Live800智能套電機器人再獲美萊青睞，這些數據是關鍵

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美萊（MYLIKE）醫療美容（連鎖）醫院集團，經過二十余年的品牌沉淀和穩步發展，在國內至今已擁有30多家連鎖醫院規模。匯集了眾多院長級/主任級骨干醫師，參與了國內多項醫美專利技術的研發，參編或主編了多部醫美學術專著，成就了眾多愛美人士的個性美麗定制，是目前國內規模和實力雄厚的專業醫學美容醫院連鎖醫院品牌。

隨著"顏值時代"的來臨，醫療美容的需求與日俱增，醫美成為風口上的"朝陽行業"，市場發展迅速、空間廣闊。全新的機遇伴隨著更多的挑戰，隨著醫美行業的高速發展，求美者的品牌意識逐漸提高，同時對醫療美容品牌的形象化、標準化、服務細節等方面的要求也日漸增高，服務成為醫美機構的必爭之地。

對服務和品質均追求極致的美萊，對為其客戶提供服務的智能客服系統同樣高要求，2016年美萊與智能客服賽道的引領者Live800展開戰略合作，引入Live800人工客服系統，打造線上全渠道和內外業務系統全集成解決方案。

隨著求美者數量增加，以及對咨詢師服務的高要求，2019年美萊在使用Live800人工客服系統的基礎上，在集團下屬醫院上線了Live800智能套電機器人，通過長時間的運行在套電率、運營成本控制、競價推廣轉換率上有明顯提升。

1、如何解決客服流動性大，招聘培養難度高的問題？

美萊某醫院咨詢師小趙："我們部門的工作特性就是這樣，當有活動或者是旺季的時候，咨詢量鋪天蓋地，吃飯喝水上廁所都在搶時間，根本忙不過來。這就導致一些訪客因為咨詢師回復不及時或是排隊太久離開了，對我們的影響就是套電留聯率低迷，最終業績不佳。后來我們上線了Live800智能套電機器人，把我們從繁重枯燥的在線咨詢中解放出來，訪客全程由機器人在線接待，機器人要到訪客聯系方式后推送給我們，我們把更多的時間精力投入到與客戶電話微信溝通中，提高訪客預約率和到院率，給醫院帶來了更多的收益，當然我們的收入也水漲船高。"

智能客服機器人要替代人工客服接待訪客，必須要過準確率這一關，否則無法理解訪客意圖白白浪費流量。醫美行業項目繁多，訪客說話具有文字簡短，但潛在業務邏輯豐富的特點，需要在溝通中對訪客話術進行理解分析，這時候對機器人的上下文理解要求就很高。

Live800智能套電機器人根據醫美項目特點，通過NLP自然語言處理、CNN（卷積神經網絡）、 RNN（循環神經網絡）、記憶神經網絡以及深度學習等技術為美萊定制算法，并創建機器人模型。

通過線上的實際應用，機器人意圖識別準確率達97%以上，輕松替代人工客服接待訪客。

2、客服團隊人力成本居高不下，如何降低客服成本？

美萊某醫院網絡運營經理吳經理："要維持高質量的線上溝通服務，大量的咨詢師必不可少，但是高昂的人力成本，一直是困擾我們的問題。員工的薪資、社保，還有水電辦公、培訓、提成、管理等成本加起來不可小覷。

我們在使用Live800智能套電機器人后，可減少約2/3的咨詢師，剩下的咨詢師工作重心在電話微信和訪客溝通，邀約其到院就診。咨詢師也有更多的時間來提高每個客單價。

綜合看來，使用Liev800智能套電機器人后，咨詢師薪資、招聘、管理等成本可以降低50%。"

Live800智能套電機器人沒有接待上限，對比人工客服可以說以一抵百甚至以一抵千，無論多少訪客均可瞬間接待，不錯漏每一個訪客。同時，機器人不知疲憊無需休息，可以24小時在線，全年可工作24*365共計8760小時，約是人工客服全年工作時長的四倍。除此之外，機器人能夠通過自我學習、自我調優，瞬間掌握新的內容，無需耗時耗力進行培訓。

使用Live800智能套電機器人后，服務成本可降低50%~90%。