客戶簡介：

拜博口腔作為全國知名口腔連鎖品牌機(jī)構(gòu)之一，是一家以大型現(xiàn)代化口腔門診連鎖經(jīng)營為主，集口腔醫(yī)療、醫(yī)療機(jī)構(gòu)投資、經(jīng)營管理、醫(yī)療器械營銷、義齒加工、口腔醫(yī)院（門診部）為一體的大型醫(yī)療集團(tuán)公司。

集團(tuán)成立于 1993 年，總部設(shè)立在北京，在全國擁有百家口腔醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu)，員工 6000 余人，其中一線醫(yī)護(hù)人員逾3000 人。在2019中國連鎖民營口腔機(jī)構(gòu)品牌排行榜中，拜博口腔排名第一。截至2017年12月31日，拜博口腔門店數(shù)為212家，其中包括53家醫(yī)院和159家診所。

拜博口腔致力于為中高端人群提供優(yōu)質(zhì)的全生命周期口腔醫(yī)療服務(wù)，追求極致的客戶體驗(yàn)，在國內(nèi)口腔醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域探索“凱撒模式”，打造中國最大最好的高端口腔連鎖品牌。

項(xiàng)目背景：

泰康拜博口腔依托醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)院、醫(yī)生三位一體閉環(huán)模式在中國市場突飛猛進(jìn)，其目標(biāo)是幫助客戶管理口腔健康。一旦需要治療，能夠及時(shí)獲得口腔醫(yī)療服務(wù)，讓看牙更安心、更實(shí)惠、更便捷。

在與客戶接觸的預(yù)約、接待、診療、結(jié)算、回訪等五大關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都要予以標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)建立監(jiān)督考核機(jī)制，以確保全國 200 多家門店擁有“均一性”的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，基于消費(fèi)者全生命周期閉環(huán)管理實(shí)現(xiàn)線索客戶的引流、轉(zhuǎn)化并提高看診過程的數(shù)字化體驗(yàn)、診療之后的持續(xù)客戶服務(wù)提高患者的服務(wù)體驗(yàn)，并基于此建立拜博口腔的集團(tuán)化會(huì)員數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理是本次項(xiàng)目的重點(diǎn)。

當(dāng)前，中國醫(yī)療服務(wù)支出占 GDP 的比重仍然偏低，此外中國是老齡人口全球最大規(guī)模的國家，醫(yī)療大健康服務(wù)行業(yè)與發(fā)達(dá)國家相比，存在非常大的成長空間，從長期來看，行業(yè)具備長足發(fā)展?jié)摿ΑｋS著拜博口腔公司業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)的發(fā)展，全國 200 多家門店并且在持續(xù)增速開店，對于營銷服務(wù)業(yè)務(wù)的管理挑戰(zhàn)日益變大。

具體體現(xiàn)在：

l 如何對多渠道客戶進(jìn)行統(tǒng)一識(shí)別與管理?

l 如何加強(qiáng)客戶入院前的多渠道引流能力？

l 如何提高咨詢師的銷售轉(zhuǎn)化能力提升？

l 如何精準(zhǔn)投放，以獲取更多潛在客戶？

l 如何通過系統(tǒng)集成，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)？

l 如何提升管理效率和客戶滿意度？

解決方案：

l 院前活動(dòng)管理

實(shí)現(xiàn)營銷活動(dòng)的全流程閉環(huán)管理，潛在客戶信息及時(shí)采集，統(tǒng)一管理，持續(xù)跟進(jìn)，活動(dòng)信息數(shù)字化傳遞，保障活動(dòng)潛客留存和轉(zhuǎn)化。

l 院中銷售管理

實(shí)現(xiàn)銷售過程數(shù)字化管理， 客戶信息全方位采集，定期跟進(jìn)關(guān)懷，留住到店客戶；同時(shí)對銷售過程數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以提升銷售轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)協(xié)同高效的客戶線索管理。

l 院后服務(wù)管理

實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)全流程閉環(huán)管理，賦能前臺(tái)和咨詢師，為客戶提供在 MOT 各個(gè)場景下的服務(wù)體驗(yàn)，建立統(tǒng)一回訪規(guī)則，促進(jìn)服務(wù)滿意度的提升。

l 客戶檔案管理

打通客服平臺(tái)、E 看牙、拜博在線和健投客戶中心系統(tǒng)，統(tǒng)一客戶信息管理，構(gòu)建客戶360°視圖，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶忠誠度和復(fù)購。

價(jià)值體現(xiàn)：

通過在拜博口腔醫(yī)療大健康服務(wù)行業(yè)整體數(shù)字化方案的導(dǎo)入，拜博口腔建立起全面的以患者健康檔案為中心的院前-院中-院后端到端營銷服務(wù)流程平臺(tái)，并基于流程的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)構(gòu)建起集團(tuán)內(nèi)部的數(shù)字化分析決策平臺(tái)，通過對于瑞泰信息醫(yī)療健康服務(wù)方案的上線運(yùn)營，極大提升了門店及總部的數(shù)字化管控能力，主要體現(xiàn)在：

客戶資產(chǎn)化管理能力提升 230%

• 建立客戶信息統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)（基本信息、健康信息等）

• 搭建拜博客戶標(biāo)簽體系，多維度分析客戶進(jìn)行標(biāo)簽畫像

精準(zhǔn)營銷能力提升，ROI 提高 120%

• 形成營銷流程數(shù)字化閉環(huán)管理（計(jì)劃、拓客、跟蹤、評估）

• 建立客戶分類（依據(jù)年齡段、消費(fèi)能力、偏好、頻率等）

銷售轉(zhuǎn)化能力大幅度提升，銷售周期縮短 270%

• 標(biāo)準(zhǔn)化銷售管理流程（初詢、口腔檢查、診療方案、確認(rèn)）

• 智能化提醒跟蹤客戶，提高線索客戶轉(zhuǎn)化率

服務(wù)管理能力提升，客戶滿意度達(dá)到 98.5%

• 各部門信息聯(lián)通，工作協(xié)同，給客戶一致性體驗(yàn)

• 基于客戶口腔健康管理，優(yōu)化存量客戶找增量