用戶概況

博眾精工是中國領先的自動化及機器人系統集成方案的提供商，業務涵蓋消費類電子、汽車、家電等領域，目前在上海、蘇州、深圳，美國及德國設立5個研發中心，在全球建立了11家分公司。

項目背景

隨著博眾業務的快速擴張和發展，博眾IT中心責任也越來越大，其中IT中心管理的對象包含服務器設備上百臺、應用系統十幾個、網絡設備100多臺，其中90%為Cisco品牌，其它為華為品牌，還有一些安全、存儲等設備，另外還有桌面PC幾千臺，規模非常龐大。另外，最近幾年來，隨著虛擬化技術的成熟，IT中心規劃并且建設了虛擬化平臺，其中服務器端采用的是VMware廠商，而桌面端采用的是Citrix。

IT中心成員團隊也由最初的幾個人發展到現在30多人的團隊，分為應用、主機、開發和ERP團隊等等，但大多成員身兼數職，人員流動性比例也偏高。目前IT負責運維的業務系統幾十個，而且品牌廠商眾多，頻繁的各種故障宕機導致業務系統無法正常運轉。尤其是幾個核心業務系統經常性的故障，導致IT工程師火速救援，加班頻頻。再加上分廠比較多，業務部門龐大，工程師非常繁忙。因此博眾IT中心急需建立符合自身需求的一體化運維管理平臺。

項目選項

博眾從滿足率、穩定性、靈活性、易用性、性價比等多個維度進行調研分析，最終決定選擇了卓豪ITSM解決方案-ServiceDesk Plus工具作為IT部門的ERP系統。ServiceDesk Plus是一個完全基于Web、可配置的ITIL解決方案，以服務臺為核心，包含完整的事件管理、問題管理、變更管理、配置管理數據庫(CMDB)等ITIL模塊。該項目建設涵蓋了ITIL服務支持里涉及的核心模塊：服務臺、事件管理、服務請求管理、問題管理、變更管理、CMDB、項目管理等。

實施效果

卓豪ITSM解決方案完全滿足博眾對一體化運維的需求，通過本次的項目落地，幫助博眾在最快的時間內、以最少的精力，順利完成了IT服務管理體系的建立。

通過服務臺建立IT中心與業務部門事件處理流程，建立了事故模板SLA KPI，自動分配工單機制，大大減少了之前業務用戶抱怨“無響應”、“后續無進展”等問題。通過服務目錄模塊詳細的梳理了IT服務菜單，以清晰的溝通方式，縮短業務部門溝通解決時間。利用項目管理模塊，清晰明確了項目里的成員職責和任務，縮短了新項目上線的時間。

卓豪產品的性能成熟穩定，功能完善豐富，簡單易用得到博眾整個IT部門的一致認可，為日常維護人員的事件和問題跟蹤、日常的管理等提升了一個檔次，現已成為整個IT中心的所有人員的工作平臺。