無論是售前咨詢還是售后服務，咨詢客服都是客戶的“必經之路”，因此客服又被稱為企業形象的“代言”、品牌美譽的“前臺”、企業文化的一面“鏡子”。

 

然而網友關于客服的吐槽，我們不時可以見到，有的客服答非所問，對產品詳情并不了解；有的客服避重就輕，只會用“盡快回復”搪塞客戶；有的客服長時間不回消息，直到對話關閉，客服反而成了客戶滿意度的“隔板”。究其原因，其中重要的一點隨著各行業客戶服務量的高速增長，服務成本大幅攀升，企業有些不堪重負。

與高昂的服務成本對應的是，用戶越來越強的服務意識，縮減服務成本而導致服務縮水，就像一個定時炸彈，傷人傷已。那么，在不損害客戶業務體驗的情況下，企業可以進行哪些調整以降低客戶服務的總體成本？

1、整合溝通工具

隨著移動互聯網的發展，客戶聯系企業的渠道不僅僅局限于網站、app，微信、微博、小程序等等也成為客戶與企業的溝通渠道。那么對企業而言，要支持全渠道的客戶服務，那么客服團隊需要不斷在不同的工具之間切換，以便與客戶和彼此溝通。

舉例來說，客服需要在微信后臺與來自小程序、公眾號的客戶進行對話；在微博后臺，回復來自微博客戶的私信；在自有app后臺服務來自app渠道的客戶，顯然不斷切換系統或頁面，使得客服疲于應對，同時培訓成本節節攀升。

 

一種更具成本效益的方法是將所有這些渠道集中在一起。Live800在線客服系統將微信、微博、網站、APP、郵件等全渠道咨詢整合，統一到一個平臺上進行處理，客服無需切換系統即可處理來自各個渠道的咨詢，滿足客戶隨時隨地的溝通需求。

同時，Live800在線客服系統能夠與與企業的訂單管理系統、工單管理系統、數據分析管理系統系統進行集成，就像一個三通或者多通組件，讓用戶的需求可以快速抵達相關響應部門，快速解決客戶的問題。

2、提供自助服務

來自《哈佛商業評論》研究論文稱，81%的各行業客戶在聯系代表之前試圖自己處理事務。近90%的客戶希望品牌提供在線自助服務門戶網站。簡單來說，客戶希望得到問題的答案，并且更喜歡自己找到，而無需與人工客服進行任何互動。

相比人工客服，智能客服可以理解為一種類自助式的服務產品。從省力的角度，人機交互更標準化，人們需要處理的信息少，天然比復雜混沌的人際交往更輕松。

 

Live800有豐富的API接口，可與企業CRM、ERP、物流等系統對接，機器人可有效利用業務系統查詢訪客各類信息，快速解決訪客的業務問題。

同時機器人將企業龐雜而分散的知識和業務通過機器人后臺進行有效的整理并發布在所需渠道，訪客無需排隊等待隨時隨地獲取所需內容，快速自助辦理業務。實現用戶自主解疑，降低人工成本，達到宣傳產品、介紹功能、實時接收用戶反饋信息等效果，智能客服智能優化知識體系，在不增加成本情況下幫助企業為客戶有效提供延時服務。

3、建立標準流程

在網購過程中，用戶常常會向客服咨詢許多問題，而這些問題正好可以反映出他們的購物需求。例如，在美妝個護品類中，用戶愛咨詢不同的皮膚該如何選購化妝品。在生鮮品類中，用戶愛咨詢xx都有哪些烹飪方法。

 

收集整理客戶常見的問題，制定一套標準化的處理流程，使整個客服部對客戶同一類型的咨詢能夠給出一致的處理或回答，提高處理效率。當然如果要更高效，可以使用在線客服系統。

Live800在線客服系統為客服提供常用語功能，管理員可以將用戶最常咨詢的問題回復統一錄入到公司常用語中，方便客服人員隨時取用，大大減少客服回復時間。而客服人員還可將自我積累的內容對話錄入個人常用語中，使回復更為個性化。

4、采納客戶反饋

客戶與客服的每次交互都代表著另一個機會，可以學習有關如何簡化整個服務的新知識。

客服應及時記錄客戶的建議、異議和困惑點，并將這些見解傳遞給更廣泛的團隊，以便他們共同思考如何簡化服務、調整策略。例如，如果客服定期收到有關退貨政策某些詳細信息的查詢，那么則可以通過改進有關該主題的知識庫內容來減少此類對話的發生率。

 

Live800在線客服系統結合大數據技術對客服數據進行多維度深度分析，挖掘其中蘊含的業務價值，幫助企業有針對性的了解訪客行為偏好、產品反饋，指導內部團隊快速響應業務變化、及時調整業務策略，為精細化運營分析提供多維數據參考。

對企業來說，要在保持低成本的同時提供有效的客戶服務，這是真正的挑戰，所以企業需不斷進行反思和完善。