L’hotel Group 借助 Salesforce 提供定制的豪華服務
L'hotel Group 熱情好客，為客人帶來舒適和時尚的出色體驗。該公司目前擁有和/或管理著七家酒店物業及酒店式公寓，包括中國香港所有主要地區的 2,800 多間客房，并計劃在本地及全球擴展業務。這些計劃得到了 L’hotel Group 母公司 Chinachem Group 的支持，Chinachem Group 是香港一家領先的物業開發商，以其慈善活動和對社會的貢獻而聞名。
“‘盛情款待’的理念刻在我們的品牌基因中，這意味著我們為客戶呈現非同一般的服務，并為所有客戶量身打造奢華體驗，”L'hotel Group 副總經理 Sylvia Chung 說，“Salesforce 幫助我們在線上和線下同時提供這種體驗。”
提高客戶參與度
為了提供真正的定制體驗，L’hotel Group 需要一種解決方案，使其能夠集中處理客戶數據，并用來定制客戶服務和溝通。L’hotel Group 之所以選擇 Salesforce，是因為 Salesforce 擅長提高客戶參與度，而且其價值觀與集團自身的價值觀十分契合。
“與 Salesforce 非常相似，Chinachem Group 也致力于為我們自己、我們的合作伙伴和我們服務的社區創造更加美好的明天，”Chung 說，“協調一致的服務理念，加上其平臺擁有提高客戶參與度的各種功能，使得 Salesforce 成為我們的理想合作伙伴。”
L’hotel Group 曾與普華永道 (PwC) 公司成功合作，現在正在 Salesforce 的幫助下繼續努力，為客戶創造更加個性化的體驗。Service Cloud 提供每位客戶的全面視圖，包括客戶與我們團隊之間的交往歷史，以及指出他們通常是與全家外出旅行還是因公出差。L’hotel Group 可以使用這些信息設計、開發和評估今后所有的市場營銷活動。它還可以對數據進行細分，以便在 Marketing Cloud 中定制營銷活動和客戶旅程。
這些活動比過去群發電子郵件的方式更加精細、更具活力，包括提供定制體驗（如烹飪課程）。現在，L’hotel Group 更容易評估營銷活動的影響，并利用這些見解實現更加精準的客戶溝通。首次推出這種營銷活動后，打開率從 13.11% 大幅提高到 17.46% ，點進率從 0.37% 攀升至 1.67%。L’hotel Group 預計，隨著對客戶行為和偏好的加深了解，在即將開展的營銷活動中，打開率、點進率和點擊打開率將持續增長。
“過去，我們發送中規中矩的電子郵件來宣傳客房和價格。現在，營銷更具個性化，更有活力；客戶的旅程和我們的營銷活動基于我們對客戶的充分了解，”L’hotel Group 創新和數字化轉型業務的集團總監 Jack Tam 表示，“在 Marketing Cloud 中策劃和宣傳營銷活動十分便利，也為我們節省了大量時間。”
挖掘新價值
L’hotel Group 現在正在利用 Lightning Platform 將 Salesforce 解決方案與微信和 Google Ads 等應用程序集成，從而跨越其他通信渠道推動個性化服務。它還打算通過 Salesforce 解決方案來擴展和增強其會員忠誠度計劃，并為這些客戶提供獨家優惠和量身定制服務，以便從中獲得更多價值。
L’hotel Group 及其母公司 Chinachem Group 的最終目標是擁有涵蓋其不同物業的單一客戶視圖，從而幫助其提高客戶忠誠度并增加交叉銷售機會。單一客戶視圖將包括客戶在 Chinachem Group 購物中心使用應用程序獲取商店信息和接入 WiFi 網絡時允許我們收集的數據。
"“我們的目標是全面了解客戶以及他們與 Chinachem Group 的所有互動關系，無論他們是住在我們的酒店，訪問我們的購物中心還是與我們的慈善機構有聯系。”"Chung 表示，“Salesforce 非常積極地引導我們取得成功，在幫助我們從這些數據中獲得新的見解，以提高營銷活動的效果和增強客戶體驗方面，將會發揮重要作用。”
