NPS指數(shù)作為了解顧客忠誠度的重要指標(biāo)之一，廣泛用于企業(yè)的各項(xiàng)調(diào)研中。但在實(shí)際使用中，很多公司依然還會(huì)落入NPS的“陷阱”之中，本文針對(duì)NPS調(diào)研中常見的四大誤區(qū)做簡要說明，由倍市得整理：

在正確的時(shí)間向正確的人提出正確問題是開展NPS調(diào)查的前提。不把握好時(shí)機(jī)，得到的結(jié)果可能就會(huì)有偏差或不充分。

例如客戶剛剛購買產(chǎn)品，就立刻發(fā)送問卷了解其“是否愿意向朋友推薦”，這其實(shí)是不合理的。因?yàn)?，想要了解客戶?duì)這款產(chǎn)品到底滿意度如何，企業(yè)需要給客戶足夠的時(shí)間體驗(yàn)產(chǎn)品與服務(wù)，才能對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)有足夠且充分的認(rèn)識(shí)。

（事實(shí)上，這其實(shí)還可以延伸關(guān)于調(diào)研的另一個(gè)話題，即我們?cè)陂_展NPS調(diào)研時(shí)要基于客戶旅程地圖。如前文所述的例子，“剛剛購買產(chǎn)品”時(shí)的推薦意愿程度，其實(shí)僅能反映該顧客購買這個(gè)節(jié)點(diǎn)上的情感態(tài)度。）

誤區(qū)2：過分強(qiáng)調(diào)分?jǐn)?shù)而忽略行動(dòng)

NPS值與員工的績效掛鉤在國外流行已久，例如美國某電信運(yùn)營商就將員工的獎(jiǎng)金與NPS聯(lián)系在一起，NPS值越高，員工獎(jiǎng)勵(lì)就越高。這一模式也被國內(nèi)企業(yè)紛紛效仿，但值得注意的是：NPS的意義在于為調(diào)整和改善提供方向（而不是盯著最終的結(jié)果要求員工提升NPS值）。

在倍市得某餐飲品牌滿意度監(jiān)測項(xiàng)目中：系統(tǒng)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)某熱門推薦菜品的NPS值忽然降低，在進(jìn)一步針對(duì)這項(xiàng)“異常”指數(shù)溯源過程發(fā)現(xiàn)，原因出在原材料供應(yīng)商變動(dòng)而導(dǎo)致了菜品口感發(fā)生改變。

可見，相較于NPS數(shù)字的變動(dòng)，找出導(dǎo)致其變動(dòng)背后的原因并解決問題才是企業(yè)開展NPS調(diào)研的價(jià)值所在。

誤區(qū)3：調(diào)查反饋響應(yīng)不足或滯后

1）只關(guān)注貶損者，對(duì)推薦者關(guān)注過少

公司往往更傾向于關(guān)注“詆毀者”——因?yàn)樗麄儠?huì)給企業(yè)造成直接損失。但同時(shí)我們還要注意到：獲得良好體驗(yàn)的客戶更愿意向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品，因此，企業(yè)專注于“修復(fù)體驗(yàn)”的同時(shí)，對(duì)品牌高度信任的忠誠用戶，同樣需要予更多關(guān)注。

2）低分反饋響應(yīng)滯后

據(jù)調(diào)查顯示：57%的客戶表示如果負(fù)面評(píng)論得不到解決，他們將不再忠誠于該品牌，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)低分體驗(yàn)，是打造持續(xù)忠誠的關(guān)鍵。而在很多企業(yè)實(shí)際管理的過程中，發(fā)現(xiàn)延遲、解決滯后的情況比較常見。

基于此，倍市得問卷管理、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)、低分預(yù)警的“無縫銜接”，將實(shí)現(xiàn)“體驗(yàn)不佳發(fā)現(xiàn)”即“體驗(yàn)問題解決”的高效閉環(huán)。

誤區(qū)4：把NPS調(diào)查當(dāng)作一錘子買賣

很多企業(yè)進(jìn)行NPS調(diào)研時(shí)還停留在“項(xiàng)目制”階段，但事實(shí)上，NPS作為評(píng)估客戶體驗(yàn)的重要指標(biāo)之一，長期、持續(xù)關(guān)注指標(biāo)波動(dòng)有助于了解客戶體驗(yàn)變化，這對(duì)于洞察高頻迭代的消費(fèi)需求至關(guān)重要。

?? 總結(jié)：

總結(jié)來看，基于全局視角開展調(diào)研對(duì)于企業(yè)聚焦客戶需求、創(chuàng)新客戶體驗(yàn)有重要意義。特別是，隨著數(shù)字化進(jìn)程加速，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、為對(duì)的人、提供精準(zhǔn)服務(wù)，既是體驗(yàn)時(shí)代的核心所在，也是企業(yè)打造差異化優(yōu)勢(shì)的重要手段；以NPS調(diào)研為代表，也正是洞悉客戶體驗(yàn)的重要抓手之一。