順豐是中國(guó)速遞行業(yè)的佼佼者，以速度快、安全性高而著稱。順豐航空擁有全貨機(jī)39架，是目前國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)全貨機(jī)數(shù)量最多的貨運(yùn)航空公司，提供快件產(chǎn)品的空運(yùn)服務(wù)，是順豐快遞業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要保證，也是順豐速運(yùn)品牌的有力延伸。

項(xiàng)目背景

無(wú)論是對(duì)外服務(wù)客戶，還是對(duì)內(nèi)支持員工，順豐都非常重視服務(wù)質(zhì)量的提升，持續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)。

在IT服務(wù)方面，由于缺乏統(tǒng)一的IT服務(wù)支持接口、規(guī)范的服務(wù)請(qǐng)求處理流程、完善的問(wèn)題跟蹤機(jī)制等，導(dǎo)致用戶滿意度低，隨意無(wú)計(jì)劃的變更帶來(lái)混亂和業(yè)務(wù)影響。

ITSM平臺(tái)解決方案

經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯亢蜏y(cè)試，順豐航空IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)決定引入ITIL技術(shù)管理實(shí)踐，通過(guò)卓豪ServiceDesk Plus服務(wù)臺(tái)工具，來(lái)構(gòu)建IT服務(wù)支持管理體系，主要包括建立：

統(tǒng)一用戶接口與提交方式

服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別管理

服務(wù)水平管理，明確和承諾服務(wù)水平和時(shí)間等指標(biāo)。

問(wèn)題、變更和配置等管理服務(wù)

反饋、投訴和問(wèn)卷調(diào)查等機(jī)制

知識(shí)管理體系，加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)積累和信息分享

內(nèi)部培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)水平和服務(wù)能力

管理數(shù)據(jù)和報(bào)表

客戶受益

通過(guò)ITSM平臺(tái)的建設(shè)，順豐航空實(shí)現(xiàn)集中、統(tǒng)一、規(guī)范的電子化運(yùn)維服務(wù)體系，大大加速I(mǎi)T服務(wù)的交付，提升了服務(wù)的可用性和用戶滿意度，直接或間接地為貨航創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值。此外，結(jié)合App和微信的使用，大大提高了ITIL應(yīng)用范圍。