近年來(lái)，全球人力成本不斷增長(zhǎng)，中國(guó)企業(yè)的人口紅利逐漸成為歷史，逆全球化趨勢(shì)日益加劇。在這種大環(huán)境下，企業(yè)如何開(kāi)源節(jié)流，提升競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)銷售持續(xù)性增長(zhǎng)，已成為很多企業(yè)最關(guān)注的問(wèn)題。

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還有讓人防不勝防的意外——2020年開(kāi)年，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情改變了人們的生活方式和消費(fèi)方式，但也將此前低迷了很久的生鮮電商行業(yè)推向了風(fēng)口。一時(shí)間，生鮮電商行業(yè)客戶激增、流量暴漲，甚至出現(xiàn)供不應(yīng)求的景象，用戶們也在被動(dòng)中逐漸養(yǎng)成了在線上下單購(gòu)物的習(xí)慣。

與此同時(shí)，疫情也加速了整個(gè)生鮮流通行業(yè)的洗牌，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇。但我國(guó)生鮮流通行業(yè)普遍面臨流通層級(jí)多、冷鏈物流建設(shè)落后、源頭分散、集中度低等問(wèn)題，擁有強(qiáng)大供應(yīng)鏈系統(tǒng)的企業(yè)才能迎來(lái)更多的流量和契機(jī)。

作為中國(guó)生鮮流通領(lǐng)域SaaS的開(kāi)創(chuàng)者和構(gòu)建者，深圳市觀麥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（觀麥科技）一直致力于幫助生鮮流通行業(yè)完善供應(yīng)鏈數(shù)字化管理系統(tǒng)，解決傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的痛點(diǎn)。在這樣的大背景下，觀麥科技也迎來(lái)了新的增長(zhǎng)契機(jī)。

疫情加速SFA應(yīng)用由淺入深

觀麥科技成立于2014年，總部位于深圳，在杭州、成都設(shè)有直營(yíng)分公司，現(xiàn)有員工200余人。2016年，觀麥科技將旗下子公司小農(nóng)女2年的配送經(jīng)驗(yàn)用代碼記錄下來(lái)，經(jīng)過(guò)不斷升級(jí)，迭代，建成了觀麥SaaS服務(wù)平臺(tái)，幫助傳統(tǒng)配送企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)電子化、規(guī)范化辦公。在此后的幾年中，觀麥科技又陸續(xù)上線發(fā)布了中央廚房專用版SaaS系統(tǒng)、生鮮新零售SaaS系統(tǒng)和供港專用版SaaS系統(tǒng)。目前，觀麥科技已累計(jì)服務(wù)客戶5000多家，客戶遍布全國(guó)各地，以及東南亞、北美等區(qū)域。

觀麥科技CEO鹿寬告訴記者，觀麥科技的客戶主要是農(nóng)產(chǎn)品貿(mào)易商，包括餐飲供應(yīng)商、企事業(yè)單位食堂的供應(yīng)商、商超的供應(yīng)商等等。根據(jù)觀麥科技的客戶畫(huà)像，從事這一行的客戶信息化水平相對(duì)較低，業(yè)務(wù)模式和流程也相對(duì)傳統(tǒng)。在與觀麥科技合作之前，這些農(nóng)產(chǎn)品貿(mào)易商很少會(huì)采用信息系統(tǒng)管理自己的業(yè)務(wù)，所以觀麥科技對(duì)每個(gè)客戶都有個(gè)長(zhǎng)期和深度的溝通、教育過(guò)程。

據(jù)了解，目前觀麥科技約有50名銷售人員，分布在總部和兩個(gè)分公司中。總部的銷售人員負(fù)責(zé)全國(guó)市場(chǎng)，分公司的銷售人員負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)。公司還成立了KA獨(dú)立線部門，專門負(fù)責(zé)大型客戶的連接和轉(zhuǎn)化。

鹿寬透露，2017年，觀麥科技從正式搭建銷售團(tuán)隊(duì)的第一天就開(kāi)始使用紛享銷客的SFA了，包括銷售人員的日志、外勤、周總結(jié)、客戶的銷售記錄等功能。因?yàn)榭紤]到銷售人員都在深圳，而大部分客戶分布在全國(guó)各地，需要進(jìn)行遠(yuǎn)程交易，而且需要很強(qiáng)的外勤管理手段幫助管理整個(gè)銷售過(guò)程。“當(dāng)時(shí)公司的客戶量不是很大，銷售團(tuán)隊(duì)也只有一二十人，對(duì)SFA的應(yīng)用也比較淺。”

2018年，隨著業(yè)務(wù)快速發(fā)展，公司規(guī)模逐漸壯大，觀麥科技搭建了自己的CSM團(tuán)隊(duì)，開(kāi)始啟用CRM，幫助兩個(gè)部門達(dá)成信息一致。針對(duì)單一客戶的旅程，可以看到銷售人員為客戶做了哪些動(dòng)作，客戶對(duì)于觀麥科技的銷售過(guò)程和客戶成功過(guò)程這兩個(gè)漏斗有什么反饋。

2020年，在此次疫情暴發(fā)期間，由于銷售人員無(wú)法像過(guò)去一樣對(duì)客戶進(jìn)行面對(duì)面的拜訪工作，所以觀麥科技把對(duì)客戶的流程管理全都轉(zhuǎn)移到了線上。鹿寬解釋到，疫情是一個(gè)關(guān)鍵的時(shí)間窗。雖然觀麥科技過(guò)去也有使用CRM，但主要是使用客戶資料、狀態(tài)轉(zhuǎn)接、銷售日志等功能，對(duì)商機(jī)、流程管理的應(yīng)用并不深。今年2月，公司全員開(kāi)始進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公，這樣一來(lái)，管理層沒(méi)法掌握每個(gè)銷售人員的工作進(jìn)展，也沒(méi)法把握客戶的狀態(tài)，更細(xì)致的判斷客戶情況，所以公司啟動(dòng)了商機(jī)管理模塊。

鹿寬告訴記者，之前公司并沒(méi)有花費(fèi)特別多的精力去尋找銷售過(guò)程中的規(guī)律，比如給客戶做演示、簽單、面談等動(dòng)作時(shí)，到底哪個(gè)核心動(dòng)作對(duì)最后銷售轉(zhuǎn)化的幫助最大？由于沒(méi)有找到核心節(jié)點(diǎn)，在團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大以后，這個(gè)問(wèn)題就逐漸變成了一個(gè)瓶頸。“在啟用商機(jī)以后，我們發(fā)現(xiàn)，有些關(guān)鍵動(dòng)作可以很好的反饋到后續(xù)的獲客、成交等動(dòng)作上。”

就這樣，觀麥科技逐漸實(shí)現(xiàn)了從一個(gè)淺度使用者到深度使用者的變化。

SFA讓銷售管理更精準(zhǔn)

鹿寬表示，SFA帶來(lái)的主要是對(duì)管理角色的幫助，對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，可以知道用什么樣的方式能夠把銷售額做得更高是更重要的。之前的銷售過(guò)程是一個(gè)黑盒子，可能多是依靠銷售人員和客戶談判的技巧或者話術(shù)，但是中間的關(guān)聯(lián)動(dòng)作占多少百分比，百分比的提升對(duì)之后的成交是否有幫助？都是不好把控的。現(xiàn)在SFA讓這些過(guò)程可視化，特別是讓所有的團(tuán)隊(duì)管理過(guò)程可視化，管理者可以知道哪些環(huán)節(jié)是對(duì)公司最有價(jià)值的幫助。

比如根據(jù)紛享銷客反饋的數(shù)據(jù)，也就是商機(jī)漏斗的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)演示環(huán)節(jié)和邀約參觀環(huán)節(jié)對(duì)于促進(jìn)成交的百分之比最高，那么觀麥科技日后就可以狠抓這些環(huán)節(jié)的績(jī)效提升、動(dòng)作反饋，也會(huì)在這兩個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)置相應(yīng)的激勵(lì)手段，將過(guò)去的事后獎(jiǎng)勵(lì)變?yōu)槭虑凹?lì)。

還有預(yù)測(cè)模型，會(huì)讓預(yù)算投入變得更加高效。比如之前做市場(chǎng)投放，一個(gè)月大概有50萬(wàn)元費(fèi)用，這50萬(wàn)會(huì)分成不同的渠道支出，每個(gè)渠道的轉(zhuǎn)化效能只有在最后成交時(shí)才能監(jiān)控到，但那時(shí)候錢已經(jīng)花出去了，對(duì)于公司而言是比較吃虧的。現(xiàn)在用紛享銷客可以把中間過(guò)程監(jiān)控起來(lái)，演示到后面的商機(jī)的轉(zhuǎn)化率現(xiàn)在能做到80%，如果在事中就發(fā)現(xiàn)有一個(gè)渠道的轉(zhuǎn)化率連續(xù)5天低于80%，那這個(gè)渠道的商機(jī)可能就有問(wèn)題。這樣可以反推到線索的成本，現(xiàn)在一個(gè)線索比同期在行業(yè)內(nèi)的平均價(jià)格上漲20%的情況下，線索成本是沒(méi)有增長(zhǎng)的。

還有觀麥科技很早就開(kāi)始應(yīng)用的線索分配，目的是保證規(guī)則的透明性和對(duì)客戶的咨詢能及時(shí)回復(fù)。現(xiàn)在每個(gè)月的銷售線索量非常大，一個(gè)月大概有10000多條主動(dòng)咨詢量，這么大的數(shù)量只靠人工是沒(méi)法分配的，靠系統(tǒng)才能及時(shí)分配到每個(gè)銷售人員手里。而且，現(xiàn)在把線索自動(dòng)分配和其他模塊打通了，可以看到不同的銷售人員對(duì)于同樣渠道的線索有不同的轉(zhuǎn)化率，到打單的環(huán)節(jié)也會(huì)做一定的類似于資源傾斜的動(dòng)作，可以讓整體成交的性價(jià)比更高一些。

客戶管理則讓客戶管理的過(guò)程全透明了，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶真實(shí)狀態(tài)的把握，而且有機(jī)可查，如商機(jī)、銷售記錄、是否有競(jìng)品介入，是哪個(gè)環(huán)節(jié)做得不完善導(dǎo)致丟單，或者哪個(gè)環(huán)節(jié)做得特別好導(dǎo)致成單。

回款功能是2020年開(kāi)始啟用的。鹿寬表示，現(xiàn)在人多、訂單也多，以前靠人去核對(duì)每個(gè)月的回款情況，再根據(jù)最后的收單給銷售算績(jī)效，要花費(fèi)大量時(shí)間，基本要核對(duì)一周到兩周時(shí)間。而且，統(tǒng)計(jì)有多少實(shí)際收款，有多少未收款時(shí)很容易出錯(cuò)，甚至出現(xiàn)過(guò)銷售忘記應(yīng)收賬款的情況。現(xiàn)在有了回款系統(tǒng)，可以統(tǒng)計(jì)清楚，還會(huì)進(jìn)行提示，幫忙處理催款。

優(yōu)化銷售團(tuán)隊(duì)工作方式

不僅如此，深度使用SFA工具也給銷售部門不同崗位的人員帶來(lái)了工作方式的變化。

首先是支撐部門，之前的銷售數(shù)據(jù)分析維度很淺，基本上只有單人的最后產(chǎn)出和整體的銷售額完成情況。每個(gè)月的銷售月報(bào)沒(méi)有縱深維度的參考，也不能反映出市場(chǎng)的實(shí)際銷售進(jìn)展。現(xiàn)在這些內(nèi)容可以多元化展示，如銷售過(guò)程中的堵點(diǎn)和卡點(diǎn)在什么地方，成交的類型，單個(gè)leads的成交周期等等。

第二是一線的銷售。之前一線銷售、銷售助理、人事、財(cái)務(wù)每個(gè)月都會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間來(lái)核對(duì)用戶的回款、退款等很基礎(chǔ)的動(dòng)作，現(xiàn)在這方面花的時(shí)間就減少了很多。

第三是銷售的管理部門。之前每周核對(duì)客戶情況時(shí)，都是聽(tīng)一線銷售人員口述。但是人的情緒起伏很容易影響表達(dá)的結(jié)果，導(dǎo)致銷售管理部門對(duì)于客戶的實(shí)際情況掌握容易出現(xiàn)偏差。“啟用銷售記錄還是很有幫助，如果發(fā)現(xiàn)有疑問(wèn)，可以直接查詢銷售記錄，看溝通過(guò)程、歷史上的記錄。兩種方式結(jié)合，便于更準(zhǔn)確的判斷客戶情況。”

如何做好TOB領(lǐng)域的SaaS服務(wù)商？

談到使用紛享銷客的感受時(shí)，鹿寬表示，從觀麥科技的使用經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，紛享銷客很適合SaaS公司或者TO B類型的公司使用。“它對(duì)于整個(gè)銷售過(guò)程的管理比較接地氣，可控的程度比較好，要淺度使用有淺度使用的方式，要深度使用也有相對(duì)深度的功能，可以做一定的擴(kuò)展，這是讓使用者比較舒服的。” 鹿寬強(qiáng)調(diào)，因?yàn)槠髽I(yè)管理不可能從一開(kāi)始就把所有的流程都做得特別好，還是要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的階段來(lái)進(jìn)行完善。紛享銷客的可擴(kuò)展性，讓企業(yè)在不同的發(fā)展階段都有可使用的功能。

雖然是面向不同的行業(yè)，但是觀麥科技與紛享銷客同樣是SaaS服務(wù)提供商，同樣是在TOB領(lǐng)域。關(guān)于如何做好TOB領(lǐng)域的SaaS服務(wù)提供商，鹿寬也總結(jié)了兩大心得：

第一，因?yàn)镾aaS的迭代速度很快，門檻相對(duì)較低，所以TOB SaaS一定要切入客戶核心關(guān)注的環(huán)節(jié)。“不一定是全流程，但一定是客戶最關(guān)注的業(yè)務(wù)板塊，這對(duì)SaaS公司來(lái)說(shuō)是非常重要的，這會(huì)體現(xiàn)整個(gè)SaaS的功能價(jià)值。”

第二，在TOB行業(yè)里，口碑是比較稀缺，每一個(gè)客戶對(duì)于TOB的SaaS服務(wù)商都很關(guān)鍵。一旦做砸了一個(gè)企業(yè)，可能會(huì)被拉黑至少兩三年。如果遇到不能服務(wù)好的客戶，甚至可以暫時(shí)放一放，等具備這個(gè)能力時(shí)，再服務(wù)這樣的客戶。“因?yàn)橐坏┳鲈伊耍米锏目赡懿恢皇且粋€(gè)客戶，而是一個(gè)圈子的客戶，未來(lái)都沒(méi)有合作的空間了。”