情況下，建議更多的考慮讓客服、產品等崗位去做客戶成功相關的事。同時也可以倡導全員客戶成功文化，每個崗位都需要具備客戶成功思維，公司高層也需要定期拜訪客戶，了解客戶使用情況。

再者，客戶成功團隊的組建需要強大的一號位。我始終認為，客戶成功團隊的建設需要有經營增長能力的客戶成功負責人，因為客戶成功和產品團隊一樣，非常依賴于頂層設計，是一個非常體系化的工作，客戶成功一號位如果能力不夠，客戶成功也很難帶來經營增長。

如果缺乏匹配的一號位，即使搭建了客戶成功團隊，也很難帶來預期的增長。所以各位 SaaS 公司 CEO 及業務一號位，不要跟風去建客戶成功團隊，別被老美忽悠了，先考慮下自己公司當前階段的情況，是否真的需要客戶成功團隊。

2. SaaS 公司也不一定需要客戶成功團隊。

SaaS 也是眾多生意形式中的一種，做生意，關鍵是要能有利潤 (短期或長期)。

從盈利目標來看，SaaS 企業要做到收入大于成本，有兩種方式： 一是放棄復購， 賣多年單，首購收入>首購成本，通過拉高首次收入，同時降低銷售提成率，也能實現盈利；但這種方式就和傳統 IT 軟件沒什么區別了。做一次性的買賣，利潤率比較低，且需要每年新簽客戶才能維持盈利。 二是堅持復購， 不賣或少賣多年單，(復購收入-復購成本) > |首購收入-首購成本| ；利潤率有可能做到比較高的水平，且當有足夠多的老客戶每年都產生復購時，即使沒有新客戶或者只有少量的新客戶，也能夠實現盈利。

從這兩種盈利模式來看，后者確實優于前者，這也是 SaaS 商業模式的魅力所在，一是可以通過不斷積累老客戶來“滾雪球”，做利潤率較高的生意，二是后期即使沒有新客戶，也有機會躺著掙錢。但也并不一定要做到高復購率才能賺錢。很多時候是客觀條件導致低續約率的結果，國內中小企業的平均生存周期不超過 3 年，在餐飲、零售等行業“閉店率”更高。這些結果不是客戶成功團隊能夠改變的。

筆者也見過像賣傳統軟件一樣賣 SaaS 產品的企業，賣多年單加每年的服務費，只要控制好市場營銷費用及銷售提成率，基本上也能做到盈利，只是利潤較低，且每年需要做大量的新簽才能維持盈利。

現在這個環境，只要能活下來，能掙錢就是一門好生意，不要執著于高增長和估值，先控制成本，活下來才是關鍵。

3. 客戶成功團隊依舊是 SaaS 企業的最好選擇。

SaaS 商業模式的獨特魅力在于其老客戶的不斷付費，當你的金額流失率能夠做到為負的時候，即使沒有一分錢的新增收入，每年也能實現一定比例的營收增值，而且其中大部分都是利潤。要追求達到這種效果，建立客戶成功團隊確實是關鍵要素。

在漫長的客戶生命周期內，客戶的預期、業務規劃甚至業務對接人都有可能發生變化，如果沒有專人來負責客戶的使用跟進，及時干預，客戶很有可能流失掉了。

綜上，SaaS 不一定需要客戶成功團隊，但最好有客戶成功思維。