首頁文章解密峰終定律，客戶體驗中最重要的兩塊糖該怎么分？ 解密峰終定律，客戶體驗中最重要的兩塊糖該怎么分？
倍市得
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一段并不完美的客戶體驗還有機會讓客戶給個“好評”嗎？
作為迪士尼最熱門的項目，明星見面會排隊30分鐘都是“灑灑水”，想要見到新晉頂流玲娜貝兒動輒排隊3小時也屬正常現(xiàn)象。
雖然與心儀的迪士尼明星的互動時間只有短短30秒，可他們可愛的小動作、互動時親昵的擁抱實在讓人難以拒絕，更別說可以和他們同框留念了。
盡管排隊枯燥又疲憊、能近距離互動的時間也很短暫，但和最終同框時的開心比起來，這些不完美根本不值一提；哪怕是很久之后，只要再看到和“崽崽們”的親密合影時，能想起的多半也都是愉快的體驗而少有人對排隊久、互動短這些小瑕疵耿耿于懷。
與上述案例異曲同工的，還有我們的旅行經(jīng)歷：
也許你還記得長途徒步后在山頂看到的別致美景；也許回憶起博物館里的有趣展覽；亦或是與家人品嘗美食美酒的愜意……
當然，也有可能是旅途中不小心丟失證件的糟心記憶，或者千里迢迢到了網(wǎng)紅打卡地卻翻車的懊惱。
無論回憶是快樂的還是悲傷的，我們對于過去經(jīng)歷的記憶就像一張張快照，與平常、普通經(jīng)歷相比，我們往往更容易記住情緒強烈的事件（比如特別開心、特別難過）。
它是由諾貝爾經(jīng)濟學獎得主、著名心理學家丹尼爾•卡納曼（Daniel Kahneman）首先提出，通過將心理學的綜合洞察力應用于經(jīng)濟學的研究。
峰終定律指出：體驗的記憶由兩個因素決定，即高峰（無論是正向的還是負向的）時與結(jié)束時的感覺，后被廣泛應用于營銷領域。
理想狀態(tài)下，如果有足夠的金錢和時間，企業(yè)當然應該為客戶在每一個觸點都提供極致體驗，但這幾乎不可能，因為錢和時間是有限的。
所以企業(yè)往往面臨一個問題：如果只有兩顆“糖果”，在全流程的客戶體驗旅程中，到底什么時候給客戶吃才最合適？
? 從客戶角度來說：良好的開始、舒適的過程和滿意的結(jié)果，在用戶所看重的關鍵場景和關鍵觸點下表現(xiàn)良好。
? 從企業(yè)角度來說：對有限資源做最佳分配，要讓客戶達到最優(yōu)體驗效果的同時，也使自身的資源投入最優(yōu)化。
此時，這樣的旅程是令客戶和企業(yè)都感覺到滿意的“BEST路線”，在兩向平衡的過程中，企業(yè)可以對資源進行優(yōu)化，重點投入到能夠更大程度影響客戶體驗的要素中去，而客戶也可以最大程度上獲得滿足。
峰終定律的概念告訴我們，企業(yè)與客戶接觸“關鍵時刻”分為“峰”時和“終”刻。顧名思義，“終”是最后一刻，而為了找到體驗觸點的“峰”時，梳理出客戶體驗的所有關鍵觸點，成為最常用的方法：
梳理清楚客戶與企業(yè)交互時的觸點，同時標注客戶的情感符號與企業(yè)內(nèi)部的支撐系統(tǒng)。在客戶旅程中找出會引起客戶情感變化的噪點。
通過專訪、個案研究、網(wǎng)絡問卷調(diào)研等定量與定性研究，對客戶在不同時刻的情緒變化進行分析，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，擇取峰值。
與此同時，關鍵時刻的選擇不只是局限在企業(yè)自身的客戶需求及滿意度的排序，還可以是全行業(yè)、細分行業(yè)等多維度的對比分析、科學評估。
? 第三步：利用“關鍵時刻”，實現(xiàn)客戶體驗提升：
企業(yè)充分了解客戶需求的滿足程度、確定可以改進的領域以及如何更好地分配資源。
如果企業(yè)在低優(yōu)先級觸點大大超過了客戶的需求，那客戶獲得的滿足感可能也不會那么強烈，此時充分的調(diào)研結(jié)果就可以幫助企業(yè)尋找到最能影響客戶情緒的更高級別需求。
當然，客戶不是無忍耐底線的，不能讓你的客戶在到峰、終前，不堪忍耐低谷而離開。因為“爛尾”、“拖沓”而被我們拋棄的電視劇就很好地印證了這一點。
當企業(yè)手里的“糖果”有限，找準“峰”時和“終”刻變成了提升客戶體驗“性價比”最高的選擇。
當然，在數(shù)字化的背景下，持續(xù)性地收集消費者的體驗數(shù)據(jù)，形成客戶體驗管理從反饋、分析、改善到體驗升級的閉環(huán)，可以幫助企業(yè)實時監(jiān)測“峰”時，一旦客戶的需求發(fā)生改變，企業(yè)也可以及時跟進策略，調(diào)整資源配置。
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