【星捷安】作為供應(yīng)商：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
當(dāng)前市場(chǎng)生產(chǎn)力已經(jīng)處于過(guò)剩狀態(tài)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境、手段與過(guò)去相比都發(fā)生了很大的變化。在這種新情況下，企業(yè)取勝的主要手段已不再單純以產(chǎn)品本身來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，還包括品牌的競(jìng)爭(zhēng),甚至品牌戰(zhàn)略的優(yōu)劣成為很多企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝的法寶。
雖然每個(gè)企業(yè)制定的品牌戰(zhàn)略不同，但是對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就是最好的企業(yè)品牌。
海南星捷安科技股份有限公司就是因?yàn)橐恢眻?jiān)持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將客戶擺在第一位，“急客戶之所急，應(yīng)客戶之所需”的服務(wù)宗旨，成功在提供醫(yī)療信息化解決方案和服務(wù)的供應(yīng)商市場(chǎng)中打響了企業(yè)品牌。
當(dāng)然，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)還需要有一個(gè)好的工作平臺(tái)幫助公司在工作中貫徹意識(shí)。海南星捷安科技股份有限公司攜手泛微eteams以CRM功能板塊為核心，鏈接市場(chǎng)-商機(jī)-客戶-服務(wù)，形成公良性循環(huán)。各部門(mén)通力合作，為客戶提供最專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)看看他們是怎么做的吧~
1
各部門(mén)不斷為完善CRM信息庫(kù)
• 渠道和銷售完善線索、商機(jī)和客戶信息：渠道建設(shè)、產(chǎn)品銷售在客戶接觸、溝通過(guò)程中建立和完善客戶基本信息、需求方向、客戶決策關(guān)系等信息，并根據(jù)工作場(chǎng)景做細(xì)化分類、標(biāo)簽。
• 市場(chǎng)收集客戶需求和信息：市場(chǎng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)、新老客戶回饋福利等市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)收集客戶反饋信息，補(bǔ)充和完善客戶卡片。
• 客服人員在服務(wù)過(guò)程中完善客戶信息：客服人員通過(guò)客戶建議和意見(jiàn)、客戶需求、售后服務(wù)等客服工作不斷完善CRM數(shù)據(jù)庫(kù)信息。
利用CRM信息庫(kù)打通整個(gè)公司的工作環(huán)節(jié)
客戶拜訪：銷售和渠道拜訪客戶時(shí)，通過(guò)客戶卡片了解客戶基本信息，溝通過(guò)程、歷史交易合同等，為客戶溝通提供知識(shí)支持。
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：在CRM信息庫(kù)中不斷完善競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，不僅可以幫助業(yè)務(wù)人員知己知彼，更能在客戶溝通過(guò)程中提供知識(shí)支持。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作：在溝通客戶過(guò)程中，出現(xiàn)需要請(qǐng)示問(wèn)題，用手機(jī)就可以直接提交申請(qǐng)關(guān)聯(lián)客戶，領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)不斷完善關(guān)聯(lián)的客戶卡片了解到所有信息及時(shí)給予反饋，減少溝通時(shí)間和程序，有效提高成單率。
階段進(jìn)程：每次溝通和交流記錄在客戶卡片的“聯(lián)系記錄”中，必要時(shí)通過(guò)建立聯(lián)系提醒，保證為每位客戶提供周到及時(shí)的服務(wù)。
產(chǎn)品報(bào)價(jià)：根據(jù)客戶具體需要，在「知識(shí)文檔」對(duì)應(yīng)的文件夾中找到產(chǎn)品報(bào)價(jià)方案，關(guān)聯(lián)后報(bào)價(jià)方案有任何更新和調(diào)整，eteams會(huì)自動(dòng)提醒，防止通知不及時(shí)或者溝通不暢帶來(lái)的麻煩。
客戶和服務(wù)方面
訂單：訂單發(fā)起后建立項(xiàng)目，在客戶卡片中關(guān)聯(lián)項(xiàng)目，通過(guò)項(xiàng)目可以查看到訂單執(zhí)行進(jìn)程、匯款審批和發(fā)票管理等所有信息，客服中心通過(guò)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)，不用溝通多個(gè)部門(mén)也能及時(shí)回復(fù)客戶問(wèn)題。
客戶關(guān)懷：通過(guò)不斷晚上的客戶卡片記錄客戶生日、客戶需求、客戶關(guān)系等信息，方便客服和銷售進(jìn)行客戶節(jié)日祝福和精準(zhǔn)的優(yōu)惠信息推廣等客戶關(guān)懷行為。
咨詢與投訴：客服中心接到客戶電話后，通過(guò)「客戶卡片」了解基本情況，卡片中的聯(lián)系記錄避免扯皮通過(guò)「知識(shí)文檔」了解專業(yè)處理方式；通過(guò)「審批流程」請(qǐng)示上級(jí)給出解決方案；總是能及時(shí)專業(yè)給客戶答復(fù)，自然客戶滿意度100%
派工處理：在給出客戶解決方案后，通過(guò)客戶卡片找到對(duì)應(yīng)項(xiàng)目，找到對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人，直接在任務(wù)中@他就可以及時(shí)派工處理。
營(yíng)銷分析：通過(guò)CRM信息庫(kù)的線索、客戶、商機(jī)等“自定義列”的「行業(yè)」、「地區(qū)」、「客戶來(lái)源」、「偏好風(fēng)格」等賽選，為營(yíng)銷分析提供數(shù)據(jù)。
營(yíng)銷戰(zhàn)略：通過(guò)查看CRM信息庫(kù)的往期“市場(chǎng)活動(dòng)”反饋和效果及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手記錄，優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略。
活動(dòng)評(píng)估：通過(guò)「市場(chǎng)活動(dòng)」關(guān)聯(lián)相關(guān)「審批」了解活動(dòng)花費(fèi)；關(guān)聯(lián)「商機(jī)」、「線索」了解活動(dòng)效果；關(guān)聯(lián)「客戶」了解客戶反饋和建議等方式，完成一體化的活動(dòng)評(píng)估。
“市場(chǎng)”為銷售和渠道提供“商機(jī)”，當(dāng)商機(jī)轉(zhuǎn)化為客戶后，客服、銷售和生產(chǎn)等部門(mén)積極做好“服務(wù)工作”在客戶服務(wù)過(guò)程中分析成單和丟單原因，為市場(chǎng)營(yíng)銷和決策分析提供信息，形成公司發(fā)展的良性循環(huán)。
一切都是為了給客戶更好地服務(wù)，海南星捷安秉承“專注、熱情”的核心理念，以“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”為己任，利用泛微eteams一站式移動(dòng)辦公云平臺(tái)，在專注做好產(chǎn)品的同時(shí)以最大的熱情客戶提供專業(yè)、及時(shí)、周到的客戶服務(wù)。
一體化的移動(dòng)辦公方式已經(jīng)成為促進(jìn)著企業(yè)發(fā)展的一種新興力量，您呢？開(kāi)始利用這種新的辦公模式了嗎？
