国产精一区二区_午夜视频99_免费白白视频_中文字幕一区免费

華住集團(tuán)科技中心副總裁宋洪方:如何打造酒店業(yè)的數(shù)字化平臺(tái) | WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

數(shù)字時(shí)氪
+ 關(guān)注
2021-12-28 17:39
724次閱讀

2021年12月13日,36氪“WISE2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇”在上海浦東新區(qū)香格里拉酒店舉辦,聚焦以能源、零售、智能制造、金融和企業(yè)服務(wù)等十個(gè)領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿企業(yè)為代表的「數(shù)字化行業(yè)變革者」及以數(shù)字化技術(shù)和解決方案提供方為代表的「數(shù)字化行業(yè)創(chuàng)新者」,共同探索新形勢下中國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新路徑,講好中國數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新故事。

如今中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)增速全球第一,2020年規(guī)模已近5.4萬億美元。"十四五"規(guī)劃綱要提出,到2025年,中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到10%。中國14億人口超大體量的市場,造就了中國產(chǎn)業(yè)的完整性與獨(dú)特性。憑借數(shù)字化創(chuàng)新,中國公司將有機(jī)會(huì)成為改變?nèi)蚋偁幐窬值年P(guān)鍵力量。

在WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇中,華住集團(tuán)科技中心副總裁宋洪方以“如何打造酒店業(yè)的數(shù)字化平臺(tái)”為主題,以華住集團(tuán)為例,分享了酒店行業(yè)如何通過數(shù)字化構(gòu)建全渠道營銷體系,如何圍繞客戶痛點(diǎn),重塑客戶住宿體驗(yàn)等。

他表示:在酒店行業(yè)中,我們實(shí)際上是“產(chǎn)品+服務(wù)”模式,更多的是關(guān)注產(chǎn)品后面的整個(gè)生命周期中所延展的服務(wù),這是成為我們真正有別于其他傳統(tǒng)企業(yè)不一樣的地方。而因?yàn)閿?shù)字化的手段,我們在一個(gè)100間房的酒店只需要17個(gè)服務(wù)員,產(chǎn)品與服務(wù)變得更加低成本、高效率。

華住集團(tuán)科技中心副總裁宋洪方:如何打造酒店業(yè)的數(shù)字化平臺(tái) | WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

華住集團(tuán)科技中心副總裁 宋洪方

以下為嘉賓演講實(shí)錄,經(jīng)36氪編輯整理:

宋洪方:感謝大家、感謝主持人!

現(xiàn)在我跟大家分享一下,如何打造酒店業(yè)的數(shù)字化平臺(tái)。今天我分享的內(nèi)容并不是站在科技的角度,而更多的是站在整個(gè)行業(yè)的角度,站在業(yè)務(wù)的角度,去看我們?nèi)绾稳?gòu)建一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的數(shù)字化平臺(tái)。

在這個(gè)之前,先跟大家分享一下什么是華住?從一個(gè)業(yè)務(wù)的角度去思考的話,我們可以看到華住從2005年啟動(dòng),我們到2010年在納斯達(dá)克上市,我們2017年的時(shí)候開始由自己的直營轉(zhuǎn)加盟,開始并購,到了2019年從國內(nèi)的并購轉(zhuǎn)向了國際的并購,推動(dòng)了在國際上的一個(gè)DH酒店集團(tuán)的并購,2019年的9月疫情之中又回到中國進(jìn)行二次上市,實(shí)現(xiàn)了資本的平衡。在今年年初我們可以看到,我們做了整個(gè)文創(chuàng)的合作,真正走向的集團(tuán)的高端。

華住集團(tuán)科技中心副總裁宋洪方:如何打造酒店業(yè)的數(shù)字化平臺(tái) | WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

在這之上,這是我們整個(gè)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展,可以跟大家來講,經(jīng)過這段發(fā)展之中,華住目前一共有29個(gè)品牌,一直到我們的施柏閣,到五星級的高端品牌,我們?nèi)放七M(jìn)行覆蓋。

今天經(jīng)過16年,華住是一個(gè)什么樣的公司?我們還叫做少年華住,整個(gè)在這16年的發(fā)展之中,我們有29個(gè)品牌,超過7400家酒店遍布在17個(gè)國家,在中國我們超過1000城市擁有我們的酒店,同時(shí)我們提供了13萬的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì),我們每一年接待的客戶有1.5億人次,全年?duì)I業(yè)額有300億,拉動(dòng)整個(gè)投資1200個(gè)億。

看了這些簡單的數(shù)字之后,我們再看另外一個(gè)數(shù)字,站在整個(gè)酒店的規(guī)模來看,今天來講我們在整個(gè)中國前十大酒店管理集團(tuán),我們目前從酒店規(guī)模上是占第七,也就是我們的老大哥錦江排在第二,如家排在第九,但是看看另外一個(gè)數(shù)字,今天華住在整個(gè)納斯達(dá)克市值上來講,在于全球的排名市值是第三,第一是萬豪,第二是希爾頓,我以世界第七的酒店的房間規(guī)模占到了世界第三的市值。

大家來想為什么?所以我們自己認(rèn)為,我們?yōu)槭裁茨芙裉飓@得資本市場整體的認(rèn)同?是因?yàn)槲覀儼炎约鹤鳛槭裁矗?strong>我們叫做三位一體的新物種,我們是“超級合金”,中間以我們的線下大王,我們遍布17個(gè)國家,1000城市,7400個(gè)酒店,這是我們線下29個(gè)品牌的覆蓋,左邊是我們的流量戰(zhàn)略,右邊是我們的全流程數(shù)字化。

華住集團(tuán)科技中心副總裁宋洪方:如何打造酒店業(yè)的數(shù)字化平臺(tái) | WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

為什么我們可以得到資本市場完全不一樣的認(rèn)同?我們可以看到今天我們看到左邊這些詞,都是在最近來講耳熟能詳?shù)模羞@些東西其實(shí)都在販賣一種什么?一種焦慮。

到底我們今天作為傳統(tǒng)企業(yè)這些技術(shù)人員、科技人員,我們到底要做什么?這是我們所重視的。因?yàn)槲覀兲焯烊硕紩?huì)講你的競爭對手在做什么,你的供應(yīng)商推出了什么等等,對我們來講有巨多的壓力,那么什么是我們在今天這種不可預(yù)測的VUCA時(shí)代,我們應(yīng)該做什么,企業(yè)的資源永遠(yuǎn)是有限的,如何將企業(yè)有限的資源最大的投資效益,這個(gè)才是我們最重要的一件事情

同時(shí),隨著這些技術(shù)的轉(zhuǎn)換,我們不得不承認(rèn)一點(diǎn),在后疫情時(shí)代,其實(shí)數(shù)字化正在重塑各個(gè)行業(yè)。在整個(gè)各個(gè)行業(yè)的過程之中,不管我們認(rèn)同不認(rèn)同,數(shù)字化對行業(yè)的改革浪潮,未來已來,我們必須去應(yīng)對,去引領(lǐng),去接受。

再往后,可以看到這是整個(gè)華住在做推動(dòng)所有數(shù)字化的一個(gè)底層邏輯,過去十年我們做了很多什么?過去十年消費(fèi)互聯(lián)真正推動(dòng)的是需求側(cè)的改革,從我們的搜索比價(jià),到我們基于LBS的定位,再基于美團(tuán)它們這些所謂的團(tuán)購拼團(tuán),再基于后面的KOL內(nèi)容營銷,再后面是有場景銷售。但是告訴大家,所有做的這一切的東西只是手段不同而已,真正核心的無外乎對于我們的直接消費(fèi)者2C就干一件事情,就是拉新、轉(zhuǎn)化、存留、復(fù)購

華住集團(tuán)科技中心副總裁宋洪方:如何打造酒店業(yè)的數(shù)字化平臺(tái) | WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

而我們要干的這些東西,因?yàn)槲覀兿M(fèi)行為模式的不一樣。每隔十年,我們的年輕人他有新的信息獲取的方式,伴隨他長大,于是他會(huì)用新的方式去進(jìn)行選擇,去進(jìn)行采購。那我們?nèi)绾稳?yīng)對這種變化?

2021年我們應(yīng)該叫做產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的元年,真正我們干的是什么?就是生產(chǎn)方式的改變,我們要干的是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)到最終的產(chǎn)出,以及到最終我們的服務(wù),如何去重構(gòu),用數(shù)字化的手段重構(gòu)我們整個(gè)組織要素的重組和組織生產(chǎn)方式的改變,這才是真正的針對于所有B端企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)。

對于酒店行業(yè),我們中間實(shí)際上是產(chǎn)品+服務(wù),因?yàn)榻裉觳辉僖詥渭兊漠a(chǎn)品,更多的是在產(chǎn)品后面在它整個(gè)生命周期中我們所延展的服務(wù),成為我們真正有別于其他傳統(tǒng)企業(yè)不一樣的地方。因?yàn)閿?shù)字化的手段,將我們的產(chǎn)品+服務(wù)變得低成本。所以最終來講,你可以看到后面有兩個(gè)點(diǎn),對于C端,因?yàn)榭蛻艨焖俚母淖儯墙鉀Q個(gè)體決策的不確定性,而對于B端對于企業(yè)端我們真正要干的是什么?我們是基于大數(shù)據(jù)應(yīng)對這些個(gè)體不確定性的決策,也就是到底我們做什么。

華住集團(tuán)科技中心副總裁宋洪方:如何打造酒店業(yè)的數(shù)字化平臺(tái) | WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

所以在這種邏輯之下,華住整個(gè)業(yè)務(wù)邏輯就是兩個(gè)閉環(huán),2C我們做連接,什么叫連接?最簡單的一句話就是去中介,數(shù)字化最核心的根本就是點(diǎn)對點(diǎn)的直連,實(shí)現(xiàn)所有的去中心化和去中介。我的客戶的喜好不需要你來告訴我,必須是我自己掌握,我要能夠把我的客戶的所有行為喜好,他的消費(fèi)行為,我要能夠有實(shí)時(shí)的感知,這樣我才能基于個(gè)體能夠拿到我們基于大數(shù)的決策。2B我們要干什么?最終根本的一點(diǎn),就是對我所有的加盟商要做一件事情,就是我賦能幫他賺錢的能力,我們可以通過一切的手段,圍繞的都是這一點(diǎn)。

對于我們2C的個(gè)人客戶,還是2B我們的加盟商,因?yàn)閷τ谌A住來講有90%的門店是基于我們的加盟商來做的,我們基于全觸點(diǎn)場景化,感知我的加盟業(yè)主,提供價(jià)值給我住客所有的喜好,再后面來講,再有一切的東西都要將我們的訂單轉(zhuǎn)化為錢,所以我的結(jié)算能力能不能做到實(shí)時(shí)結(jié)算、點(diǎn)對點(diǎn)的結(jié)算,是決定了我未來成敗的關(guān)鍵。

華住集團(tuán)科技中心副總裁宋洪方:如何打造酒店業(yè)的數(shù)字化平臺(tái) | WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

其實(shí)華住做的所有東西都是在圍繞著數(shù)字化驅(qū)動(dòng)下的極致體驗(yàn)效率,其實(shí)我們討論過很多到底效率是不是企業(yè)唯一的東西?從我們來講,效率是什么?效率就是多快好省,我在同樣的成本之下,能夠做到更多的事情,在同樣的功能之下,我能夠用最低的成本幫你提供出來。我們比的是有同樣的前提條件之下,我能不能做的更多,我能不能做的更快,我能不能做的更省,我能不能做的更好,這個(gè)是整個(gè)效率基礎(chǔ)的核心

所以你可以看到在整個(gè)效率過程中,我們最上面是我們對C端的獲客效率,左邊是我們對所有單店的運(yùn)營效率,右邊是我作為平臺(tái)來講我的管理效率,中間是我整個(gè)科技團(tuán)隊(duì)的賦能效率。也就是對于科技團(tuán)隊(duì)來講他的核心到底考核是什么?華住有三種考核的基礎(chǔ):

一是我們的技術(shù)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和我們的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)共同承擔(dān)業(yè)務(wù)的指標(biāo),這個(gè)在后面可以看到。二是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)就是技術(shù)團(tuán)隊(duì)所要單獨(dú)承擔(dān)的一個(gè)是OTD,我是不是能夠在規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)打出規(guī)定的動(dòng)作。三是交付效率,也就是說我在做一件事情的時(shí)候,我的獲客效率是不是比別人低,我整個(gè)單店的運(yùn)營效率是不是比別人低,我的交付效率是不是比別人低,所有的東西都會(huì)分解到訂單。凱文凱利在講,你能顛覆這個(gè)行業(yè)根本的原因就是顛覆效率。 所以這個(gè)是我們所有一切指導(dǎo)的根本因素。

華住集團(tuán)科技中心副總裁宋洪方:如何打造酒店業(yè)的數(shù)字化平臺(tái) | WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

再往后可以看到,我們?nèi)A住有什么?有華住會(huì),是我們直銷的APP,通過華住會(huì)我們跟OTA有什么不一樣,我可以做1+X,我圍繞著酒店做線上線下,把酒店特殊的服務(wù),通過我數(shù)字化工具的產(chǎn)品提供到線上,包括你可以選房,可以選發(fā)票,你可以在這個(gè)過程之中,在你每次預(yù)定的時(shí)候,18點(diǎn)之前隨時(shí)進(jìn)行取消,你定完OTA之后你還要打電話跟酒店確認(rèn),但是在華住不需要,任何情況下在你入住情況下18點(diǎn)可以隨時(shí)取消,而且你積分可以當(dāng)錢花。所以所有這些東西都是平臺(tái)的一個(gè)效率。

華住集團(tuán)科技中心副總裁宋洪方:如何打造酒店業(yè)的數(shù)字化平臺(tái) | WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

再往下我們看到的是什么呢?就是單店,因?yàn)槲矣?400家店,每一天店里面有150個(gè)客人進(jìn)行流動(dòng),所有這些客人是我最關(guān)注的東西,我這些客人是我所有在OTA上不具備的線下戰(zhàn)場,我要需要通過全渠道進(jìn)行拉新,你可以洗衣我免費(fèi),但是你要轉(zhuǎn)我的會(huì)員,你可以使用我的wifi免費(fèi),轉(zhuǎn)換成我的會(huì)員。所有一切我們在進(jìn)行場景性的轉(zhuǎn)換,包括我的構(gòu)建單店人與人之間的關(guān)系。

在這之后可以看到我們產(chǎn)生的效果是什么?今天我有4700萬的小程序,4700萬的APP,包括我們超過1000+的差旅,如果你訂差旅,做一個(gè)差旅無外乎就是大交通小交通和住宿,因?yàn)椴惋嫼茈y很難被集中化管理,但是你的小交通很多用滴滴解決了,但是你的大交通呢,很多企業(yè)希望用它自己一個(gè)簡單化的方式,他會(huì)去找TMC進(jìn)行統(tǒng)一的預(yù)定,幫你解決大小交通一樣的問題,但是我告訴你所有TMC至少拿你5個(gè)點(diǎn),但是華住可以給你提供你的差旅直連,幫你提供免員工差旅的預(yù)付,所有這一切來講,不僅僅解決了員工差旅的負(fù)擔(dān),同時(shí)解決了財(cái)務(wù)本身的問題,這就是我們用數(shù)字化的手段,提供的業(yè)務(wù)價(jià)值。

華住集團(tuán)科技中心副總裁宋洪方:如何打造酒店業(yè)的數(shù)字化平臺(tái) | WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

再往后,在單店我們干嗎?我們圍繞著客戶痛點(diǎn),實(shí)際上它解決的事情就是通過自動(dòng)化和移動(dòng)化的東西,我問一個(gè)問題,你找一個(gè)自動(dòng)窗簾會(huì)不會(huì)很開心,我們更多關(guān)注于客戶的痛點(diǎn),你的痛點(diǎn)是什么?當(dāng)你坐了5個(gè)小時(shí)的飛機(jī)3個(gè)小時(shí)的車到了酒店,你希望30秒入住酒店,所以我們解決的是什么?我們解決的是混合支付、線上流發(fā)票,我們解決了自助選房,自助入住,今天華住在上海有超過600家酒店實(shí)現(xiàn)了自助入住,同時(shí)我們通過我們語音的助手,通過一系列E系列移動(dòng)化的東西,幫我們解決了將所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)在整個(gè)生產(chǎn)核心制成中同步產(chǎn)生,我們沒有任何的紙質(zhì)管理報(bào)表,這是華住今天做到的。

華住集團(tuán)科技中心副總裁宋洪方:如何打造酒店業(yè)的數(shù)字化平臺(tái) | WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

所以我們可以看到,在疫情來臨的時(shí)候,華住第一個(gè)推出了30秒入住,0秒退房,我的核心是高效服務(wù),也就是華住服務(wù)。在這個(gè)基礎(chǔ)上,你可以看到今天我們有57%的訂單是通過30秒入駐自助辦理,我們的員工基本上就是事少、錢多、離家近。如今,隨著疫情的不斷波動(dòng),我們考慮怎么能夠進(jìn)一步降低工作的復(fù)雜性,用自動(dòng)化的手段將重復(fù)簡單的勞動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)器替代。

我們的電子發(fā)票,我們已經(jīng)超過140家店可以直接從APP上去索取增值稅的專用發(fā)票,在整個(gè)服務(wù)行業(yè)只有酒店是提供增值稅專用發(fā)票的,其他都沒有。在我們這里,華小AI每個(gè)月我們會(huì)推出超過400萬的電話,幫我們節(jié)約我們服務(wù)員的電話,你的應(yīng)退未退,你的應(yīng)到未到,這些東西全部由機(jī)器人解決。所有的數(shù)據(jù)報(bào)表同步在我們的APP上展現(xiàn)。

所以一切導(dǎo)致的結(jié)果是什么呢?在一個(gè)100間房的酒店我們只需要17個(gè)服務(wù)員。

除此之外,在整個(gè)酒店的平臺(tái)上面我們在整個(gè)總部平臺(tái)上,利用我們的數(shù)據(jù),我們做什么要?我們要找好店開好店。找好店是什么?我們對于中國整個(gè)進(jìn)行數(shù)字化的規(guī)劃和分析,根據(jù)你的POI流量,根據(jù)你的人流熱力圖,包括我自身酒店的經(jīng)營狀態(tài),我來選擇在什么地方可以進(jìn)行開店。開好店是什么?就是在我運(yùn)營過程中,我將我的集團(tuán)采購、工程管理全部線上化,我來管控實(shí)現(xiàn)集約化,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化管理。

華住集團(tuán)科技中心副總裁宋洪方:如何打造酒店業(yè)的數(shù)字化平臺(tái) | WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

所以華住有一個(gè)華住易購,我們從一個(gè)內(nèi)部管控的平臺(tái),變成了以客戶價(jià)值創(chuàng)造,因?yàn)槿A住今天可以看到即使在疫情之下,我們還是在整個(gè)的年均交易額從14個(gè)億到23個(gè)億到57個(gè)億,今年我們應(yīng)該能做到80個(gè)億,我們叫做工程設(shè)計(jì),包括洗滌供應(yīng)商管理,生鮮物品管理,包括我們的維修維保,所有的東西都通過線上和實(shí)現(xiàn),第一個(gè)最核心核心的就是我通過規(guī)模效益獲得了價(jià)格的優(yōu)勢,第二個(gè)我通過它來解決了很多腐敗的或者是灰色的地帶。

同時(shí),從封閉的內(nèi)部的系統(tǒng),到明年開始我們會(huì)對整個(gè)行業(yè)開放,任何一個(gè)酒店都可以從我這里買,你買一瓶水可能比你在外面的下商店買一瓶水要便宜很多,因?yàn)槲矣幸?guī)模化的集團(tuán)采購。

當(dāng)我解決了業(yè)務(wù)的數(shù)字化之后,其實(shí)核心有一個(gè)很重要的定叫做組織的數(shù)字化,我如何實(shí)現(xiàn)整個(gè)組織效率的賦能?

第一個(gè),我們叫業(yè)務(wù)數(shù)字化,就是我剛才所的所有一切的東西,再有一個(gè)就是組織數(shù)字化,我如何能夠量化評估我的組織,將我們所謂的成功從偶然轉(zhuǎn)向必然。第三個(gè)也就是今天如何將我的酒店產(chǎn)品轉(zhuǎn)向一個(gè)產(chǎn)品數(shù)字化?就像特斯拉一樣,它的電氣化、自動(dòng)化做的好,本身他的產(chǎn)品數(shù)字化很好。但是酒店行業(yè)它是一個(gè)傳統(tǒng)的行業(yè),如何將空間變得數(shù)字化,這還有賴于整個(gè)產(chǎn)業(yè)的提升。

最后還有一個(gè)叫產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化,如何通過整個(gè)數(shù)字化的手段走出企業(yè)的單一邊界,走出時(shí)間跟空間的限制,實(shí)現(xiàn)所謂的上下游產(chǎn)業(yè)鏈的跨產(chǎn)業(yè)重組,重新組合跨企業(yè)邊界的生產(chǎn)要素,實(shí)現(xiàn)我和我的供應(yīng)商共同服務(wù)我的客戶,這個(gè)是未來真正要改變的一個(gè)東西。中間無外乎都是大家講的數(shù)字的業(yè)務(wù)化,一定用各種算法和算力的方式服務(wù)于所有剛才我講的這四個(gè)周邊。

華住集團(tuán)科技中心副總裁宋洪方:如何打造酒店業(yè)的數(shù)字化平臺(tái) | WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

WISE 2021中國數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇

好,這個(gè)就是今天我主要分享的內(nèi)容。最后,我們?nèi)A住希望用數(shù)字化的手段順勢而為,造勢而行,今天用數(shù)字化加持之下,讓中國服務(wù)真正走向世界。謝謝大家!

0
消息通知
咨詢?nèi)腭v
商務(wù)合作