最近，小倍就因為一杯茶水，決定拉黑一家店。故事開始于一家心儀很久的網紅餐廳：
→ 到店前：本想提前電話預約，可電話卻一直無人接聽；
→ 到店后：正是用餐高峰，店門口卻連一個安排取號等位的工作人員都沒有；
→ 等餐時：一番曲折苦等總算坐上桌點好菜，想跟服務員要杯茶水，卻被告知“本店茶水自取”。
原本期待滿滿的就餐體驗就像坐上了滑滑梯——一路下滑，最后“觸礁沉底”并選擇了徹底放棄。
>>>> 因為一次不好的消費體驗，會讓顧客直接放棄一個品牌
根據LUMA調查報告顯示：89%的消費者因品牌客戶體驗不佳而轉向競爭對手。比如前面故事中小倍自身的就餐經歷，就因為一次“體驗期待”與“實際體驗”之間的巨大落差，而讓我直接“拉黑”這家。
如果一次不好的消費體驗只對消費者自身產生影響，或許還不足以令企業或品牌重視，但事實上，在如今社交媒體如此活躍的時代，“不好的顧客體驗會持續傳播”。
Smart Insights指出：33.7%的消費者會與家人和朋友談論他們經歷的糟糕體驗；此外，在這些消費者中有15.2%會在社交平臺上分享不愉快的體驗；同時9.9%的人會在第三方網站上發布他們經歷的糟糕體驗；一次糟糕的體驗得不到解決就會通過日常交流、網絡平臺持續傳播開來，進而影響到企業或品牌的聲譽。
>>>> 對于品牌而言：雖然做出了努力，但卻遠遠不夠
很多商家意識到客戶體驗對于品牌的重要性，當客戶有不好的體驗時也都會做出一些嘗試，希望挽回顧客的心，但效果卻不盡人意。
比如一些電商商家出現負面評價時，客服常有在用戶評論后回復致歉的舉動，也許在一定程度上會博取用戶認同，但如果是統一機械的回復，真的能修復不佳體驗、并挽回要流失的顧客嗎？答案存疑。
一方面，身為企業與品牌方也會很委屈：我門真的盡力了，但顧客的需求總是不斷變化；而另一方面，顧客事后想表達自己的不滿感受，卻因時間過長等原因，失去了特有場景而不能或不愿詳細說出，但最后糟糕的體驗卻始終留在心里……
身為品牌而言，應該如何修復顧客體驗，并盡可能挽回他們呢？
很多情況下，顧客產生不好的體驗并非因為品牌不重視體驗，而是因為無法及時知道這些不佳體驗的存在。如果能夠縮短不佳體驗從“產生”到“發現并修復”的周期，那么或許能幫助品牌持續提供更優質的顧客體驗，而這正是倍市得CEM系統專注要實現的。
通常，餐廳為了了解顧客就餐是否滿意，常見的做法是服務間隙或付款環節中人工咨詢了解，雖然真實卻往往效率低、不具有代表性，除此之外當就餐高峰、人手不足時很難繼續“調查”，而此時卻也恰恰是產生不佳體驗的高峰期。
為了提升顧客體驗修復的及時性，倍市得形成從顧客心聲收集、分析到管理的在線化管理方案。
一方面，項目團隊通過在支付環節出發問卷，實現實時觸達用餐顧客，使顧客就餐后主動參與反饋就餐體驗；結合答題后發送優惠券等形式，為修復體驗、持續盤活會員、提升顧客粘性提供可能；
另一方面，借助系統【工單】模塊，通過對關鍵字段或低分評價的問卷數據做實時監測，幫助門店管理人員及時發現低分體驗并解決，為弱化負面體驗的影響、扭轉顧客態度。
不止是餐飲行業，隨著消費者對體驗認知的覺醒，越來越多行業開始關注并啟用數字化的客戶體驗管理方案。
目前，倍市得已經實現汽車、銀行、保險、餐飲、零售、地產、物業等多行業多場景的體驗數據收集、分析、管理閉環，將持續助力企業用戶精準定位顧客體驗問題、提升顧客體驗管理水平！
