項目背景

擁有 144 年歷史的 A.O.史密斯，業務覆蓋全球六大洲，從商用領域到家用領域，憑著優異的品質、完善的服務，贏得了眾多消費者的青睞。1998 年，A.O.史密斯（中國）熱水器有限公司在南京成立，A.O.史密斯立足于中國國情，深度洞察中國消費者需求，不斷創新研發解決行業難題，始終追求精益求精的品質，經過多年的發展，已經在中國建立了完善的研發、生產、銷售及服務一體化的現代化管理體系。

如今，在消費升級的大背景下，A.O.史密斯希望借助科技的力量，推動售后服務的轉型升級，進一步提升 A.O.史密斯的服務質量和品牌形象，將 A.O.史密斯“全面服務、全面安心”的服務宗旨傳達給客戶。

企業痛點

面對中國市場 400 多個熱水器品牌，如何從激烈的競爭中脫穎而出？A.O.史密斯在通過不斷追求技術創新和產品質量改善的同時，更意識到優化售后服務體系的重要性。

缺乏統一的服務管理平臺

在 A.O.史密斯公司原有的 IT 架構中，呼叫中心未與售后系統集成，由于數據量過大，系統反應延遲，影響工作效率。

服務派工的管理手段傳統

售后服務采用傳統的手工填單的方式，人工成本高且效率較低，上門服務及時性無法保障。

配件庫存無法實時查詢

無法實現配件線上管理，實時查詢服務庫存。

結算進度缺乏統一管理控制

結算進度核算程序繁瑣，各節點無法實現透明化管理。

解決方案

最終 A.O.史密斯選擇了微軟 Dynamics 365 ，其靈活性、擴展性和快速部署等特性能更好地滿足企業目前和未來的發展需求。

統一服務管理平臺

呼叫中心與微軟 Dynamics CRM 無縫集成，客服人員通過一個頁面實現閉環管理，呼叫中心與售后服務系統無縫對接，客服人員通過一個頁面實現對電話、微信、電商平臺和零售店面等渠道服務統一受理和閉環管理。360 度了解客戶信息，可隨時查詢服務進度和異常情況。

售后服務跟蹤

售后服務全程智能跟蹤，從服務工單派單到上門服務到最終服務商信息回饋，實現各節點信息動態反饋，服務人員也可基于移動設備隨時進行工單查詢、響應、到位、安裝案例查詢、完工處理。

配件庫存管理

庫存量查詢及安全庫存量設置，基于系統進行配件線上管理，實時查詢服務庫存。

結算進度管理

在系統中執行統一結算標準，各節點透明化管理。

企業受益

A.O.史密斯通過將呼叫中心與 Dynamics 365 系統無縫集成，優化了售后服務的運作方式，構建了更加數字化、智能化和信息化的售后服務體系，幫助 A.O.史密斯帶來了如下改變：

•  整個服務團隊工單響應時間提升到 3 秒內

•  自動化派工準確性在 96%以上

•  3C 回訪呼出量增加 36%

•  上線初第一個月，點接通率 96.09%

•  缺配件降低 500ppm

•  配件回饋與申請比率提高 5%

•  退換 0—1 狀態貨超期減少 30%

A.O.史密斯借助微軟 Dynamics 365 更好地實現了客服內部高效協同，消費者與服務商之間的高效協同，提升了服務效率與客戶體驗，為用戶提供更加專業的全方位貼心關懷。