湖北赤壁市防疫新招式，智齒科技智能外呼助力3倍速疫情流調

2022年2月，武漢發生聚集性疫情，湖北各市縣開展對武漢來訪人員的巨量流調排查工作。過程中，湖北省赤壁市疾控中心借助智齒科技成熟的「疫情防控外呼解決方案」，開展AI智能+人工的每日電話流調排查工作。機器人批量外呼，實現每小時400-500人的電話排查，流調數據實時打標簽，對在赤壁的流入人口迅速定位，大幅緩解了疾控工作壓力，提升赤壁市對外來人員信息的及時掌握。

防疫工作的智能化，不僅僅發生在湖北省赤壁市。疫情之下，基層疾控中心、衛生部門經常面對外來人員流調、打疫苗通知及確認、社區住戶健康狀態回訪、社區疫情公告通知等重要防控任務……智能外呼機器人可以幫助人工去進行高頻低效的傳達通知工作。越來越多的政府與機構，選擇智齒的智能外呼提效。智能化外呼防疫場景，除「智能流調」之外，還有打疫苗通知及確認、社區住戶健康狀態回訪、社區疫情公告通知等。

智能初篩：機器人初篩+人工跟進，及時全面掌握疫情信息

流調工作的特點是重復性高、收集信息固定、數據量巨大，疾控中心只需對來自中高風險地區的高敏感人群保持密切關注，而其他來訪者的外呼篩查卻占用了工作人員大量的時間。

1.快速篩查：機器人獨立執行，快速鎖定風險人群

在AI助力下，智齒首先通過智能外呼機器人，對當日來訪的外地號碼進行批量外呼，收集固定的、重復性的信息，對觸發關鍵信息（如武漢），或未接聽、掛斷、態度不佳的人員進行分層標記，并向疾控中心提供外呼任務結果。工作人員根據對外呼結果的審查，再主動聯系有風險因素的人員。

若需應對突然大幅增加的外呼任務，疾控中心可以通過配備更多機器人同時執行。假設有1萬條待呼叫數據，每通電話1分鐘左右，那么配備200個機器人同時外呼，1小時內即可完成全部外呼任務，快速及時。

2.智能回撥：未接起電話可自動再呼叫

外呼機器人的快捷，還體現在對異常通話的即時處理上。例如對于未及時接起的通話，可通過系統設置，實現XX分鐘后自動復撥，還可設置復撥次數。最大概率提升目標來訪者的接聽率。

對于多次呼叫未接通的電話，系統可自動發送包含“獲資短鏈接”的短信，引導未接通人員及時全面的填報防疫信息。

自年初疫情以來，赤壁市需要每天進行海量外呼流調。應用智齒外呼機器人后，55%的非敏感人員數據由機器人獨立收集并過濾，人工僅需對45%的數據進行二次撥打，大幅降低人工應對疫情流調的工作壓力。

多重認證：號碼認證+官方話術，有效提升接聽率與獲資率

隨著疫情趨于常態化，一些不法分子冒充疾控中心對市民實施詐騙，嚴重影響正常疫情流調工作的開展。如何通過有效的手段「證實真身」，是智齒在執行疫情流調任務中著重解決的。

1.號碼認證：官方標識打消接聽者顧慮

為打消接聽者顧慮，當地疾控中心往往希望通過本地號碼進行外呼。基于此，智齒可以提供海量優質號碼資源。疾控中心能夠選擇所在地的號碼執行外呼任務，同時在接聽者手機來電顯示中，添加“XXX疾控中心”認證字樣（僅安卓手機），雙重手段增強號碼的官方屬性。

2.官方話術：開門見山表明身份

在號碼認證的基礎上，各地疾控中心還應用“官方身份開場白”。接聽通話后，機器人會用正式的聲音介紹身份：“您好，這里是湖北省疾控中心，由于您是從外部入市，現在需要對您做疫情流調工作，請您配合。如有疑問，您可撥打12345市長熱線咨詢當地政策……”表明身份的同時，用當地權威的標識來強化官方身份，以獲得更好的配合。

在赤壁市疫情流調項目中，外呼機器人的實際接聽率超70%，對流調工作的有序開展、外來人員信息的信息收集發揮了關鍵作用。

全程托管：話術運營+風險識別，持續提升識別準確率

自2019年疫情爆發開始，智齒便開始嘗試用AI的力量，協助社會各界開展各項防疫工作。過程中，智齒沉淀出豐富經驗，不斷優化智慧力量在防疫工作中的應用效率。

1.流程調優：專業優化師持續優化外呼過程

針對疫情相關項目，智齒會全程配備專業的優化師，快速搭建基線話術開展任務，并對流程、輔助手段等多方面因素進行持續調優，不斷提升外呼效率。

優化師首先將根據各地防控疫情政策，搭建符合當地情況的外呼話術及信息收集項，配合精細化的話術節點設置，有效判斷來訪者的不同情況；此后，優化師會全程負責外呼任務執行，并根據數據表現持續優化話術流程，使機器人更智能、更靈活。

2.標簽管理：設置合理的標簽及觸發機制，提升風險識別度

防疫流調篩選的核心目的是找出中高風險人群，以便后續開展深入調查和管控。機器人將對來訪者在通話中提供的信息進行有效識別及人物畫像，提升防控工作開展的精度和密度。

典型的流調話術中，機器人會詢問對方是否去過中高風險地區、是否為外來人口、是否發熱等相關數據，通過NLP語義識別及節點、關鍵詞的觸發，機器人可將受訪者劃定為三大類，并執行相應的后續動作：

A. 低風險人群：直接關閉流程

B. 中高風險/不配合的人群：做出標記提醒人工觸達

C. 未接通群體：設置定時重播

此輪武漢疫情發展迅速，赤壁市疾控中心要求智齒快速開展外呼工作。在優化師的響應下，話術模板在24小時內實現從立項到交付使用，并通過清晰、全面的流程及標簽設計，完成了對風險人群的高效標記，確保防疫工作的順利、常態化開展。

智慧防疫，智齒在行動。我們將繼續深挖場景，最大限度發揮AI在防疫工作中的效能，共同迎接戰勝疫情的曙光。