1、重復性人工操作 經(jīng)營成本逐年推高

后臺作業(yè)較為集中，目前正在面臨傳統(tǒng)業(yè)務模式的局限，人工操作比重較高，重復性勞動無法提升服務價值，成本輸出隨業(yè)務規(guī)模逐年遞增。

2、人工監(jiān)管有漏洞 主觀因素妨礙運營

人工進行過程監(jiān)管無法實現(xiàn)全流程覆蓋，資源管理受主觀因素支配無法均衡使用，整體運營能力無法滿足現(xiàn)實需要。

3、多元化經(jīng)營沖擊 亟待數(shù)字化轉(zhuǎn)型

面對市場多元化的經(jīng)營管理沖擊，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為提升服務質(zhì)量的重要途徑。

太平洋聚焦自身轉(zhuǎn)型2.0的目標要求，對標行業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃，積極推進營運數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升營運效能，開始有針對性的部署RPA。

太平洋認為RPA作為一款新興的科技工具，擁有高效可復制性的邏輯操作和跨平臺信息整合能力。在推行RPA項目的過程中，通過模擬員工作業(yè)軌跡，實現(xiàn)批量標準化作業(yè)，同時以作業(yè)錄屏為基礎(chǔ)，在一線作業(yè)中增加日志檢索、作業(yè)錄屏、智能管控等功能，實現(xiàn)精細化管控各崗位人力和成本，優(yōu)化運營流程和服務，有效提升中后臺作業(yè)的運營能力。 最終，太平洋產(chǎn)險營運條線試點推廣了藝賽旗RPA機器人自動流程化軟件。

包含以下8個階段：項目啟動→完成需求分析→完成流程方案的設(shè)計→完成管理平臺功能開發(fā)→完成輔助流程開發(fā)→完成自動流程應用上線→輔助&自動流程應用評估推廣→驗收結(jié)項

1、實施范圍：

（1）查詢頁面信息整合：

通過RPA系統(tǒng)后臺，將需要匹配的頁面信息進行前期梳理，通過后臺設(shè)計器設(shè)定規(guī)則自動審核。系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則判定可匹配信息進行前期匯總，操作員僅針對系統(tǒng)提示進行簡單判定，無需消耗時間對不同頁面內(nèi)的關(guān)聯(lián)信息進行人工核對。

（2）作業(yè)規(guī)則自助提醒

太平洋根據(jù)需要，在后臺預設(shè)作業(yè)規(guī)范閾值。在系統(tǒng)運行中，除人工判定的操作外，RPA機器人可自動運行嵌入腳本方案，將簡單重復類的操作自動執(zhí)行。

（3）非重復操作雙重校驗

對非重復類操作，系統(tǒng)調(diào)用知識庫資源進行合規(guī)判定，進行雙重質(zhì)效檢驗，將錯誤率降至最低。

（4）操作頁面自動化勾選

根據(jù)需求發(fā)起自動化流程，RPA機器人顯著降低了人工在查找、錄入、匹配、反饋等工作環(huán)節(jié)的耗時和技能要求，從作業(yè)端源頭縮減任務處理時效。

2、實現(xiàn)功能

（1）系統(tǒng)功能類：功能監(jiān)控、錄屏查看、消息框組件、規(guī)則提醒自定義、微信質(zhì)檢等；

（2）業(yè)務功能類：任務自動、智能查詢，批量報案，質(zhì)檢，現(xiàn)場管理，投訴系統(tǒng)，數(shù)據(jù)定點自動獲取，作業(yè)人員畫像，定損員行為分析等；

（3）報表類：服務響應的抓數(shù)統(tǒng)計，消息推送功能，坐席作業(yè)數(shù)據(jù)監(jiān)控。

2、工作流程高度優(yōu)化

改變了以往人工處理流程復雜、時效低、人為因素多的缺點。通過機器人自動化，工作流程大大簡易，在多場景任務處理中大幅提升了作業(yè)時效。

3、RPA推廣和示范效應

（1）月省17個人力 顯著提升理賠與呼叫信息整合效率

（2）理賠自動化流程操作：針對理賠案件審核中高頻、重復的標準化過程操作，通過RPA點對點進行作業(yè)軌跡設(shè)定，形成自動化操作，大幅提升操作時效，同時降低人工操作的差錯率。

（3）規(guī)則自動提醒：RPA按照預先設(shè)置的規(guī)則流程，自動進行規(guī)則匹配，提醒操作人員異常作業(yè)信息、地域化規(guī)則等內(nèi)容，目前已實現(xiàn)100%業(yè)務覆蓋。

（4）可視化質(zhì)檢：RPA將坐席在呼叫過程中的所有操作行為、服務內(nèi)容等數(shù)據(jù)同步存儲至系統(tǒng)后臺，質(zhì)檢人員可以根據(jù)所需信息即時調(diào)用在線案件，同時若坐席在操作過程中發(fā)生不符合業(yè)務規(guī)范的行為，可即時觸發(fā)系統(tǒng)進行問題節(jié)點標識。

（5）財務機器人：積極嘗試RPA與財務管理工作的融合點，“P07對賬核銷”、“P09集中交付”等多個全自動流程已試點應用，幫助財務人員提升工作效率。

四、完成機器人工廠平臺搭建 全面提升服務效率與質(zhì)量

1、平臺化：

目前太保產(chǎn)險已完成公司內(nèi)部機器人工廠平臺的搭建，并逐步形成以產(chǎn)險總部為核心的管理模式，實現(xiàn)對機器人資源的統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)籌開發(fā)、統(tǒng)籌管理

2、營運與創(chuàng)收：

逐步建立與完善產(chǎn)險RPA運營中心，明確對內(nèi)外部的服務分工，提升RPA服務效率與質(zhì)量