首頁文章客戶體驗管理就是“補短板”？答案遠不止于此 客戶體驗管理就是“補短板”？答案遠不止于此
倍市得
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倍市得作為客戶體驗管理賽道中的領先平臺，我們經常聽到這樣的聲音：
- 品牌的體驗管理有哪些新趨勢？
- 如何構建客戶體驗的頂層框架？
- 究竟怎樣做，才能享受到體驗經濟的紅利？
- 體驗管理的核心價值到底是什么？
- ……
今天下午，由倍市得CEM平臺策劃的「體驗管理師訓練營」系列沙龍再次于廣州開講。
本次沙龍由中國用戶體驗聯盟（ＵＸＡＣＮ）與倍市得共同發起，邀請眾言科技研究副總裁兼研究院院長王楓女士，中國用戶體驗聯盟專家委員、省廣集團研究院副院長、廣東省智慧社區智能交互工程技術中心專家委員肖戈峰先生，為到場學員深入拆解品牌體驗的演進，共同探討數字化客戶體驗管理的方法與過程。
肖戈峰老師深耕品牌研究領域多年，在消費需求與行為研究、服務滿意度、用戶畫像及品牌資產方面有豐富的經驗。分享現場，肖老師分別從識別、感受、浸合三個方面為到場學員詮釋品牌體驗多種形態的轉變與發展。
肖老師指出：80年代品牌在符號和體驗意義上都具有獨立且不同于產品的屬性和價值，為品牌開了體驗的窗口。
但產品和品牌之間到底是什么關系？體驗在其中又到底扮演什么角色呢？
他認為：品牌不僅僅是承諾的兌現，它更像一段旅程的體驗，是消費者每次與品牌接觸的感知與經驗中不斷發展的消費者關系。
消費者自我與品牌意義的契合，從產品銷售到情感維系，銷售代表現在，關系決定未來。跟隨“關系”的營銷核心思想，體驗成為創立品牌的新路徑。
基于上述觀點，品牌的塑造權已經不再屬于企業，而是越來越被基于網民屬性的顧客所塑造，用戶共創氛圍愈發濃郁。
那么客戶體驗該如何具體落地？體驗成果又該如何發揮價值呢？
沙龍現場，眾言研究副總裁兼研究院院長王楓老師結合用戶研究原理與倍市得模型應用一一拆解。她認為：企業基于客戶旅程，將收集到的體驗信號精確歸類到已知的各個旅程觸點中，客戶的態度被精準還原，并發揮價值，例如：
- 基于客戶情感態度的變化曲線發現問題，及時優化、排除隱患；
- 針對存在問題設計應對流程，形成行動手冊；
- 通過對多源數據的融合，形成基于客戶體驗管理的關鍵指標體系，在關鍵指標
- 體系基礎上，形成考核體系；
- 持續沉淀用戶畫像，針對差異化需求提供“精準”服務，提升價值；
- ……
最后，王老師也表示客戶體驗管理的價值，遠不止短板提升。完善的客戶體驗管理系統的建設可以為企業逐步落地從客戶經營、流程優化、產品創新、高效運營等多維度的體驗管理藍圖。通過改善短板到完善制度、塑造以客戶為中心的企業文化、最終實現生態賦能企業經營。
正如肖老師提到的，體驗管理最終要回歸環境和場景，結合現場導師的旅程地圖案例拆解，學員分組選取對應場景，現場梳理客戶旅程地圖、分析客戶需求痛點、發現創新機會；從實際操練中學習體驗管理框架搭建與實施流程。
未來，倍市得「體驗管理師訓練營」將會圍繞更多主題展開持續性的沙龍活動， 歡迎企業伙伴持續關注，與我們共同學習共謀發展。
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