風頭正勁的RPA，會是企服的下一風口嗎？
RPA（Robotic Process Automation），即機器人流程自動化，是指模擬人類在計算機上執(zhí)行操作的機器人應用，這些機器人應用可以幫助人們完成重復度高、耗時長的低附加值勞動，讓員工有更多的時間開展創(chuàng)造性的工作。
在國內(nèi)，基于屏幕抓取技術開發(fā)而成的按鍵精靈是RPA的早期形態(tài)，它可以模擬簡單的鼠標和鍵盤操作，起初應用于游戲領域，后來逐漸延伸到日常辦公。
近年來，隨著OCR、NLP、機器學習、知識圖譜等AI技術與RPA的融合，RPA逐步具備了圖像識別、文本識別等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理能力。“智能回復機器人”“輿情監(jiān)控機器人”“商品自動上架機器人”“簡歷篩選機器人”……RPA正廣泛應用于各行各業(yè)，潛移默化地影響著人們的生產(chǎn)生活。
RPA的運轉(zhuǎn)離不開“三駕馬車”：設計器、執(zhí)行器與控制器。
當開發(fā)人員在設計器上制定好詳細的指令并發(fā)布到機器人后，業(yè)務人員即可在控制器上為機器人分配任務。在無需開放任何系統(tǒng)接口的情況下，機器人在界面上就能與各種應用系統(tǒng)形成交互，執(zhí)行業(yè)務人員指派的任務。在此過程中，業(yè)務人員可以隨時在控制器上監(jiān)視異常，控制任務進程。
RPA具有三大特征：
第一，部署靈活。RPA是通過模仿人在用戶界面的操作來完成工作的，因此它可以在不影響企業(yè)原有IT架構(gòu)的前提下，做到非侵入式的部署，相當于一個外掛系統(tǒng)，落地更快，風險更低。
第二，高效準確。在無人值守的理想狀態(tài)下，RPA可以不受時間和地域的影響，7*24小時持續(xù)工作。人工操作可能會因為長時間勞動引起疲勞，從而導致操作錯誤，RPA則能夠在提升效率的同時，大大降低錯誤率。
第三，安全可靠。RPA的每一步操作都能保留日志數(shù)據(jù)，可追溯留痕，確保安全合規(guī)。
但與此同時，RPA的局限性在于靈活性較弱。由于RPA主要依靠識別軟件界面來進行操作，一旦頁面或應用更新，模擬操作就會失效，需要開發(fā)人員重新配置。
RPA一般適用于規(guī)則明確、大量重復的場景。云擴科技解決方案中心總經(jīng)理孫中軼認為，“RPA可以基于設定的規(guī)則進行操作，非常適合執(zhí)行那些枯燥、繁瑣的重復性任務，在降低人力成本的同時，也會更加安全、高效和精準地保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)馁|(zhì)量與效率。”
從業(yè)務層面來看，RPA可以賦能以下通用場景：
根據(jù)IBM對大中華區(qū)的有關市場調(diào)研報告顯示，由于企業(yè)自身信息化程度高、業(yè)務流程完備，以及對整體效率與容錯率有較高要求等諸多因素，以銀行和保險為代表的金融行業(yè)目前在RPA市場份額最高，占50%以上。除此之外，RPA還廣泛應用于零售、制造、電信、物流等領域。
以最近幾年蓬勃發(fā)展的新零售行業(yè)為例，RPA帶動了門店庫存盤點模式的升級。
成立于2018年的T11生鮮超市是新零售業(yè)態(tài)的代表之一?；诰€上線下一體化的經(jīng)營戰(zhàn)略，T11生鮮超市和美團展開合作，以提升線上流量和推廣力度。以往受運營條件的限制，線下商品的庫存信息只能由各個門店的業(yè)務人員手動操作，業(yè)務人員每天最多只能登錄兩次系統(tǒng)，驗證企業(yè)ERP與美團后臺數(shù)據(jù)的同步情況。這種操作模式帶來的問題包括：一是由于無法做到數(shù)據(jù)的實時更新，兩個平臺的數(shù)據(jù)一旦不一致，容易導致超賣的發(fā)生；二是數(shù)據(jù)同步操作本身具有一定的復雜性，對業(yè)務人員的IT操作能力有較高要求。如果出現(xiàn)操作錯誤，就容易引發(fā)經(jīng)營糾紛問題。
在引入RPA后，業(yè)務人員有了更多的時間進行更為擅長的客戶服務工作。由RPA代替人工自動登錄美團后臺，查詢商品庫存更新進度。如果顯示進度已完成，RPA將自動登錄T11 ERP系統(tǒng)，導出現(xiàn)有的商品庫存數(shù)據(jù)并生成Excel文件，最終將商品庫存的Excel文件上傳至美團后臺。通過RPA的流程梳理與實施，庫存數(shù)據(jù)的更新與驗證每20分鐘即可完成一次，并一次性覆蓋四家店面，從整體上提高了數(shù)據(jù)同步的實時性，解決了銷售過程中可能出現(xiàn)的商品超賣問題。
自2019年以來，RPA在全球市場全面爆發(fā)。從這一年開始，Gartner連續(xù)三年發(fā)布RPA魔力象限。在國內(nèi)市場，根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，2019年RPA的市場規(guī)模為10.2億元，同比增長96.6%。2020年，受疫情和宏觀環(huán)境的影響，增速雖稍有下滑，但依然保持在79.1%的高位。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的驅(qū)動下，RPA服務商市場規(guī)模正進一步擴大，融資筆數(shù)大幅增長，涌現(xiàn)出以弘璣Cyclone、來也、云擴、藝賽旗、實在智能、達觀數(shù)據(jù)等為代表的優(yōu)質(zhì)廠商。除了傳統(tǒng)的RPA服務商，一些AI公司也紛紛轉(zhuǎn)向該領域，加速了RPA賽道的爆發(fā)。2021年，在Gartner公布的RPA魔力象限中，首次出現(xiàn)了兩家中國RPA廠商的身影，弘璣Cyclone、來也入選，這標志著國內(nèi)RPA服務商在全球市場上的影響力正在擴大。
Gartner預計，到2022年，全球90%的大型組織將以某種形式應用RPA。到2024年，RPA市場將繼續(xù)保持兩位數(shù)高速增長模式。超自動化（Hyperautomation）將是RPA的未來發(fā)展方向。超自動化是一個囊括AI、RPA、低代碼、流程挖掘等工具，旨在實現(xiàn)更廣泛的業(yè)務流程自動化的技術合集。根據(jù)RPA中國的預測，到2024年，中國RPA市場規(guī)模將達到81.8億元，金融、政務、制造業(yè)等領域?qū)⒊蔀橹匾穆涞胤较颉?/p>
