每一年都有成千上萬(wàn)的英國(guó)業(yè)主通過(guò) Barclays 申請(qǐng)抵押貸款。 其中有六成以上的抵押通過(guò)外部經(jīng)紀(jì)人安排協(xié)調(diào)。 基于 Salesforce Communities 構(gòu)建的開(kāi)創(chuàng)性社區(qū)平臺(tái)幫助 Barclays 加深與這些經(jīng)紀(jì)人的聯(lián)系——全部 16,000 名。

“我們的社區(qū)平臺(tái)將從根本上改變我們與抵押經(jīng)紀(jì)人以及客戶(hù)溝通的方式，”Barclays Mortgages 首席執(zhí)行官 Steve Weston 說(shuō)道。 “我們不是慢慢改變，而是一步到位。”

從利率計(jì)算器，到抵押申請(qǐng)更新的知識(shí)文章和在線聊天，社區(qū)平臺(tái)為經(jīng)紀(jì)人提供了他們與 Barclays 開(kāi)展業(yè)務(wù)所需的一切信息。

“我們的經(jīng)紀(jì)人社區(qū)是市面上首個(gè)此類(lèi)產(chǎn)品，”Barclays Mortgages 英國(guó)常務(wù)董事 Jackie Uhi 說(shuō)道。 “經(jīng)紀(jì)人再也不用四處搜索尋找信息；只有一個(gè)平臺(tái)——任何設(shè)備都能訪問(wèn)。”

新社區(qū)背后的主要推動(dòng)因素便是讓經(jīng)紀(jì)人更輕松，這一設(shè)想在 2015 年 5 月在一組用戶(hù)的試用下成為現(xiàn)實(shí)。 “在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)當(dāng)中，光有出色產(chǎn)品和偉大員工還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，”Weston 說(shuō)道。 “抵押經(jīng)紀(jì)人都有時(shí)間壓力；他們會(huì)更希望與能夠幫助而不是阻礙他們業(yè)務(wù)的貸款人合作。”

雖然 Barclays 在其中介抵押業(yè)務(wù)方面已有現(xiàn)成的門(mén)戶(hù)，但這個(gè)門(mén)戶(hù)并不能為經(jīng)紀(jì)人提供無(wú)縫體驗(yàn)。 同時(shí)用戶(hù)還需要使用不同的密碼登錄多個(gè)系統(tǒng)，部分核心工作，例如查詢(xún)客戶(hù)抵押申請(qǐng)進(jìn)度，只能通過(guò)電話完成。

經(jīng)紀(jì)人無(wú)法獲取足夠信息的惡果體現(xiàn)在了凈推薦值（客戶(hù)忠誠(chéng)度的業(yè)內(nèi)指標(biāo)）上面，Barclays 的抵押業(yè)務(wù)在這一方面不敵其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 “我們傾聽(tīng)來(lái)自經(jīng)紀(jì)人社區(qū)的反饋，并與 Salesforce 攜手創(chuàng)立了專(zhuān)屬于我們的服務(wù)，”Uhi 說(shuō)到。

Barclays 此前已在其中介業(yè)務(wù)上使用 Salesforce CRM。 在 2013 年，它部署了 Sales Cloud 來(lái)追蹤了解經(jīng)紀(jì)人關(guān)系及其處理的抵押交易的數(shù)量和類(lèi)型。 “這一計(jì)劃化零為整。 讓我們能夠?qū)⑺行畔⒓傻揭粋€(gè)我們已十分信賴(lài)的系統(tǒng)當(dāng)中，將其提升到新的高度，”Uhi 說(shuō)到。

經(jīng)紀(jì)人社區(qū)建立在 Community Cloud 和 Service Cloud 之上，利用 Force.com 進(jìn)行自定義，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄，響應(yīng)式設(shè)計(jì)和跨平臺(tái)支持。

“Salesforce 將我們的構(gòu)想轉(zhuǎn)化成為可持續(xù)、可用且高效的系統(tǒng)，”Barclays Mortgages 中介合作總監(jiān) Sidney Wager 說(shuō)道。 “它不僅幫我們及時(shí)交付，平臺(tái)更是領(lǐng)先于時(shí)代。”

速度對(duì) Barclay 的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要，尤其是在數(shù)字化和抵押市場(chǎng)都在高速發(fā)展的現(xiàn)在。 “速度是業(yè)務(wù)的新貨幣，”Uhi 說(shuō)道。 “我們需要開(kāi)發(fā)社區(qū)平臺(tái)，并在極短的時(shí)間內(nèi)推向市場(chǎng)；感謝 Salesforce 的幫助，我都不敢相信我們?cè)谶@么短的時(shí)間內(nèi)就達(dá)成了這一切。”

不僅速度是 Barclays 的優(yōu)先考量；公司也素有創(chuàng)新的美名。 銀行許多創(chuàng)新服務(wù)最后一環(huán)都得要經(jīng)紀(jì)人社區(qū)支持才能最終實(shí)現(xiàn)，包括世界上第一臺(tái)取款機(jī)和英國(guó)第一張借記卡。

“我們正引領(lǐng)數(shù)碼浪潮，努力確保我們服務(wù)的社區(qū)不至于落后于時(shí)代，”Weston 說(shuō)道。 “社區(qū)平臺(tái)幫助我們?cè)跀?shù)字化旅程中與經(jīng)紀(jì)人并肩前行。”

在新平臺(tái)的協(xié)助下，經(jīng)紀(jì)人能夠即時(shí)訪問(wèn)到所有信息，無(wú)論是在火車(chē)上用智能手機(jī)查閱，還是在客戶(hù)會(huì)議上打開(kāi)筆記本電腦查看，都很方便。

“每項(xiàng)抵押申請(qǐng)的最新?tīng)顟B(tài)都能通過(guò)經(jīng)紀(jì)人社區(qū)進(jìn)行查看，”Wager 說(shuō)道。 “抵押不是商品，我們?cè)趯?shí)現(xiàn)客戶(hù)的生活和夢(mèng)想，而經(jīng)紀(jì)人的體驗(yàn)是關(guān)鍵所在。”

經(jīng)紀(jì)人同時(shí)還能夠通過(guò)社區(qū)獲得抵押申請(qǐng)的建議，查看新產(chǎn)品，與他們的 Barclays 關(guān)系經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，規(guī)劃任務(wù)，確認(rèn)傭金支付，跟蹤貸款趨勢(shì)。

“社區(qū)平臺(tái)將經(jīng)紀(jì)人所需的一切信息推送到了他們掌中，”Wager 說(shuō)道。 “他們與 Barclays 的所有關(guān)系都?xì)w集于這里。 隨著抵押產(chǎn)品變得愈發(fā)普遍，服務(wù)質(zhì)量就成了我們差異化競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。