2021年12月13日，36氪“WISE2021中國數字化創新高峰論壇”在上海浦東新區香格里拉酒店舉辦，聚焦以能源、零售、智能制造、金融和企業服務等十個領域數字化轉型標桿企業為代表的「數字化行業變革者」及以數字化技術和解決方案提供方為代表的「數字化行業創新者」，共同探索新形勢下中國企業數字化轉型新路徑，講好中國數字化轉型的新故事。

如今中國數字經濟增速全球第一，2020年規模已近5.4萬億美元。"十四五"規劃綱要提出，到2025年，中國數字經濟核心產業增加值占GDP比重達到10%。中國14億人口超大體量的市場，造就了中國產業的完整性與獨特性。憑借數字化創新，中國公司將有機會成為改變全球競爭格局的關鍵力量。

在WISE 2021中國數字化創新高峰論壇中，華住集團科技中心副總裁宋洪方以“如何打造酒店業的數字化平臺”為主題，以華住集團為例，分享了酒店行業如何通過數字化構建全渠道營銷體系，如何圍繞客戶痛點，重塑客戶住宿體驗等。

他表示：在酒店行業中，我們實際上是“產品+服務”模式，更多的是關注產品后面的整個生命周期中所延展的服務，這是成為我們真正有別于其他傳統企業不一樣的地方。而因為數字化的手段，我們在一個100間房的酒店只需要17個服務員，產品與服務變得更加低成本、高效率。

華住集團科技中心副總裁 宋洪方

以下為嘉賓演講實錄，經36氪編輯整理：

宋洪方：感謝大家、感謝主持人！

現在我跟大家分享一下，如何打造酒店業的數字化平臺。今天我分享的內容并不是站在科技的角度，而更多的是站在整個行業的角度，站在業務的角度，去看我們如何去構建一個傳統行業的數字化平臺。

在這個之前，先跟大家分享一下什么是華住？從一個業務的角度去思考的話，我們可以看到華住從2005年啟動，我們到2010年在納斯達克上市，我們2017年的時候開始由自己的直營轉加盟，開始并購，到了2019年從國內的并購轉向了國際的并購，推動了在國際上的一個DH酒店集團的并購，2019年的9月疫情之中又回到中國進行二次上市，實現了資本的平衡。在今年年初我們可以看到，我們做了整個文創的合作，真正走向的集團的高端。

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在這之上，這是我們整個公司的業務發展，可以跟大家來講，經過這段發展之中，華住目前一共有29個品牌，一直到我們的施柏閣，到五星級的高端品牌，我們全品牌進行覆蓋。

今天經過16年，華住是一個什么樣的公司？我們還叫做少年華住，整個在這16年的發展之中，我們有29個品牌，超過7400家酒店遍布在17個國家，在中國我們超過1000城市擁有我們的酒店，同時我們提供了13萬的職業發展機會，我們每一年接待的客戶有1.5億人次，全年營業額有300億，拉動整個投資1200個億。

看了這些簡單的數字之后，我們再看另外一個數字，站在整個酒店的規模來看，今天來講我們在整個中國前十大酒店管理集團，我們目前從酒店規模上是占第七，也就是我們的老大哥錦江排在第二，如家排在第九，但是看看另外一個數字，今天華住在整個納斯達克市值上來講，在于全球的排名市值是第三，第一是萬豪，第二是希爾頓，我以世界第七的酒店的房間規模占到了世界第三的市值。

大家來想為什么？所以我們自己認為，我們為什么能今天獲得資本市場整體的認同？是因為我們把自己作為什么？我們叫做三位一體的新物種，我們是“超級合金”，中間以我們的線下大王，我們遍布17個國家，1000城市，7400個酒店，這是我們線下29個品牌的覆蓋，左邊是我們的流量戰略，右邊是我們的全流程數字化。

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為什么我們可以得到資本市場完全不一樣的認同？我們可以看到今天我們看到左邊這些詞，都是在最近來講耳熟能詳的，但所有這些東西其實都在販賣一種什么？一種焦慮。

到底我們今天作為傳統企業這些技術人員、科技人員，我們到底要做什么？這是我們所重視的。因為我們天天人都會講你的競爭對手在做什么，你的供應商推出了什么等等，對我們來講有巨多的壓力，那么什么是我們在今天這種不可預測的VUCA時代，我們應該做什么，企業的資源永遠是有限的，如何將企業有限的資源最大的投資效益，這個才是我們最重要的一件事情。

同時，隨著這些技術的轉換，我們不得不承認一點，在后疫情時代，其實數字化正在重塑各個行業。在整個各個行業的過程之中，不管我們認同不認同，數字化對行業的改革浪潮，未來已來，我們必須去應對，去引領，去接受。

再往后，可以看到這是整個華住在做推動所有數字化的一個底層邏輯，過去十年我們做了很多什么？過去十年消費互聯真正推動的是需求側的改革，從我們的搜索比價，到我們基于LBS的定位，再基于美團它們這些所謂的團購拼團，再基于后面的KOL內容營銷，再后面是有場景銷售。但是告訴大家，所有做的這一切的東西只是手段不同而已，真正核心的無外乎對于我們的直接消費者2C就干一件事情，就是拉新、轉化、存留、復購。

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而我們要干的這些東西，因為我們消費行為模式的不一樣。每隔十年，我們的年輕人他有新的信息獲取的方式，伴隨他長大，于是他會用新的方式去進行選擇，去進行采購。那我們如何去應對這種變化？

2021年我們應該叫做產業互聯網的元年，真正我們干的是什么？就是生產方式的改變，我們要干的是從產品的設計到最終的產出，以及到最終我們的服務，如何去重構，用數字化的手段重構我們整個組織要素的重組和組織生產方式的改變，這才是真正的針對于所有B端企業所面臨的挑戰。

對于酒店行業，我們中間實際上是產品+服務，因為今天不再以單純的產品，更多的是在產品后面在它整個生命周期中我們所延展的服務，成為我們真正有別于其他傳統企業不一樣的地方。因為數字化的手段，將我們的產品+服務變得低成本。所以最終來講，你可以看到后面有兩個點，對于C端，因為客戶快速的改變，它是解決個體決策的不確定性，而對于B端對于企業端我們真正要干的是什么？我們是基于大數據應對這些個體不確定性的決策，也就是到底我們做什么。

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所以在這種邏輯之下，華住整個業務邏輯就是兩個閉環，2C我們做連接，什么叫連接？最簡單的一句話就是去中介，數字化最核心的根本就是點對點的直連，實現所有的去中心化和去中介。我的客戶的喜好不需要你來告訴我，必須是我自己掌握，我要能夠把我的客戶的所有行為喜好，他的消費行為，我要能夠有實時的感知，這樣我才能基于個體能夠拿到我們基于大數的決策。2B我們要干什么？最終根本的一點，就是對我所有的加盟商要做一件事情，就是我賦能幫他賺錢的能力，我們可以通過一切的手段，圍繞的都是這一點。

對于我們2C的個人客戶，還是2B我們的加盟商，因為對于華住來講有90%的門店是基于我們的加盟商來做的，我們基于全觸點場景化，感知我的加盟業主，提供價值給我住客所有的喜好，再后面來講，再有一切的東西都要將我們的訂單轉化為錢，所以我的結算能力能不能做到實時結算、點對點的結算，是決定了我未來成敗的關鍵。

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其實華住做的所有東西都是在圍繞著數字化驅動下的極致體驗效率，其實我們討論過很多到底效率是不是企業唯一的東西？從我們來講，效率是什么？效率就是多快好省，我在同樣的成本之下，能夠做到更多的事情，在同樣的功能之下，我能夠用最低的成本幫你提供出來。我們比的是有同樣的前提條件之下，我能不能做的更多，我能不能做的更快，我能不能做的更省，我能不能做的更好，這個是整個效率基礎的核心。

所以你可以看到在整個效率過程中，我們最上面是我們對C端的獲客效率，左邊是我們對所有單店的運營效率，右邊是我作為平臺來講我的管理效率，中間是我整個科技團隊的賦能效率。也就是對于科技團隊來講他的核心到底考核是什么？華住有三種考核的基礎：

一是我們的技術產品團隊和我們的業務團隊共同承擔業務的指標，這個在后面可以看到。二是產品團隊就是技術團隊所要單獨承擔的一個是OTD，我是不是能夠在規定的時間之內打出規定的動作。三是交付效率，也就是說我在做一件事情的時候，我的獲客效率是不是比別人低，我整個單店的運營效率是不是比別人低，我的交付效率是不是比別人低，所有的東西都會分解到訂單。凱文凱利在講，你能顛覆這個行業根本的原因就是顛覆效率。 所以這個是我們所有一切指導的根本因素。

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再往后可以看到，我們華住有什么？有華住會，是我們直銷的APP，通過華住會我們跟OTA有什么不一樣，我可以做1+X，我圍繞著酒店做線上線下，把酒店特殊的服務，通過我數字化工具的產品提供到線上，包括你可以選房，可以選發票，你可以在這個過程之中，在你每次預定的時候，18點之前隨時進行取消，你定完OTA之后你還要打電話跟酒店確認，但是在華住不需要，任何情況下在你入住情況下18點可以隨時取消，而且你積分可以當錢花。所以所有這些東西都是平臺的一個效率。

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再往下我們看到的是什么呢？就是單店，因為我有7400家店，每一天店里面有150個客人進行流動，所有這些客人是我最關注的東西，我這些客人是我所有在OTA上不具備的線下戰場，我要需要通過全渠道進行拉新，你可以洗衣我免費，但是你要轉我的會員，你可以使用我的wifi免費，轉換成我的會員。所有一切我們在進行場景性的轉換，包括我的構建單店人與人之間的關系。

在這之后可以看到我們產生的效果是什么？今天我有4700萬的小程序，4700萬的APP，包括我們超過1000+的差旅，如果你訂差旅，做一個差旅無外乎就是大交通小交通和住宿，因為餐飲很難很難被集中化管理，但是你的小交通很多用滴滴解決了，但是你的大交通呢，很多企業希望用它自己一個簡單化的方式，他會去找TMC進行統一的預定，幫你解決大小交通一樣的問題，但是我告訴你所有TMC至少拿你5個點，但是華住可以給你提供你的差旅直連，幫你提供免員工差旅的預付，所有這一切來講，不僅僅解決了員工差旅的負擔，同時解決了財務本身的問題，這就是我們用數字化的手段，提供的業務價值。

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再往后，在單店我們干嗎？我們圍繞著客戶痛點，實際上它解決的事情就是通過自動化和移動化的東西，我問一個問題，你找一個自動窗簾會不會很開心，我們更多關注于客戶的痛點，你的痛點是什么？當你坐了5個小時的飛機3個小時的車到了酒店，你希望30秒入住酒店，所以我們解決的是什么？我們解決的是混合支付、線上流發票，我們解決了自助選房，自助入住，今天華住在上海有超過600家酒店實現了自助入住，同時我們通過我們語音的助手，通過一系列E系列移動化的東西，幫我們解決了將所有的生產數據在整個生產核心制成中同步產生，我們沒有任何的紙質管理報表，這是華住今天做到的。

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所以我們可以看到，在疫情來臨的時候，華住第一個推出了30秒入住，0秒退房，我的核心是高效服務，也就是華住服務。在這個基礎上，你可以看到今天我們有57%的訂單是通過30秒入駐自助辦理，我們的員工基本上就是事少、錢多、離家近。如今，隨著疫情的不斷波動，我們考慮怎么能夠進一步降低工作的復雜性，用自動化的手段將重復簡單的勞動轉變為機器替代。

我們的電子發票，我們已經超過140家店可以直接從APP上去索取增值稅的專用發票，在整個服務行業只有酒店是提供增值稅專用發票的，其他都沒有。在我們這里，華小AI每個月我們會推出超過400萬的電話，幫我們節約我們服務員的電話，你的應退未退，你的應到未到，這些東西全部由機器人解決。所有的數據報表同步在我們的APP上展現。

所以一切導致的結果是什么呢？在一個100間房的酒店我們只需要17個服務員。

除此之外，在整個酒店的平臺上面我們在整個總部平臺上，利用我們的數據，我們做什么要？我們要找好店開好店。找好店是什么？我們對于中國整個進行數字化的規劃和分析，根據你的POI流量，根據你的人流熱力圖，包括我自身酒店的經營狀態，我來選擇在什么地方可以進行開店。開好店是什么？就是在我運營過程中，我將我的集團采購、工程管理全部線上化，我來管控實現集約化，實現精準化管理。

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所以華住有一個華住易購，我們從一個內部管控的平臺，變成了以客戶價值創造，因為華住今天可以看到即使在疫情之下，我們還是在整個的年均交易額從14個億到23個億到57個億，今年我們應該能做到80個億，我們叫做工程設計，包括洗滌供應商管理，生鮮物品管理，包括我們的維修維保，所有的東西都通過線上和實現，第一個最核心核心的就是我通過規模效益獲得了價格的優勢，第二個我通過它來解決了很多腐敗的或者是灰色的地帶。

同時，從封閉的內部的系統，到明年開始我們會對整個行業開放，任何一個酒店都可以從我這里買，你買一瓶水可能比你在外面的下商店買一瓶水要便宜很多，因為我有規模化的集團采購。

當我解決了業務的數字化之后，其實核心有一個很重要的定叫做組織的數字化，我如何實現整個組織效率的賦能？

第一個，我們叫業務數字化，就是我剛才所的所有一切的東西，再有一個就是組織數字化，我如何能夠量化評估我的組織，將我們所謂的成功從偶然轉向必然。第三個也就是今天如何將我的酒店產品轉向一個產品數字化？就像特斯拉一樣，它的電氣化、自動化做的好，本身他的產品數字化很好。但是酒店行業它是一個傳統的行業，如何將空間變得數字化，這還有賴于整個產業的提升。

最后還有一個叫產業的數字化，如何通過整個數字化的手段走出企業的單一邊界，走出時間跟空間的限制，實現所謂的上下游產業鏈的跨產業重組，重新組合跨企業邊界的生產要素，實現我和我的供應商共同服務我的客戶，這個是未來真正要改變的一個東西。中間無外乎都是大家講的數字的業務化，一定用各種算法和算力的方式服務于所有剛才我講的這四個周邊。

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好，這個就是今天我主要分享的內容。最后，我們華住希望用數字化的手段順勢而為，造勢而行，今天用數字化加持之下，讓中國服務真正走向世界。謝謝大家！