每一年都有成千上萬的英國業主通過 Barclays 申請抵押貸款。 其中有六成以上的抵押通過外部經紀人安排協調。 基于 Salesforce Communities 構建的開創性社區平臺幫助 Barclays 加深與這些經紀人的聯系——全部 16,000 名。

“我們的社區平臺將從根本上改變我們與抵押經紀人以及客戶溝通的方式，”Barclays Mortgages 首席執行官 Steve Weston 說道。 “我們不是慢慢改變，而是一步到位。”

從利率計算器，到抵押申請更新的知識文章和在線聊天，社區平臺為經紀人提供了他們與 Barclays 開展業務所需的一切信息。

“我們的經紀人社區是市面上首個此類產品，”Barclays Mortgages 英國常務董事 Jackie Uhi 說道。 “經紀人再也不用四處搜索尋找信息；只有一個平臺——任何設備都能訪問。”

新社區背后的主要推動因素便是讓經紀人更輕松，這一設想在 2015 年 5 月在一組用戶的試用下成為現實。 “在如今競爭激烈的市場當中，光有出色產品和偉大員工還遠遠不夠，”Weston 說道。 “抵押經紀人都有時間壓力；他們會更希望與能夠幫助而不是阻礙他們業務的貸款人合作。”

雖然 Barclays 在其中介抵押業務方面已有現成的門戶，但這個門戶并不能為經紀人提供無縫體驗。 同時用戶還需要使用不同的密碼登錄多個系統，部分核心工作，例如查詢客戶抵押申請進度，只能通過電話完成。

經紀人無法獲取足夠信息的惡果體現在了凈推薦值（客戶忠誠度的業內指標）上面，Barclays 的抵押業務在這一方面不敵其競爭對手。 “我們傾聽來自經紀人社區的反饋，并與 Salesforce 攜手創立了專屬于我們的服務，”Uhi 說到。

Barclays 此前已在其中介業務上使用 Salesforce CRM。 在 2013 年，它部署了 Sales Cloud 來追蹤了解經紀人關系及其處理的抵押交易的數量和類型。 “這一計劃化零為整。 讓我們能夠將所有信息集成到一個我們已十分信賴的系統當中，將其提升到新的高度，”Uhi 說到。

經紀人社區建立在 Community Cloud 和 Service Cloud 之上，利用 Force.com 進行自定義，實現單點登錄，響應式設計和跨平臺支持。

“Salesforce 將我們的構想轉化成為可持續、可用且高效的系統，”Barclays Mortgages 中介合作總監 Sidney Wager 說道。 “它不僅幫我們及時交付，平臺更是領先于時代。”

速度對 Barclay 的競爭優勢至關重要，尤其是在數字化和抵押市場都在高速發展的現在。 “速度是業務的新貨幣，”Uhi 說道。 “我們需要開發社區平臺，并在極短的時間內推向市場；感謝 Salesforce 的幫助，我都不敢相信我們在這么短的時間內就達成了這一切。”

不僅速度是 Barclays 的優先考量；公司也素有創新的美名。 銀行許多創新服務最后一環都得要經紀人社區支持才能最終實現，包括世界上第一臺取款機和英國第一張借記卡。

“我們正引領數碼浪潮，努力確保我們服務的社區不至于落后于時代，”Weston 說道。 “社區平臺幫助我們在數字化旅程中與經紀人并肩前行。”

在新平臺的協助下，經紀人能夠即時訪問到所有信息，無論是在火車上用智能手機查閱，還是在客戶會議上打開筆記本電腦查看，都很方便。

“每項抵押申請的最新狀態都能通過經紀人社區進行查看，”Wager 說道。 “抵押不是商品，我們在實現客戶的生活和夢想，而經紀人的體驗是關鍵所在。”

經紀人同時還能夠通過社區獲得抵押申請的建議，查看新產品，與他們的 Barclays 關系經理聯絡，規劃任務，確認傭金支付，跟蹤貸款趨勢。

“社區平臺將經紀人所需的一切信息推送到了他們掌中，”Wager 說道。 “他們與 Barclays 的所有關系都歸集于這里。 隨著抵押產品變得愈發普遍，服務質量就成了我們差異化競爭的優勢。