(1)客戶介紹

羅杰斯通訊公司是加拿大最大的通訊公司之一,該公司于1920年在加拿大多倫多成立。其業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括有線電視分銷,影像零售,數(shù)字式PCS和數(shù)據(jù)通訊,高速互聯(lián)網(wǎng)訪問,電視播送,專業(yè)頻道業(yè)務(wù),

(2)項目背景

“公司在分析方面展開競爭，” Rogers客戶智能高級總監(jiān)Chris Dingle說。“我的重點是改善客戶體驗，尤其是在羅杰斯如何使其通信，產(chǎn)品和渠道更適合我們的客戶的情況下。”

與羅杰斯互動的每個客戶都在他們旅程的特定時刻。他們可能正在考慮購買新產(chǎn)品，或者正在尋求有關(guān)如何使用現(xiàn)有產(chǎn)品的支持。Dingle說：“我們希望使用分析來更好地了解每個客戶的需求。” “就向客戶展示的內(nèi)容而言，我們需要盡可能地聰明。”

對于像Rogers這樣以客戶為中心的組織，挑戰(zhàn)是公司內(nèi)的許多團隊都有潛力支持這種客戶體驗。但是，無論他們支持什么功能，這些員工都必須都能獲得必要的見解。

羅杰斯希望鼓勵跨團隊合作，同時提供見解以改善客戶體驗。與SAS 25年的合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，羅杰斯決定更新其SAS ^® 分析套件。

Rogers分析工作的一項成果是Net Promoter Score，這是一個基于從客戶調(diào)查信息中提取的數(shù)據(jù)的復(fù)雜數(shù)據(jù)集。丁格說：“凈促銷員分?jǐn)?shù)使我們了解了那些客戶旅程，哪些旅程運行良好，哪些旅程可以改善。” “然后我們可以基于此進行所有流程改進。”

這項工作還為使用SAS產(chǎn)品的另一項創(chuàng)新創(chuàng)造了機會：機器學(xué)習(xí)。這使Rogers可以建立模型來預(yù)測客戶向客戶推廣或降低公司服務(wù)的可能性。“然后我們可以根據(jù)此與我們的客戶進行溝通，” Dingle解釋說。

羅杰斯的分析跨越多個溝通渠道。通過分析，Rogers可以定制語音呼叫腳本以適應(yīng)客戶的情況。在Twitter和Facebook之類的社交網(wǎng)絡(luò)上，它可以根據(jù)對旅程的了解，對各個客戶做出更精確的響應(yīng)。

“客戶正在通過我們的社交網(wǎng)絡(luò)與我們互動，” Dingle說。“他們談?wù)摿_杰斯如何真正成為以客戶為中心的組織，以及我們?nèi)绾慰焖俳鉀Q他們的問題。”

(4)價值體現(xiàn)

專注于合作

SAS Analytics使覆蓋不同渠道的多個團隊可以相互協(xié)作，并基于實際數(shù)據(jù)進行對話。隨著這些數(shù)據(jù)在不同團隊之間的訪問變得更加容易，分析成為公司文化的一部分，自然可以為改善客戶體驗提供動力。

丁格說：“ SAS使我們稱為“公民數(shù)據(jù)科學(xué)家”的視覺環(huán)境變得可訪問。“這與分析的民主化有關(guān)–使我們的更多員工可以使用分析。”

這給公司帶來了一些顯著的收益。實際上，在過去一年中，使用機器學(xué)習(xí)使客戶投訴減少了53％。

現(xiàn)在，Rogers開始了內(nèi)部分析挑戰(zhàn)，將不同部門的員工召集在一起，以使用SAS Analytics。丁格說：“在團隊之間的協(xié)作中看到分析文化真的很棒。” “盡管我們扮演著不同的角色，但我們?nèi)贾铝τ诟纳瓶蛻趔w驗，而分析使我們步入正軌。”