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從一袋面粉的“蛻變”，聊聊體驗(yàn)價(jià)值

倍市得
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2022-01-05 10:55
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從一袋普通的面粉衍生成為一場(chǎng)以親子體驗(yàn)為噱頭的商業(yè)行為，雖然過(guò)程都是“做蛋糕”，但卻經(jīng)歷了從初級(jí)產(chǎn)品到產(chǎn)品到服務(wù)到體驗(yàn)的層層蛻變。
從一袋面粉的“蛻變”，聊聊體驗(yàn)價(jià)值
 
這背后，是“體驗(yàn)”讓“做蛋糕”變得物有所值，甚至物超所值。
 
為什么體驗(yàn)?zāi)軒?lái)“意外驚喜”？
 
在討論體驗(yàn)以及體驗(yàn)賦能之前，首先要分清體驗(yàn)和服務(wù)之間的根本性差別：
 
? 當(dāng)我們花錢享受商家提供的服務(wù)時(shí)，比如家政服務(wù)、美容美體、餐飲等，其實(shí)購(gòu)買的是“無(wú)形的產(chǎn)品”，但與其他功能型的有形產(chǎn)品一樣，服務(wù)也是很容易效仿和復(fù)制的；
? 相較于服務(wù)型產(chǎn)品，體驗(yàn)的獨(dú)特之處在于不可復(fù)制性，它可能基于產(chǎn)品產(chǎn)生（不論有形或無(wú)形），但又不僅僅是產(chǎn)品，與其說(shuō)商家提供產(chǎn)品、顧客購(gòu)買產(chǎn)品，將體驗(yàn)形容為是顧客享受了一場(chǎng)由商家提供的“獨(dú)家記憶”更為貼切。
 
這也是很多傳統(tǒng)的服務(wù)型企業(yè)更容易接受體驗(yàn)思維的原因，他們需要為顧客提供新體驗(yàn)以提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而成為品牌自身的差異性。

舉個(gè)例子

最近非常熱門的“慫重慶火鍋廠”，雖然鍋底只有一款，但是來(lái)自美國(guó)的牛肉和牛舌、越南的手工蝦滑、清遠(yuǎn)190天生長(zhǎng)期的去骨閹雞、重慶溶洞水的黃豆芽等等。
每一樣食材都有自己的故事和專屬的卡通形象設(shè)計(jì)，再加上會(huì)帶著你跳舞的“社交牛牛癥”服務(wù)員，更加讓這家火鍋店的吸睛點(diǎn)遠(yuǎn)不止于食物本身。
從一袋面粉的“蛻變”，聊聊體驗(yàn)價(jià)值
（圖片來(lái)自慫重慶火鍋廠微博）
 
正如前文說(shuō)到的從面粉到蛋糕的“蛻變”歷程：
 
? “初級(jí)產(chǎn)品思維”：是將面粉、雞蛋、糖等做蛋糕的必需品以實(shí)惠的價(jià)格在通過(guò)便利的渠道賣給客戶；
? “產(chǎn)品思維”：是為了沒(méi)有時(shí)間的客戶、不會(huì)制作蛋糕的客戶、所有必需品很難在一個(gè)場(chǎng)所買齊的客戶制作成一個(gè)預(yù)制包賣給客戶；
? “服務(wù)思維”：則是讓客戶能快捷地買到好吃、美觀、有趣的蛋糕；
? “體驗(yàn)思維”：則是給客戶提供一次難以忘懷的生日紀(jì)念。
從一袋面粉的“蛻變”，聊聊體驗(yàn)價(jià)值
以一塊蛋糕為舞臺(tái)，為客戶印象深刻的生日體驗(yàn)，這背后的價(jià)值源泉便是體驗(yàn)。
 
從消費(fèi)者到企業(yè)，從面粉到親子活動(dòng)體驗(yàn)，面對(duì)開(kāi)拓創(chuàng)新價(jià)值的壓力，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生；作為一種經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出，當(dāng)企業(yè)有意識(shí)地利用服務(wù)為舞臺(tái)、產(chǎn)品為道具來(lái)吸引消費(fèi)者個(gè)體時(shí)，體驗(yàn)便產(chǎn)生了。
 
體驗(yàn)是用來(lái)銷售的
 
2021年12月8日，Costco和盒馬X會(huì)員店各有一家新店開(kāi)業(yè)，會(huì)員制的倉(cāng)儲(chǔ)超市再一次高調(diào)進(jìn)入大眾視野。這家Costco蘇州店是其在中國(guó)大陸的第二家門店，盒馬X 會(huì)員店則是其全國(guó)第四家門店。
 
新開(kāi)業(yè)的Costco蘇州店延續(xù)了品牌一貫風(fēng)格，配備了各種體驗(yàn)與服務(wù)區(qū)域，尤其是在美國(guó)備受歡迎的輪胎部、聽(tīng)力中心等，蘇州店也均有設(shè)置。
從一袋面粉的“蛻變”，聊聊體驗(yàn)價(jià)值
試問(wèn)：有這樣的“體驗(yàn)感”連環(huán)刺激，想讓消費(fèi)者掏出299元的會(huì)員費(fèi)還能有多難？這就是體驗(yàn)的銷售力?。?/strong>
 
放眼過(guò)去一年，以Costco、山姆和麥德龍等外資品牌積極擴(kuò)張，以盒馬、永輝等為代表的內(nèi)資品牌踴躍轉(zhuǎn)型。
 
縱觀各大會(huì)員制倉(cāng)儲(chǔ)超市，會(huì)員費(fèi)其實(shí)都不低，那么它們吸引人的到底是什么？
從一袋面粉的“蛻變”，聊聊體驗(yàn)價(jià)值
 
“我賣的不是卡，是體驗(yàn)！”
 
會(huì)員制本意在于甄選客群，提高其消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)有別于大眾零售的錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)。
 
它們通過(guò)200元以上的年費(fèi)篩選出每月購(gòu)物多次且單次客單價(jià)超過(guò)千元的目標(biāo)客群，同時(shí)突出強(qiáng)調(diào)到店體驗(yàn)及增值服務(wù)等板塊。
 
對(duì)于目標(biāo)客群而言，良好的購(gòu)物體驗(yàn)（比如附加服務(wù)，商品在品類、品牌、價(jià)位、渠道等方面的優(yōu)越性），是其支付年費(fèi)的主要理由，也成為倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店的核心抓手。
 
附加服務(wù)有助于豐富購(gòu)物場(chǎng)景、提升購(gòu)物體驗(yàn)，也是有別于大眾零售的最直觀特征。
 
? 譬如麥德龍PLUS會(huì)員店更注重場(chǎng)景化打造，北京草橋店單獨(dú)開(kāi)辟了兒童樂(lè)園和餐飲休閑區(qū)。
 
? 再如Costco 門店中設(shè)有免費(fèi)測(cè)試聽(tīng)力的聽(tīng)力中心、免費(fèi)驗(yàn)光檢查的光學(xué)眼鏡部，還有大廚現(xiàn)場(chǎng)烹飪的熟食區(qū)，消費(fèi)者可以一邊品嘗美食，一邊聽(tīng)取食材介紹與制作說(shuō)明。
 
? 此外還有盒馬X會(huì)員店提供養(yǎng)生補(bǔ)品、視力檢測(cè)、車輛洗護(hù)、成衣養(yǎng)護(hù)等服務(wù)。
從一袋面粉的“蛻變”，聊聊體驗(yàn)價(jià)值
總結(jié)來(lái)說(shuō)，倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店核心滿足消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)場(chǎng)景的需求，體驗(yàn)是其背后的價(jià)值源泉。
縱觀當(dāng)下行業(yè)現(xiàn)狀，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)已經(jīng)被關(guān)注、體驗(yàn)思維也已經(jīng)被越來(lái)越多企業(yè)或品牌重視起來(lái)，而在企業(yè)從體驗(yàn)思維到體驗(yàn)落地的過(guò)程中，更加高效率且低成本的體驗(yàn)管理方案正在成為普遍需求。 
 
基于此，倍市得客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)結(jié)合CEM系統(tǒng)能力、專業(yè)研究咨詢能力、多行業(yè)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)等綜合能力優(yōu)勢(shì)明顯，期待在新的一年，持續(xù)專注服務(wù)，助力企業(yè)與品牌不斷開(kāi)拓創(chuàng)新、砥礪前行！

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原文標(biāo)題： 從一袋面粉的“蛻變”，聊聊體驗(yàn)價(jià)值

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資深作者倍市得
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