近100年前，一位向人們家里送冰塊的年輕人寫道：“只要顧客想要，就給他們想要的東西。”
“7-11”的創(chuàng)始人喬·湯普森(JoeThompson)的睿智之言，至今仍與之相關(guān)。為了維護(hù)顧客的忠誠度，連鎖便利店必須為顧客提供快捷、快捷的渠道上的幫助。

輕松的顧客之旅
一家新的7-11商店每3.5小時(shí)開放一次。在17個(gè)國家有超過66,000家商店。連鎖店的成功在于它的客戶焦點(diǎn)。這包括讓顧客在他們想要的時(shí)候很容易地得到幫助，他們想要的地方，以及他們想要的方式。

7-11高級(jí)客戶體驗(yàn)經(jīng)理杰里·坎貝爾(Jerry Campbell)表示：“我們希望通過提供有意義和相關(guān)的解決方案，找到、修復(fù)和防止阻礙客戶的事情。”

但是7-11并不關(guān)注特工的速度。幫助確保客戶得到他們所需要的幫助對(duì)零售商來說更為重要，ServiceNow也在這方面提供了幫助。坎貝爾解釋說：“我們的重點(diǎn)是第一次解決方案：客戶滿意而不回電話。通過ServiceNow客戶服務(wù)管理，我們可以將第一次解決方案視為一個(gè)團(tuán)隊(duì)和單個(gè)代理。”

采用數(shù)字技術(shù)加快分辨率
7-11開始將客戶反饋與幫助請(qǐng)求分離開來。它繼續(xù)使用客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析工具M(jìn)edallia從調(diào)查和反饋中收集見解。ServiceNow客戶服務(wù)管理被用來創(chuàng)建7-幫助客戶服務(wù)臺(tái)。

7-幫助匯集了20個(gè)不同的服務(wù)臺(tái)--從人力資源、工資和商品服務(wù)臺(tái)到信息技術(shù)和設(shè)施維護(hù)的不同服務(wù)臺(tái)。該解決方案為客戶和門店特許經(jīng)營商提供了一個(gè)報(bào)告問題的單一平臺(tái)--他們平均每天報(bào)告130份。

ServiceNow客戶服務(wù)管理的全渠道功能有助于確保客戶在需要時(shí)、在哪里以及如何獲得幫助。當(dāng)案例到達(dá)時(shí)，該工具會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建它們并對(duì)其排序，然后將它們路由到合適的代理進(jìn)行快速解決。

坎貝爾繼續(xù)說：“客戶和代理商可以進(jìn)入所有渠道。自動(dòng)工作分配將客戶推送到任何渠道上的任何可用代理。“

跟蹤劑性能
ServiceNow客戶服務(wù)管理SLA意味著7-11可以監(jiān)視和跟蹤服務(wù)水平。大多數(shù)企業(yè)將呼叫中心效率與快速處理客戶查詢聯(lián)系起來。ServiceNow使管理人員更容易獲得這些性能指標(biāo)，包括平均應(yīng)答速度和平均信道時(shí)間。

但是7-11并不關(guān)注特工的速度。幫助確保客戶得到他們所需要的幫助對(duì)零售商來說更為重要，ServiceNow也在這方面提供了幫助。坎貝爾解釋說：“我們的重點(diǎn)是第一次解決方案：客戶滿意而不回電話。有了ServiceNow客戶服務(wù)管理，我們就可以將第一次解析看作一個(gè)團(tuán)隊(duì)和一個(gè)單獨(dú)的代理。“

提高分辨率同時(shí)減少分辨率
使用ServiceNow客戶服務(wù)管理，分辨率提高了205%，響應(yīng)時(shí)間減少了75%。“自動(dòng)路由有助于確保案件到達(dá)正確的代理，”坎貝爾證實(shí)。“代理商可以滿足這些要求，客戶很快就能得到幫助。”

客戶每月留下的100封語音郵件現(xiàn)在幾乎已成為過去。效率的提高大大提高了生產(chǎn)力，使案件數(shù)量減少了93%。坎貝爾證實(shí)：“由于ServiceNow客戶服務(wù)管理，我們的呼叫中心代理商已被釋放，以處理我們的特許經(jīng)營機(jī)會(huì)熱線和加州消費(fèi)者保密法電話。”

坎貝爾最后說，ServiceNow正在幫助7--11成功地完成其客戶體驗(yàn)任務(wù)--并以更快的速度：“通過ServiceNow客戶服務(wù)管理，我們能夠幫助我們的客戶在他們想要的時(shí)候，在他們想要的地方，在他們想要的時(shí)候幫助他們。”