縮路徑、改文案、勤復(fù)盤…這家企業(yè)「加微成功率」提升6%

560次閱讀

之前的文章中我們反復(fù)提到過，影響外呼引私域的效率有幾個(gè)核心因素：加微數(shù)= 外呼數(shù) × 接通率 × 意向率 × 加微成功率。其中，前3個(gè)指標(biāo)更多是在外呼側(cè)的影響，今天我們來講講在外呼完成后，到加微成功之間的「加微成功率」（加微成功率=實(shí)際加微數(shù)÷A類意向數(shù)）要如何提升。

Y公司作為國內(nèi)最具代表性的棉麻服飾品牌之一，從2015年重點(diǎn)布局線下后，超過七成的業(yè)績都源于線下門店，但近年來線下會(huì)員人數(shù)的增長卻逐年減速。

對此，Y公司意識(shí)到了問題所在：“雞蛋全部放在一個(gè)籃子里。”

隨著疫情常態(tài)化的發(fā)展，線下門店增長乏力，線上渠道不斷拓新，Y公司引流策略需做出二次轉(zhuǎn)向調(diào)整，模糊線上與線下數(shù)據(jù)隔閡，老會(huì)員、新客戶的「私域引流」成為新的關(guān)注焦點(diǎn)。基于此，Y公司攜手智齒科技，通過智能外呼被動(dòng)加粉的私域引流方案，進(jìn)行線上線下雙向引流。

一

找到關(guān)鍵突破點(diǎn)

加微環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)也許是你忽視的

過去我們介紹更多的是外呼側(cè)的優(yōu)化手段，而Y公司的加微效率提升，除了外呼側(cè)的運(yùn)營外，更主要的是對「加微成功率」這個(gè)環(huán)節(jié)的持續(xù)優(yōu)化。

智齒在Y公司外呼加微項(xiàng)目前期測試過程中發(fā)現(xiàn)，批量外呼后，有意向客戶即A類意向客戶的占比在20%左右，客戶從點(diǎn)擊短信鏈接到加微成功，加微成功率（加微成功率=實(shí)際加微數(shù)÷A類意向數(shù)）卻僅為12%，也就是說，外呼1000個(gè)客戶，有200個(gè)有加微意向，最終卻只有不到24個(gè)成功加微。如此大的流失，無疑讓引流效率再打折扣。

那么，為什么客戶已經(jīng)有加微意向了，最終卻無法加微成功呢？通過對項(xiàng)目執(zhí)行的研究，我們發(fā)現(xiàn)這與短信文案、加微路徑、歡迎語設(shè)置3個(gè)因子有關(guān)。

undefined

智齒從這三方面對Y公司進(jìn)行加粉環(huán)節(jié)的運(yùn)營策略調(diào)優(yōu)，在2022年7月中旬，加粉成功率（加微成功率=實(shí)際加微數(shù)÷A類意向數(shù)）已達(dá)21.6%，成功提升了6.6%！

1. 短信文案，讓你的短鏈打開率更高（提升3%）

我們一起來看兩個(gè)文案：

【短信文案1.0】剛和您通話，戳XXXX掃碼添加微信了解618超優(yōu)惠價(jià)格，參與禮遇活動(dòng)驗(yàn)證碼回T退訂

【短信文案2.0】0元煥新禮包限時(shí)贈(zèng)！整包防護(hù)口罩包郵到家、同款商品超低價(jià)。戳XXXX 加微領(lǐng)取注意防疫回T退訂

以上兩個(gè)短信文案字?jǐn)?shù)都不超過50字，但卻存在7%加微成功率的區(qū)別。兩個(gè)版本總結(jié)下來有3點(diǎn)不同，也是加微短信文案應(yīng)該關(guān)注的3個(gè)點(diǎn)：

a.明確利益點(diǎn)：站在客戶角度閱讀，1.0版本文案只能get到一條信息，618有超優(yōu)惠價(jià)格，哪種品類？優(yōu)惠力度多少？客戶都無從得知，信息傳遞模糊。而2.0版本卻明確了新禮包，防護(hù)口罩，這些在客戶眼中是更為實(shí)在的描述。

b.將價(jià)值量化：「超優(yōu)惠」一詞過于含糊，并且數(shù)量價(jià)格都不明確，而2.0版本的0元新禮包、整包口罩等量化價(jià)值傳遞，都能夠讓客戶快速了解到本次活動(dòng)的價(jià)值，加強(qiáng)客戶點(diǎn)開鏈接的動(dòng)機(jī)。

c.要有營銷思維：對于活動(dòng)類的通知，商家可以冠上更新穎或更有價(jià)值的「噱頭」，例如「煥新計(jì)劃」、「春日宴·購新衣」等，把握住消費(fèi)者對于儀式感的重視，各個(gè)節(jié)點(diǎn)都可進(jìn)行包裝利用。

除此之外，短鏈有效性也需商家日常關(guān)注，在項(xiàng)目運(yùn)行中可能會(huì)遇到因其他原因造成的短鏈?zhǔn)А榱俗孻公司業(yè)務(wù)正常開展，智齒運(yùn)營人員在外呼前會(huì)對短鏈進(jìn)行日常檢查，確保短鏈的有效性。

2. 刪繁就簡，縮短加微路徑（提升3.6%）

過程過于繁雜，對于加微成功率來說是一個(gè)重要的消極因素，使用短信加微商家要盡可能的縮短跳轉(zhuǎn)路徑。

Y公司最初的加微路徑為「①點(diǎn)擊短信短鏈→②跳轉(zhuǎn)到海報(bào)頁面→③點(diǎn)擊領(lǐng)取福利→④跳轉(zhuǎn)二維碼→⑤掃描二維碼→⑥跳轉(zhuǎn)成功」一共6步。Y公司應(yīng)用海報(bào)，是因?yàn)楹?bào)里不僅有明星代言人背書，并且還將利益點(diǎn)實(shí)體化呈現(xiàn)，一般來說呈現(xiàn)的越全面，吸引度會(huì)更高。

但最終數(shù)據(jù)卻相反，由于增加一項(xiàng)跳轉(zhuǎn)，導(dǎo)致Y公司加微跳轉(zhuǎn)路徑過長，且海報(bào)信息沒有對應(yīng)本次活動(dòng)利益點(diǎn)，兩項(xiàng)原因共同導(dǎo)致了Y公司的高意向加微客戶流失。

智齒對此給出針對性建議，將海報(bào)領(lǐng)取福利這一路徑撤出，改為：「①點(diǎn)擊短信短鏈→②跳轉(zhuǎn)二維碼→③掃描二維碼→④加微成功」。通過這一項(xiàng)動(dòng)作，將加微路徑由6步縮短為4步，成功將Y公司的加微成功率提升3.6%。

3. 及時(shí)有效的歡迎語，降低加微后的流失率

加微完成后，在私域中有效的承接也將進(jìn)一步影響私域流量的留存，同樣至關(guān)重要。在這之中，私域開場語的作用不可忽視。

Y公司前期測試期間若不設(shè)置歡迎語，加微后的流失率將會(huì)達(dá)到20%左右。商家若在客戶加微后即時(shí)發(fā)送歡迎語和開場白，不僅會(huì)降低流失率，還會(huì)進(jìn)一步增加互動(dòng)量，在剛進(jìn)入私域這一階段，由于客戶的活躍性較高，促復(fù)購也將更容易。

對此，智齒總結(jié)了私域加微開場白和歡迎語的3類注意事項(xiàng)，供大家參考：

1. 人設(shè)統(tǒng)一：開場白自我介紹文案，需要與外呼話術(shù)中統(tǒng)一，降低服務(wù)的割裂感；

2. 利益點(diǎn)領(lǐng)取路徑：客戶加微大部分是由于品牌給出有價(jià)值的禮品或優(yōu)惠券，這是加微的真實(shí)目的，商家需要在加微成功的第一時(shí)間，發(fā)送對應(yīng)的領(lǐng)取路徑，增強(qiáng)客戶感受;

3. 新產(chǎn)品介紹：短信加微客戶意向度相對較高，開場白中可推送新品卡片，新品介紹，抓住客戶意愿度最高時(shí)段促銷產(chǎn)品。

二

方案落地調(diào)優(yōu)

標(biāo)準(zhǔn)化問題反饋機(jī)制

除了上面這些外呼、加粉策略的調(diào)優(yōu)，讓最終數(shù)據(jù)導(dǎo)向良好發(fā)展態(tài)勢其實(shí)還有一個(gè)原因，關(guān)乎Y公司最后的優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)結(jié)果。

數(shù)據(jù)追蹤和檢測只是第一步。智齒在為Y公司服務(wù)階段，前期話術(shù)運(yùn)營師會(huì)盤點(diǎn)加微鏈路，按照流轉(zhuǎn)路徑生成數(shù)據(jù)漏斗，通過結(jié)果對標(biāo)預(yù)期值，依操盤經(jīng)驗(yàn)找出未達(dá)標(biāo)數(shù)據(jù)，確定問題環(huán)節(jié)，并給出對應(yīng)解決方案。

讓一套方案落地跑順并不斷調(diào)優(yōu)，主要做了以下兩點(diǎn)：

1. 每日數(shù)據(jù)反饋：對接群內(nèi)數(shù)據(jù)同步，如數(shù)據(jù)波動(dòng)及時(shí)找到原因給出解決方案。

2.周度數(shù)據(jù)報(bào)告反饋機(jī)制：盤點(diǎn)階段性數(shù)據(jù)效果

智齒智能外呼被動(dòng)加微方案，數(shù)據(jù)可進(jìn)行全流程追蹤，新能力包含加粉全流程數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，短鏈打開次數(shù)、掃碼次數(shù)、添加成功數(shù)，可明確各個(gè)機(jī)型加微數(shù)據(jù)，便于商家監(jiān)控調(diào)優(yōu)。

至此，我們已經(jīng)講加微公式中各個(gè)因子的優(yōu)化方式做了詳細(xì)梳理，智齒通過真實(shí)的客戶實(shí)踐沉淀，持續(xù)讓外呼引私域場景運(yùn)轉(zhuǎn)的更好。

提及產(chǎn)品