客戶介紹

某國際旅行社集團有限公司（簡稱“旅游集團”）成立于90年代，秉承“真誠友好，賓客至上，信譽第一，互惠互利”的經營宗旨，長期以來為廣大客戶提供高品質的旅游體驗服務。目前，該旅游集團已經形成網絡化、規模化的發展格局，旗下擁有多家旅行社及包括上海、濟南、成都、福州在內14家分、子公司，并在北京、天津、南京、廣州、深圳等多地設有聯絡處，是一家大型的綜合旅游服務企業。

 

處于傳統旅游行業，一方面，該旅游集團現有客戶數據分散于線上線下及各個系統中，信息粒度區別較大，數據質量較差，客戶精準信息掌握在銷售人員手中，無法集中管理，流失風險較高。

 

另一方面，在移動互聯網、數據化及新營銷變革趨勢下，該旅游集團也面臨外部的競爭壓力。因此，其迫切需要一套完整的SCRM會員營銷系統對數據進行集中管理，整合線上線下服務，及時了解客戶需求，提高客戶響應速度，從而進行快速和個性化的營銷，客戶關懷服務，提升客戶滿意度和忠誠度。

 

項目背景

旅游市場飛速發展，數字化轉型趨勢明顯，該旅游集團以其前瞻性的眼光，希望可以對其傳統營銷運營方式進行升級改造。但也面臨如下挑戰：

 

• 旅游產業鏈參與角色多、鏈條長、信息化程度低、業務閉環信息化落后，行業整體數字化水平較低。

 

• 該旅游集團本身沒有數據庫，用戶數據分散在線下渠道（門店、地推等）、線上渠道（品牌官方網站、第三方、EPR）、銷售人員、客服人員等各處，整合數據源的難度大。

 

• 客戶對項目的需求較多，期望較大。既要求整合線上線下渠道，搭建一個統一完整的SCRM會員中心，還需要系統可以全方位滿足其在2B、2C及特定旅游業務場景中的實際會員運營需求。對服務商及項目組的系統策劃和技術實現能力要求更高。

 

• 旅游行業用戶流失大，用戶缺乏后續維護和管理。開發的新系統和功能，需要可以為該旅游集團提升在會員營銷上的整體水平，帶來會員持續運營能力的提升，以及助其增加銷售轉化機率，帶來領先行業的競爭優勢。

項目目標

1. 整合現有數據，搭建會員數據基礎平臺，實現對數據的統一管理。

2. 搭建從前端至后端的完整用戶鏈路，多維度收集標簽，豐滿用戶畫像，建立更全方位的用戶視野，實現更個性化的營銷。

3. 打通線上、線下，優化會員在線上線下聯動體驗，帶來更好會員體驗，提升會員營銷效率和結果。

4. 規劃會員生命周期及會員忠誠度培養，提升會員銷售轉化和購買。

5. 基于SCRM進行全渠道整合，會員營銷水平邁入更高層次。

項目面臨挑戰

1. 數據分散在線上線下，散落在各個渠道，數據形式結構零散，涉及數據方及供應商多，內外部協調及配合難度非常大。

2. 策劃及開發既需要滿足旅游行業特性，以及解決服務過程中的實際問題；同時還要為未來實現更高層級別的會員中心及會員營銷奠定基礎，對項目策劃開發的綜合能力和全局視野要求比較高。

 

解決方案

經過與客戶的目前需求和項目愿景，結合Webpower Dmartech的標準版功能，Webpower技術專家基于該旅游集團需求策劃和定制開發一整套會員營銷系統，整合了線上線上渠道，打通了線上線下聯合營銷場景。同時優化從前端用戶接觸到后端用戶運營的整個會員營銷鏈路，實現對客戶信息搜集、數據統一管理、會員個性化營銷的目標。

 

 一、 從前端匯聚客戶，打造中央會員池

該旅游集團想要把從各個終端獲取的旅游終端客戶集中在一起進行維護，建立自己的會員中心池。Webpower從與用戶接觸的前端兩大入口（官網、微信）著手，搭建會員中心和積分商城體系，實現從吸引會員注冊，到留存用戶的目的。

1.   在PC端和微信端同步搭建會員中心，實現會員基礎管理

無論是從PC端官網來的用戶，還是微信端用戶，均可以方便地注冊成為會員。在會員中心頁面，設置了旅游商城、積分商城、我的訂單、積分訂單、會員權益、在線客服等完善的基礎會員管理功能，顯示會員所有基礎信息、積分記錄、積分訂單、等級變更記錄等信息。基于會員中心頁面，該旅游集團可以逐步將以往分散的用戶聚集到會員中心并在線上完成對會員的集中管理。

 

PC端會員中心截圖

微信端H5會員中心

 

在商城中，后臺可以進行包含基礎配置、商品管理、訂單管理、客服管理，商城廣告、推廣文章內容等功能實現，從商品展示到下單購買、物流配送等一站式的運營管理。并設置嚴格清晰的權限管理，管理員賬號可以看到全量數據且進行配置，門店僅可看到自身數據并配置選擇自身門店。

 2.   靈活積分商城體系，吸引用戶注冊和保持會員活躍度

會員中心的搭建只是工具，如何吸引用戶到會員中心并轉化為會員才是關鍵。Webpower為該旅游集團開發了PC端積分商城以及手機微信端H5積分商城，基于靈活的積分機制，幫助其持續細分會員注冊、互動并留存，保持會員的活躍度。

在會員點擊積分商城按鈕進入頁面；可以點擊頁面中的篩選條件篩選出符合自己心儀的商品；點擊商品進入商品詳情，根據已有積分數量選擇兌換商品，系統配置相應收貨地址信息生成訂單。

PC端積分商城

微信端積分商城

 

一方面，基于不同渠道以及用戶行為賦予不同積分獎勵，比如說會員注冊可以拿積分、關注可以拿積分、購買消費拿積分、生日獎勵可以獲得積分等等。同時為積分計算和兌換設置合理邏輯，比如說會員在生日時注冊成為會員并消費，系統將僅會從中選擇積分最大項進行記錄，幫助企業控制成本。

另一方面，根據旅游行業特殊營銷需求，系統可實現企業對積分規則的靈活調整和分配。例如，在旅游淡季的時候，為了鼓勵用戶注冊及消費，可以既給用戶注冊積分，又給消費積分等，企業可以根據業務情況，進行靈活的積分規則調整。

 

二、 挖掘微信特性，深化會員運營

在會員中心系統中，我們不但可以完成群發消息、自動回復、自定義菜單、消息管理、素材管理、模板管理等微信平臺基礎操作，還進一步深化對微信渠道的運營。

• 以微信入口為用戶設置不同標簽。用戶通過掃碼關注公眾號后，如綁定手機號，則成為會員，如未綁定手機號，則是粉絲，根據不同情況打上不同標簽，方便后續對用戶進行個性化營銷和管理。

• 微信普通用戶和員工權限區分。在微信H5會員中心，我們為該旅游集團會員系統設置了普通用戶權限與員工權限。員工在微信端可完整員工認證流程，進入員工中心，獲得特殊權限。

• 創建生成單個或批量帶參數的二維碼。下載后投放至相應渠道，實現用戶渠道推廣分析、打通粉絲與會員數據、綁定各類營銷場景等需要。每個二維碼的掃碼情況都可以追蹤統計。同時設置粉絲標簽與會員標簽后，掃碼粉絲將被打上相應的標簽，方便對掃碼粉絲進行個性化管理。

• 訂閱號與服務號之間實現交互關聯。相比訂閱號功能限制，服務號具有更好的定制開發能力，未來拓展性更強。通過將訂閱號跳轉服務號流程打通，可以將該旅游集團的訂閱號粉絲逐漸集中引流到服務號并享受同等服務。

• 持續完善和豐富用戶個人信息。在用戶通過該旅游集團微信公眾號子菜單或掃碼后進入H5會員中心后，對新用戶將提醒需要先綁定手機號。在積分商城、我的訂單、微信卡包、積分兌換時等后續各個環節的流程中，也會適時的跳出彈窗提示用戶綁定手機號，幫助企業盡可能搜集及豐富會員數據畫像。

適時提醒用戶完善信息

 

三、 為公司門店賦予個性化權限，規范內部管理

該旅游集團在業務中離不開各個門店、不同類型用戶的參與，對會員系統設置合理的權限管理，對不同對象及人員設置合理權限，既能保障會員信息安全，又能實現對會員數據的高效利用。在該旅游集團的會員中心系統，可以進行角色管理、用戶管理、公司管理、門店管理等不同層級、角色類型的權限管理，為組織內的不同子賬戶設置相應的平臺權限，進行清晰的權責管理。

 

 四、 貼合旅游實際業務場景需求，定制開發解決方案

在微信H5會員中心，我們還為該旅游集團會員系統設置了普通用戶權限與員工權限。為了貼合旅游業務實際需求，員工用戶相較于普通用戶增設了兩項員工獨有功能：二維碼海報和調查問券。

 1.  門店二維碼海報，激勵員工、用戶持續為門店拉新

 員工關注公眾號，在公眾號中綁定該員工手機號時，手機號將與后臺匹配。如完成員工認證，則綁定該手機號與OpenID 關系，進入員工中心，生成門店二維碼。員工在二維碼海報頁面將二維碼分享給用戶，或分享至朋友圈，吸引更多用戶掃碼注冊成為會員。此外，在會員綁定時，如果是其他用戶推薦關注，即可輸入推薦人手機號碼，驗證成功后，推薦人會收到積分獲取的提醒。

在線調查問卷, 提升業務場景中的溝通效率

基于旅游行業獨特的特性，導游可選擇調查問券分享給用戶填寫并查看填寫結果。比如以往導游帶團，需要不停催促游客填寫調查問卷，微信里有了這個在線調查問卷功能后，用積分作為激勵，可以較容易引導游客完成填寫，填寫完成后將會有短信告知游客獲得多少積分。此外導游也可以對填寫的數據及進度進行查看，方便及時和游客進行溝通。這一功能有利于幫助該旅游集團等旅游企業去更有效提升游客反饋效率。

2.  為門店掃碼關注用戶定制分配客服，讓服務個性化

剛提到，用戶通過掃描門店二維碼或者其他渠道關注公眾號，該旅游集團會有不同的門店，從不同門店掃碼來的用戶，會相應的分配該門店的客服，如果該門店里的客服服務已滿，則會給客戶分配默認客服。基于這個分配邏輯，客服可以提供更加個性化的服務。

根據渠道定制分配客服

 

項目成果

• 該旅游集團的系統架構包含了會員卡、積分商城、個人主頁、商品詳情、積分管理、訂單管理、下單流程、積分紀錄、員工中心、會員等級變更等會員中心核心模塊，以高效便捷方式實現會員中心數據庫從零到有的突破，之后將能進一步實現針對會員生命周期的更全面用戶畫像上的多渠道聯動個性化營銷。

會員系統架構

• 利用Webpower Dmartech平臺與客戶業務場景進行整合，如門店員工二維碼推廣海報、在線調查問卷等，實現激勵員工、用戶持續為門店“病毒式”拉新，增加會員注冊率，并提升了旅游實際業務場景中工作效率。

• 從前端會員中心，比如PC會員中心、微信H5會員中心，到后端的管理開發，比如說數據權限、積分規則等，體現了Webpower全局化系統策劃和綜合開發能力。在微信H5端根，將積分商城、會員中心分別與關聯手機或非關聯手機的情況進行了整合，關聯后將獲得積分，不關聯則作為粉絲繼續在后續瀏覽和交互中，吸引其關聯手機號，這些策略極大的提高了注冊率，幫助該旅游集團減少用戶流失。

• 為該旅游集團實現靈活的積分規則搭建。消費者在會員中心產生互動行為或購買產品等后，將根據會員等級、權益、支付方式不同等給予不同的積分系數。積分增加及會員等級升降級管理都可以實現靈活配置，既方便企業對品牌整體積分制度進行把控，直接實現積分策略調整，也節省了額外開發成本。

• 旅游企業一般擁有不同區域的多家子公司及多個門店。該旅游集團的會員系統在功能上實現了組織架構間的統籌管理。同時，為多個子公司訂閱號和總公司服務號建立了互動和關聯，實現從訂閱號到服務號的引流聚合和數據打通，提升公眾號矩陣運營效率。

 

旅游行業的蓬勃發展趨勢勢不可擋，人們對旅游的需求增長，直接帶動旅游業的快速發展，但是旅游行業長期粗放式的傳統運營和營銷方式，極大了影響力旅游行業的客戶響應效率和服務水平。

對于旅行社來說，與時俱進，整合多渠道數據源，自建SCRM數據中心，以統一的會員中心窗口向客戶供高質量會員服務和個性化營銷，可以更好的滿足旅游顧客期望和需求，為企業開辟嶄新的局面。該旅游集團以客戶為中心，敢于突破，從零開始建立會員數據中心，為其未來基于數據做全渠道個性化營銷奠定了基礎，為其未來發展占據領先優勢。