Dynamics CRM on Azure解決方案打造便捷高效的云端信息管理平臺

469次閱讀

“南京醫藥國藥有限公司利用微軟 Dynamics CRM on Azure 解決方案，搭建起云端會員信息管理平臺，優化了會員管理、市場營銷管理等環節，有效提升了會員二次購買率和購買頻率，在信息化建設方面邁出了關鍵一步。”

項目背景

南京醫藥股份有限公司成立于 1951 年，于 1996 年在上海證交所上市（代碼：600713），是國內醫藥流通類首家上市公司。南京醫藥國藥有限公司（以下簡稱“南京醫藥國藥”）是南京醫藥的全資子公司，專業從事藥品零售及消費者健康管理業態的服務工作，下轄 9 家連鎖企業，覆蓋南京、合肥、福州、徐州、揚州、鹽城、南通、淮安等城市，擁有南京同仁堂、回春等 6 家“中華老字號”藥店。

在中國新醫改大背景下，南京醫藥國藥望借助先進的經營管理理念和技術，由傳統的醫藥零售企業向健康服務企業全面轉型，實現“人文藥房、關愛健康”的企業愿景。

企業痛點

藥品零售行業整個行業會員管理都是相對落后的，從宏觀層面看，南京醫藥國藥臨四方面的挑戰：國家政策對醫保控費和分級診療，藥品零差率;藥品零差率等導致的藥品降價;同行業內其他企業一樣面臨業績增長壓力;資本市場三家全國性上市公司強勁競爭。企業痛點體現在：

缺乏統一的客戶管理平臺

在南京醫藥國藥有 IT 架構中，客戶信息數據采集和匯總只能依靠人工方式進行，效率低下且數據分散，未得到充分利用。在運營過程中記錄了 40+萬條會員信息，難以整合。

欠缺有效的會員忠誠度管理手段

新客戶獲取難，老客戶忠誠度不夠高，且對現有客戶無法開展精準營銷。

無法基于數據進行深入挖掘

零售環節積累海量業務數據卻支離破碎，無法進行系統化模型化分析與挖掘，潛在價值難以轉化。

供應商獲取信息渠道單一

供應商每天需要調取大量的商品數據報告，通過現有渠道獲取效率不高。

解決方案

南京醫藥國藥用近 6 個月時間對數家 CRM 廠商調研和綜合評估，最終選擇微軟 CRM，其靈活性、擴展性和快速部署等特性能更好地滿足南京醫藥國藥前和未來發展需求。微軟合作伙伴蘇州瑞泰為南京醫藥國藥身定制了 Microsoft Dynamics CRM on Azure 醫藥零售行業解決方案。

會員管理

統一管理會員檔案，提供快速查詢通道。對會員進行等級細分，賦予會員對應的價值標簽、忠誠度標簽、活躍度標簽等;針對項目成立的新業務發展中心，對會員進行全流程管理，包括會員投訴管理、在門店的消費情況統計、藥品效期跟蹤及商品價格管理。結合線下門店的特點，開發制定合適的會員開發及會員關懷計劃，通過短信及微信的方式，將營銷內容及關懷內容根據標簽類型精準傳遞給響應會員。會員也可通過微信，自助查詢個人的消費、積分等詳細數據。

市場營銷管理

實現活動的全流程管理，包括市場活動規劃、執行、反饋和效果評估;針對細分人群建立營銷列表開展產品促銷、消費者用藥提醒、積分變動提醒、生日關懷、節假日關懷以及基于會員消費生命周期的多策略營銷。

積分管理

用于記錄會員日常消費中產生的積分增加以及積分抵扣，會員參與門店活動獲得的積分贈送以及異常積分的調整處理，主要包括積分贈與、積分兌換和積分消費等。

協同門戶和營銷決策分析

透過快速、易用的協同門戶，讓門店可以訪問系統進行信息查詢、報表查看;透過報表工具，對 CRM 和 ERP 等系統的數據進行建模，并提供動態、多維度、圖形化展示的分析報表。

Azure 云平臺

Azure 平臺本身具備強大的可擴展性和更高的安全性和穩定性，將微軟 Dynamics CRM 構建在 Azure 平臺之上，讓 Dynamics CRM 穩定性、便捷性和安全系數上升到企業級別。

企業收益

經過短短 4 個月的實施，微軟 Dynamics CRM on Azure 項目便已成功驗收運轉。整個方案突出亮點是提高了南京醫藥國藥會員的二次購買率和購買頻率，有效緩解了外部環境造成的業績增長壓力。嚴謹周到的會員管理、積分管理有效增強了客戶粘度，將南京醫藥國藥人文藥房、關愛健康”的理念傳遞給客戶。南京醫藥國藥用 CRM on Azure 解決方案優化了企業運作方式，也將管理模式上升到新的高度。

建立了統一的營銷數據管理平臺

構建了完整的 360°客戶視圖，實現了客戶門戶、CRM 數據集成，實現了及時信息共享。

通過會員細分為精準營銷打好基礎

通過微軟 Dynamics CRM 刻畫出會員精準畫像，賦予會員特定標簽，包括客戶自然屬性、消費習慣、健康信息、互動偏好等信息，為實現精準營銷奠定基礎。

與社區、醫院密切合作，提高客戶粘度

通過在門店開設免費測血壓血糖等健康指標的活動，吸引更多客戶到店，在門店所在社區開展健康科普講座等活動，與醫院相關部門合作，擴大知名度，提高客戶粘度，同時確保微軟 Dynamics CRM 收集和整合客戶信息。

定制化客戶關懷有效提高了會員二次購買率和購買頻率

通過 360°客戶視圖以及細分的客戶標簽，通過微信和短信等更靈活的方式，進行生日提醒、社區活動預告、會員回饋活動通知，讓會員切身體會到了南京醫藥國藥他們的關懷。會員二次購買率和購買頻率明顯提升，較同期相比翻了一番。

幫助決策者更有效進行監控與決策分析

通過整合龐大的會員基礎信息，建立了包括銷售、市場營銷等分析模型，有助于管理者隨時監控會員開發、會員銷售、會員忠誠度等各項指標的達成狀況，并提供高效的決策支持。

CRM on Azure 讓運營更加順暢便捷

運行在 Azure 平臺上，數據運行、抓取更加穩定順暢，特別是供應商能夠高效調閱所有的商品報告相關數據。安全性更高，配備專業人員對云平臺進行運維，分工明確，把事情交給更專業的人，南京醫藥國藥夠留出更多精力集中到主營業務上。