2020年3月國內疫情開始緩解，深圳寶安區作為制造工業大區，復工復產迫在眉睫。受疫情的影響，新一批自由職業者產生，如何在做好疫情防控工作的同時，幫助實現自由職業者與企業需求快速匹配，是當時復工復產面臨的重大考驗。

為此，深圳市寶安區發出“早謀劃、早調研、早部署，推動企業復工復產”的有力號召。在這樣的號召之下，有一家財稅科技公司攜旗下零工經濟智能綜合服務平臺“高燈自由薪”，助力深圳市寶安區開通2020“春風行動”網絡招聘專場，通過遠程無接觸面試的招聘新模式，幫助解決寶安區部分企業的用工需求。據了解，此次“春風行動”網絡招聘會上線當日訪問量即突破200多萬，為寶安區近90家企業發布招聘崗位467個。

（圖片源自網絡）

這家企業就是深圳高燈計算機科技有限公司（以下簡稱：高燈科技），它恰好也是銷售易的客戶，今天我們有幸與該企業的副總裁胡麗麗女士展開對話，解密這財稅科技公司如何用3年時間征服1億累計用戶。

高燈科技于2017年5月由騰訊投資成立，是國內領先的財稅科技解決方案和云平臺公司。其成立以來，運用云計算、大數據、人工智能、區塊鏈等技術，首創以“移動+云”的交付方式持續為財稅產業賦能，幫助解決政府、企業、個人金融賬戶之間的業務協作，提升業態運轉效率。

千億級財稅市場的新“高光玩家”

從2014-2019年5年間，中國企業數量增長了140%（數據來源：中商產業研究院）；中國的財稅市場已經突破千億數量級，隨著云計算、大數據、AI、區塊鏈等技術的發展，財稅行業有一批身藏互聯網基因，手持全新財稅服務理念的企業入場，由騰訊投資的高燈科技就是其中備受矚目的一家。

自2017年至今，高燈科技累計服務全國超1億用戶，覆蓋零工經濟、智慧出行、涉稅服務等20余個行業的2000多家企業，歸集電子發票張數超10億萬張，電子發票日歸集量超400萬張，交易金額超200億元。

面對發展如此之迅速，胡麗麗認為：“事實上，高燈科技一直期待的，不僅是提高行業效率，我們更希望能夠帶著互聯網的眼光和思維為這個行業帶來新的理念和價值。”

與傳統的財稅公司不同，高燈科技將自己定位成財稅科技領域的創新型領導者和積極推動者，其對傳統財稅服務的升級，主要體現在于利用技術連接政府、企業和個人三方，從而整合財稅各個領域的業務體系。例如，基于對C端個人用戶的服務，反哺企業側的各類業務，并結合高燈科技自身能力為企業提供相關的財稅服務；再例如，高燈科技將區塊鏈技術引入商戶開具電子發票的業務場景，為風險規避、提升真實性等帶來了全新的變革。

從一開始，它就不是一家安于迭代效率的企業，它更是一家要“create something”的企業。這一點，滲透在企業的方方面面，面對客戶服務也是如此。

1億累計用戶背后的AI+人工智能服務中心

高燈科技的客戶主要分為B端和C端用戶，這就導致客戶屬性和服務需求的多樣化和復雜化。為了分解難題，高燈科技組建了由200位客服人員組成的呼叫中心。

前置服務的不二法門：植入式服務

胡麗麗表示：“我們服務的B端中小客戶市場的同類型企業服務差異越來越少，解決方案式服務是必然選擇。我們將產品流程中的客戶觸點與服務結合，以提升客戶服務的自動化能力，這對客戶服務系統的要求就相應變高了。”

高燈科技發現，在業務流程中的客戶觸點非常多，如果能夠在整個過程中持續服務和解決客戶問題，服務效率將提高數倍。特別是當高燈科技根據對客戶的服務，總結出一定規律后，這種方法非常奏效。

例如，當一些中小客戶申請了高燈科技的開票服務，需要先行下載軟件，如果按照原有辦法，需要企業致電高燈科技索要安裝手冊和說明。但現在一旦客戶申請了這個服務，系統即刻會將安裝手冊發送至客戶處。

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前置服務的數據基礎：業務向的服務數據池

胡麗麗表示：“高燈科技的服務核心是依靠數據做判斷的，用業務旅程的視角解讀服務節奏和步驟是我們期待的方向。”

高燈科技認為前期客戶數據的積累分析，是升級和自動化服務的一種能力。并且，這些數據的角度應該是跳出服務本身，站在客戶業務旅程的角度，分析如何構建完整且流轉無障礙的服務系統。

在這樣的契機下，高燈科技與銷售易牽手，開啟了打造新型服務平臺之路。

轉換新視角，服務中心的新型CPU

胡麗麗說道：“與銷售易合作的核心關注點，是銷售易CRM在業務流程和管理層面的經驗跟能力是很多SaaS企業不能比擬的。站在業務角度來看服務，與很多傳統的客服系統廠商有很大差別。”

傳統的呼叫中心和服務系統對于企業的內部經營流程較多，外部流轉的能力相對較弱。銷售易為高燈科技打通了客戶服務的全流程，實現了如小程序、公眾號、PC網站、呼叫、短信等多渠道的接入。從前端的AI智能人機交互和人工在線服務，再到呼叫熱線服務的打通，以及工單整個鏈路的流轉和數據留存、監測，有效地降低了人工成本，提供了綜合能力強悍的管理工具，靈活、多形式的數據報表平臺。

多系統扭轉與數據價值挖掘能力

銷售易出色的多系統扭轉能力和數據的留存、調取能力幫助高燈科技呼叫中心的構建提供了完善的基礎能力。例如，高燈科技呼叫系統和質檢系統與銷售易系統可無縫對接，且數據都會完整留存，并形成最終的數據分析。此外，銷售易在幫助客戶數據的留存之后，更進一步為客戶進行特征標記，為高燈科技提供個性化的客戶服務內容和形式提供支持。且能以客戶中心360度視圖查詢會話、語音、工單，給客服提供快捷的查詢，以便高效的服務客戶。

銷售易CRM數據分析界面展示

工單多級流轉匹配個性化服務團隊結構

高燈科技將服務團隊分為3個服務層級，一線客服人員及管理、二線客服人員及管理、三線運營、發卡方，在這三個服務層級的業務流程和權限設置上，銷售易系統為每個角色定制特定的工單處理邏輯、權限設定。并且無論面對一線客服、二線客服、供應商還是高燈科技本身，服務需求的內、外部復雜流轉都有完善的流轉機制和配套系統。

銷售易CRM客戶服務平臺工單處理示意圖

工單系統是整個服務客戶程序流轉、信息交換的重要工具。從一線接受客戶問題，升級工單；到二線處理工單，無法解決問題再流轉至發卡方。整體流程涵蓋了對內及對外的多級流轉，而銷售易的客戶服務平臺將這個難題妥善地解決了。

高燈科技作為財稅科技領域的核心力量，始終堅持以客戶為核心的服務理念。未來，高燈科技將繼續深化在客戶服務數字化建設的投入與迭代，積極發揮在財稅科技領域的先發優勢，做好行業助手，為企業數字化轉型升級貢獻力量。