用戶概況

斯德雷特(Sterlite)是全球最大的光纖光纜廠商之一，公司IT服務(wù)團(tuán)隊有45名工程師，為1500多位員工解決IT相關(guān)的問題。

需求分析

由于Sterlite公司在全國各地以及海外設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，為了有效支持當(dāng)?shù)氐膯T工，45名工程師不得不分散于14個不同的地點，因此Sterlite需要一個集中的管理服務(wù)工單并規(guī)范服務(wù)流程。同時，Sterlite IT團(tuán)隊希望擺脫救火式故障排除模式，走向戰(zhàn)略驅(qū)動之路，使IT能夠智能地適應(yīng)并滿足快速發(fā)展的公司業(yè)務(wù)。這就要求提高IT工程師的工作效率、梳理工作的優(yōu)先級、保證最終用戶的滿意度并為決策提供數(shù)據(jù)支持。為達(dá)到這些目標(biāo)，Sterlite希望IT幫助臺工具滿足以下要求：

• 最低的系統(tǒng)維護(hù)成本
• 自動化給工程師分配任務(wù)并優(yōu)先處理重要的工單
• 幫助技術(shù)員縮短工單處理時間
• 提供全面的儀表盤和報表
• 提高最終用戶的滿意度

云ITSM工具解決方案

開箱即用
在尋找ITSM解決方案時，Sterlite IT經(jīng)理在線注冊了ManageEngine云ITSM工具，他表示“在第一眼看到這個工具時，我就發(fā)現(xiàn)它能夠滿足我們大部分的需求。非常的直觀和易用，我們只需要簡單的配置即可符合Sterlite的流程。一開始我們先添加了5個工程師進(jìn)行試運行，現(xiàn)在把全部45名工程師都添加進(jìn)來，ManageEngine云ITSM工具已經(jīng)成為IT團(tuán)隊的工作平臺。”

云計算交付模式
ManageEngine云ITSM工具基于云計算的交付模式保證了Sterlite IT團(tuán)隊無需安裝部署、配置服務(wù)器、升級補(bǔ)丁，僅僅使用賬號和密碼，即可登錄使用。ManageEngine云ITSM工具部署在ManageEngine數(shù)據(jù)中心，所有升級和維護(hù)都由ManageEngine團(tuán)隊承擔(dān)，確保了Sterlite隨時都在使用軟件的最新版本。

自動化，提高效率
借助ManageEngine云ITSM工具，Sterlite IT團(tuán)隊實現(xiàn)了工單生命周期中諸多任務(wù)的自動化處理，大大有助于工程師更快更好的服務(wù)最終用戶。

• 最終用戶可通過自助服務(wù)門戶提交工單，發(fā)送至IT支持郵箱的所有郵件自動轉(zhuǎn)為工單。
• 工單創(chuàng)建后，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則，自動指派給相應(yīng)的工程師，從而避免之前某些工單無人處理的情況。此外，還自動標(biāo)記工單的類別、優(yōu)先級、緊急度等。
• 通過SLA(服務(wù)級別協(xié)議)，工程師可以了解處理一個工單所花費的時間，幫助他們知道工具的“輕重緩急”。
• 自動觸發(fā)通知郵件，比如收到、更新、關(guān)閉工單時給用戶發(fā)送提醒郵件，為IT團(tuán)隊與用戶之前搭建了更友好的互動。
• 通過定義內(nèi)容模板，例如請求模板、任務(wù)模板、回復(fù)模板和解決方案模板，自動化執(zhí)行重復(fù)性工作，從而節(jié)省了工程師的時間。

數(shù)據(jù)驅(qū)動決策
ManageEngine云ITSM工具同時擁有強(qiáng)大的報表分析模塊，用于分析IT服務(wù)支持相關(guān)的數(shù)據(jù)，進(jìn)而洞察IT團(tuán)隊的整體表現(xiàn)，并為決策優(yōu)化和改進(jìn)提高支撐。Sterlite利用“花費的時間”報表展示解決工單所需的時間。通過這份報表，IT經(jīng)理分析工程師的工作效率，進(jìn)而識別需要改進(jìn)的地方。直觀的儀表盤顯示待處理的工單和任務(wù)、公司公告等信息。Sterlite工程師每天登陸系統(tǒng)后，即可通過儀表盤來規(guī)劃一天的工作計劃。

客戶評價

遷移到ManageEngine云ITSM工具后，Sterlite IT服務(wù)支持發(fā)生了巨大的改變。IT經(jīng)理Kiran表示“從工單提交到解決的整個生命周期，我們已經(jīng)離不開ManageEngine，使得過去一年我們IT團(tuán)隊成功處理50000個工單成為可能。Sterlite IT服務(wù)效率提高了20%，業(yè)務(wù)部門開始認(rèn)可IT對企業(yè)業(yè)務(wù)的驅(qū)動能力，我們的IT團(tuán)隊也日益成熟。”