1、重復(fù)性人工操作 經(jīng)營(yíng)成本逐年推高

后臺(tái)作業(yè)較為集中，目前正在面臨傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的局限，人工操作比重較高，重復(fù)性勞動(dòng)無法提升服務(wù)價(jià)值，成本輸出隨業(yè)務(wù)規(guī)模逐年遞增。

2、人工監(jiān)管有漏洞 主觀因素妨礙運(yùn)營(yíng)

人工進(jìn)行過程監(jiān)管無法實(shí)現(xiàn)全流程覆蓋，資源管理受主觀因素支配無法均衡使用，整體運(yùn)營(yíng)能力無法滿足現(xiàn)實(shí)需要。

3、多元化經(jīng)營(yíng)沖擊 亟待數(shù)字化轉(zhuǎn)型

面對(duì)市場(chǎng)多元化的經(jīng)營(yíng)管理沖擊，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

太平洋聚焦自身轉(zhuǎn)型2.0的目標(biāo)要求，對(duì)標(biāo)行業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃，積極推進(jìn)營(yíng)運(yùn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升營(yíng)運(yùn)效能，開始有針對(duì)性的部署RPA。

太平洋認(rèn)為RPA作為一款新興的科技工具，擁有高效可復(fù)制性的邏輯操作和跨平臺(tái)信息整合能力。在推行RPA項(xiàng)目的過程中，通過模擬員工作業(yè)軌跡，實(shí)現(xiàn)批量標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，同時(shí)以作業(yè)錄屏為基礎(chǔ)，在一線作業(yè)中增加日志檢索、作業(yè)錄屏、智能管控等功能，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管控各崗位人力和成本，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程和服務(wù)，有效提升中后臺(tái)作業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力。 最終，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)營(yíng)運(yùn)條線試點(diǎn)推廣了藝賽旗RPA機(jī)器人自動(dòng)流程化軟件。

包含以下8個(gè)階段：項(xiàng)目啟動(dòng)→完成需求分析→完成流程方案的設(shè)計(jì)→完成管理平臺(tái)功能開發(fā)→完成輔助流程開發(fā)→完成自動(dòng)流程應(yīng)用上線→輔助&自動(dòng)流程應(yīng)用評(píng)估推廣→驗(yàn)收結(jié)項(xiàng)

1、實(shí)施范圍：

（1）查詢頁面信息整合：

通過RPA系統(tǒng)后臺(tái)，將需要匹配的頁面信息進(jìn)行前期梳理，通過后臺(tái)設(shè)計(jì)器設(shè)定規(guī)則自動(dòng)審核。系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則判定可匹配信息進(jìn)行前期匯總，操作員僅針對(duì)系統(tǒng)提示進(jìn)行簡(jiǎn)單判定，無需消耗時(shí)間對(duì)不同頁面內(nèi)的關(guān)聯(lián)信息進(jìn)行人工核對(duì)。

（2）作業(yè)規(guī)則自助提醒

太平洋根據(jù)需要，在后臺(tái)預(yù)設(shè)作業(yè)規(guī)范閾值。在系統(tǒng)運(yùn)行中，除人工判定的操作外，RPA機(jī)器人可自動(dòng)運(yùn)行嵌入腳本方案，將簡(jiǎn)單重復(fù)類的操作自動(dòng)執(zhí)行。

（3）非重復(fù)操作雙重校驗(yàn)

對(duì)非重復(fù)類操作，系統(tǒng)調(diào)用知識(shí)庫(kù)資源進(jìn)行合規(guī)判定，進(jìn)行雙重質(zhì)效檢驗(yàn)，將錯(cuò)誤率降至最低。

（4）操作頁面自動(dòng)化勾選

根據(jù)需求發(fā)起自動(dòng)化流程，RPA機(jī)器人顯著降低了人工在查找、錄入、匹配、反饋等工作環(huán)節(jié)的耗時(shí)和技能要求，從作業(yè)端源頭縮減任務(wù)處理時(shí)效。

2、實(shí)現(xiàn)功能

（1）系統(tǒng)功能類：功能監(jiān)控、錄屏查看、消息框組件、規(guī)則提醒自定義、微信質(zhì)檢等；

（2）業(yè)務(wù)功能類：任務(wù)自動(dòng)、智能查詢，批量報(bào)案，質(zhì)檢，現(xiàn)場(chǎng)管理，投訴系統(tǒng)，數(shù)據(jù)定點(diǎn)自動(dòng)獲取，作業(yè)人員畫像，定損員行為分析等；

（3）報(bào)表類：服務(wù)響應(yīng)的抓數(shù)統(tǒng)計(jì)，消息推送功能，坐席作業(yè)數(shù)據(jù)監(jiān)控。

2、工作流程高度優(yōu)化

改變了以往人工處理流程復(fù)雜、時(shí)效低、人為因素多的缺點(diǎn)。通過機(jī)器人自動(dòng)化，工作流程大大簡(jiǎn)易，在多場(chǎng)景任務(wù)處理中大幅提升了作業(yè)時(shí)效。

3、RPA推廣和示范效應(yīng)

（1）月省17個(gè)人力 顯著提升理賠與呼叫信息整合效率

（2）理賠自動(dòng)化流程操作：針對(duì)理賠案件審核中高頻、重復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化過程操作，通過RPA點(diǎn)對(duì)點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)軌跡設(shè)定，形成自動(dòng)化操作，大幅提升操作時(shí)效，同時(shí)降低人工操作的差錯(cuò)率。

（3）規(guī)則自動(dòng)提醒：RPA按照預(yù)先設(shè)置的規(guī)則流程，自動(dòng)進(jìn)行規(guī)則匹配，提醒操作人員異常作業(yè)信息、地域化規(guī)則等內(nèi)容，目前已實(shí)現(xiàn)100%業(yè)務(wù)覆蓋。

（4）可視化質(zhì)檢：RPA將坐席在呼叫過程中的所有操作行為、服務(wù)內(nèi)容等數(shù)據(jù)同步存儲(chǔ)至系統(tǒng)后臺(tái)，質(zhì)檢人員可以根據(jù)所需信息即時(shí)調(diào)用在線案件，同時(shí)若坐席在操作過程中發(fā)生不符合業(yè)務(wù)規(guī)范的行為，可即時(shí)觸發(fā)系統(tǒng)進(jìn)行問題節(jié)點(diǎn)標(biāo)識(shí)。

（5）財(cái)務(wù)機(jī)器人：積極嘗試RPA與財(cái)務(wù)管理工作的融合點(diǎn)，“P07對(duì)賬核銷”、“P09集中交付”等多個(gè)全自動(dòng)流程已試點(diǎn)應(yīng)用，幫助財(cái)務(wù)人員提升工作效率。

四、完成機(jī)器人工廠平臺(tái)搭建 全面提升服務(wù)效率與質(zhì)量

1、平臺(tái)化：

目前太保產(chǎn)險(xiǎn)已完成公司內(nèi)部機(jī)器人工廠平臺(tái)的搭建，并逐步形成以產(chǎn)險(xiǎn)總部為核心的管理模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)機(jī)器人資源的統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)籌開發(fā)、統(tǒng)籌管理

2、營(yíng)運(yùn)與創(chuàng)收：

逐步建立與完善產(chǎn)險(xiǎn)RPA運(yùn)營(yíng)中心，明確對(duì)內(nèi)外部的服務(wù)分工，提升RPA服務(wù)效率與質(zhì)量