湖北赤壁市防疫新招式，智齒科技智能外呼助力3倍速疫情流調(diào)

2022年2月，武漢發(fā)生聚集性疫情，湖北各市縣開展對武漢來訪人員的巨量流調(diào)排查工作。過程中，湖北省赤壁市疾控中心借助智齒科技成熟的「疫情防控外呼解決方案」，開展AI智能+人工的每日電話流調(diào)排查工作。機器人批量外呼，實現(xiàn)每小時400-500人的電話排查，流調(diào)數(shù)據(jù)實時打標(biāo)簽，對在赤壁的流入人口迅速定位，大幅緩解了疾控工作壓力，提升赤壁市對外來人員信息的及時掌握。

防疫工作的智能化，不僅僅發(fā)生在湖北省赤壁市。疫情之下，基層疾控中心、衛(wèi)生部門經(jīng)常面對外來人員流調(diào)、打疫苗通知及確認、社區(qū)住戶健康狀態(tài)回訪、社區(qū)疫情公告通知等重要防控任務(wù)……智能外呼機器人可以幫助人工去進行高頻低效的傳達通知工作。越來越多的政府與機構(gòu)，選擇智齒的智能外呼提效。智能化外呼防疫場景，除「智能流調(diào)」之外，還有打疫苗通知及確認、社區(qū)住戶健康狀態(tài)回訪、社區(qū)疫情公告通知等。

智能初篩：機器人初篩+人工跟進，及時全面掌握疫情信息

流調(diào)工作的特點是重復(fù)性高、收集信息固定、數(shù)據(jù)量巨大，疾控中心只需對來自中高風(fēng)險地區(qū)的高敏感人群保持密切關(guān)注，而其他來訪者的外呼篩查卻占用了工作人員大量的時間。

1.快速篩查：機器人獨立執(zhí)行，快速鎖定風(fēng)險人群

在AI助力下，智齒首先通過智能外呼機器人，對當(dāng)日來訪的外地號碼進行批量外呼，收集固定的、重復(fù)性的信息，對觸發(fā)關(guān)鍵信息（如武漢），或未接聽、掛斷、態(tài)度不佳的人員進行分層標(biāo)記，并向疾控中心提供外呼任務(wù)結(jié)果。工作人員根據(jù)對外呼結(jié)果的審查，再主動聯(lián)系有風(fēng)險因素的人員。

若需應(yīng)對突然大幅增加的外呼任務(wù)，疾控中心可以通過配備更多機器人同時執(zhí)行。假設(shè)有1萬條待呼叫數(shù)據(jù)，每通電話1分鐘左右，那么配備200個機器人同時外呼，1小時內(nèi)即可完成全部外呼任務(wù)，快速及時。

2.智能回撥：未接起電話可自動再呼叫

外呼機器人的快捷，還體現(xiàn)在對異常通話的即時處理上。例如對于未及時接起的通話，可通過系統(tǒng)設(shè)置，實現(xiàn)XX分鐘后自動復(fù)撥，還可設(shè)置復(fù)撥次數(shù)。最大概率提升目標(biāo)來訪者的接聽率。

對于多次呼叫未接通的電話，系統(tǒng)可自動發(fā)送包含“獲資短鏈接”的短信，引導(dǎo)未接通人員及時全面的填報防疫信息。

自年初疫情以來，赤壁市需要每天進行海量外呼流調(diào)。應(yīng)用智齒外呼機器人后，55%的非敏感人員數(shù)據(jù)由機器人獨立收集并過濾，人工僅需對45%的數(shù)據(jù)進行二次撥打，大幅降低人工應(yīng)對疫情流調(diào)的工作壓力。

多重認證：號碼認證+官方話術(shù)，有效提升接聽率與獲資率

隨著疫情趨于常態(tài)化，一些不法分子冒充疾控中心對市民實施詐騙，嚴重影響正常疫情流調(diào)工作的開展。如何通過有效的手段「證實真身」，是智齒在執(zhí)行疫情流調(diào)任務(wù)中著重解決的。

1.號碼認證：官方標(biāo)識打消接聽者顧慮

為打消接聽者顧慮，當(dāng)?shù)丶部刂行耐Ｍㄟ^本地號碼進行外呼。基于此，智齒可以提供海量優(yōu)質(zhì)號碼資源。疾控中心能夠選擇所在地的號碼執(zhí)行外呼任務(wù)，同時在接聽者手機來電顯示中，添加“XXX疾控中心”認證字樣（僅安卓手機），雙重手段增強號碼的官方屬性。

2.官方話術(shù)：開門見山表明身份

在號碼認證的基礎(chǔ)上，各地疾控中心還應(yīng)用“官方身份開場白”。接聽通話后，機器人會用正式的聲音介紹身份：“您好，這里是湖北省疾控中心，由于您是從外部入市，現(xiàn)在需要對您做疫情流調(diào)工作，請您配合。如有疑問，您可撥打12345市長熱線咨詢當(dāng)?shù)卣?span lang="EN-US">……”表明身份的同時，用當(dāng)?shù)貦?quán)威的標(biāo)識來強化官方身份，以獲得更好的配合。

在赤壁市疫情流調(diào)項目中，外呼機器人的實際接聽率超70%，對流調(diào)工作的有序開展、外來人員信息的信息收集發(fā)揮了關(guān)鍵作用。

全程托管：話術(shù)運營+風(fēng)險識別，持續(xù)提升識別準(zhǔn)確率

自2019年疫情爆發(fā)開始，智齒便開始嘗試用AI的力量，協(xié)助社會各界開展各項防疫工作。過程中，智齒沉淀出豐富經(jīng)驗，不斷優(yōu)化智慧力量在防疫工作中的應(yīng)用效率。

1.流程調(diào)優(yōu)：專業(yè)優(yōu)化師持續(xù)優(yōu)化外呼過程

針對疫情相關(guān)項目，智齒會全程配備專業(yè)的優(yōu)化師，快速搭建基線話術(shù)開展任務(wù)，并對流程、輔助手段等多方面因素進行持續(xù)調(diào)優(yōu)，不斷提升外呼效率。

優(yōu)化師首先將根據(jù)各地防控疫情政策，搭建符合當(dāng)?shù)厍闆r的外呼話術(shù)及信息收集項，配合精細化的話術(shù)節(jié)點設(shè)置，有效判斷來訪者的不同情況；此后，優(yōu)化師會全程負責(zé)外呼任務(wù)執(zhí)行，并根據(jù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化話術(shù)流程，使機器人更智能、更靈活。

2.標(biāo)簽管理：設(shè)置合理的標(biāo)簽及觸發(fā)機制，提升風(fēng)險識別度

防疫流調(diào)篩選的核心目的是找出中高風(fēng)險人群，以便后續(xù)開展深入調(diào)查和管控。機器人將對來訪者在通話中提供的信息進行有效識別及人物畫像，提升防控工作開展的精度和密度。

典型的流調(diào)話術(shù)中，機器人會詢問對方是否去過中高風(fēng)險地區(qū)、是否為外來人口、是否發(fā)熱等相關(guān)數(shù)據(jù)，通過NLP語義識別及節(jié)點、關(guān)鍵詞的觸發(fā)，機器人可將受訪者劃定為三大類，并執(zhí)行相應(yīng)的后續(xù)動作：

A. 低風(fēng)險人群：直接關(guān)閉流程

B. 中高風(fēng)險/不配合的人群：做出標(biāo)記提醒人工觸達

C. 未接通群體：設(shè)置定時重播

此輪武漢疫情發(fā)展迅速，赤壁市疾控中心要求智齒快速開展外呼工作。在優(yōu)化師的響應(yīng)下，話術(shù)模板在24小時內(nèi)實現(xiàn)從立項到交付使用，并通過清晰、全面的流程及標(biāo)簽設(shè)計，完成了對風(fēng)險人群的高效標(biāo)記，確保防疫工作的順利、常態(tài)化開展。

智慧防疫，智齒在行動。我們將繼續(xù)深挖場景，最大限度發(fā)揮AI在防疫工作中的效能，共同迎接戰(zhàn)勝疫情的曙光。