Banqsoft使用ServiceNow轉換其客戶服務體驗

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Banqsoft是北歐金融軟件的領先供應商，為60多家零售銀行、消費金融提供商和資產金融公司提供技術解決方案。ServiceNow在使公司能夠與客戶建立長期的關系并提供出色的服務和支持方面發揮了不可或缺的作用。

啟動全球支持平臺

Banqsoft以建立持久的客戶關系而自豪。
作為金融軟件的領先供應商，Banqsoft知道優秀的服務和支持水平是其成功的關鍵。然而，由于遺留服務臺的局限性，該公司一直難以達到自己的高標準。

Banqsoft的合同經理和技術預售人員Mikael Folke解釋說：“我們的需求發生了重大變化，我們的客戶支持系統的局限性正在影響我們可以提供的服務質量。事件不能被分類，這個工具也不能保存我們有效處理和解決問題所需的所有信息。“

Banqsoft選擇ServiceNow，極大地改變了事件的解決方式
由于沒有計劃升級，遺留供應商也沒有提供支持，Mikael知道現在是尋找替代品的時候了。他還認識到這為重新思考Banqsoft提供服務和客戶支持的整個方法提供了絕佳的機會。

經過嚴格的招標過程，Banqsoft選擇ServiceNow^®IT服務管理作為其新的服務管理平臺，認識到ServiceNow超越了事件管理，支持客戶服務交付的許多方面。

Banqsoft客戶現在通過自助服務門戶提交事件。門戶預先收集所有需要的細節，使用智能規則確保捕獲所有強制性信息。

Mikael說：“自從部署ServiceNow以來，我們處理事件的方式發生了不可思議的變化。”“我們有一個全面的記錄系統，提供我們所需的所有信息，以快速和有效的方式管理和報告客戶事件。”

ServiceNow儀表板為Banqsoft提供了關注業務結果所需的深刻洞察力

該記錄系統使Banqsoft在所有客戶事件中都具有完全的可見性。一個通用的儀表板顯示了六個關鍵的成功指標，包括公開票、已解決的票以及事件與SLA最后期限之間的距離。在Banqsoft全球客戶群進行重大軟件升級時，這種可見性已經證明是特別有價值的，尤其是在這樣一個監管嚴格的部門，在這一部門，遵從是必不可少的。

Mikael解釋說：“現在這個平臺上的海量信息已經改變了我們的報道和洞察力。我們有一個非常容易的方式來查看整體事件的狀態，但我們可以深入了解具體的記錄時，需要。每個人都看同樣的六項指標，這意味著我們都專注于同樣的目標。“

ServiceNow事件管理為Banqsoft的服務交付轉換奠定了基礎

對于Banqsoft，ServiceNow的引入^®事件管理總是為服務交付的轉變奠定基礎。

另外三種ServiceNow解決方案

正在進行的一些重大發展將使公司能夠消除令人沮喪的手工工作，采用更復雜的方法提供客戶服務：

ServiceNow SLA報告將每月減少幾個小時的手工工作。Banqsoft不需要將數據導出到Excel中進行分析，而是能夠在單擊按鈕時以易于理解的格式生成SLA概述和分析。
ServiceNow^®問題管理將使Banqsoft輕松識別具有相同根源的事件，并采取措施防止這些問題再次發生。與使用Excel進行廣泛的手工分析不同，ServiceNow將完成趨勢分析、根源分析和服務配置評審的所有繁重工作。
ServiceNow^®“變更管理”(Change Management)通過其經驗證的ITIL實踐和工作流，將使Banqsoft能夠在以客戶為中心的項目中有效地管理其變更流程。

ServiceNow幫助Banqsoft消除請求中的不確定性，并極大地改進了流程
Banqsoft也計劃引入ServiceNow^®客戶服務管理(CSM)，并預計它將提供重要的商業價值。

“使用ServiceNow CSM，我們將消除對事件、更改或服務請求的任何混淆。這不僅會大大改善我們的流程，還會改善我們的商業方法。“Mikael說。

例如，在Banqsoft的可操作SLA中，默認情況下，事故--如通信線路中斷--都包括在內。但是，服務請求(如更改系統配置)不包括在持續維護中，而是由一個單獨的團隊執行。使用ServiceNow CSM，Banqsoft將能夠準確地將事件和請求分配給正確的團隊。

使用ServiceNow，Banqsoft改進了客戶服務，并使員工感到高興。

“通過ServiceNow，我們將效率與最佳實踐業務流程結合起來，為我們的客戶提供了一種逐步改變服務質量的方法。面向ITIL的平臺與我們的方法相匹配，配置選項意味著我們可以定制適合我們業務的工作流，“Mikael解釋說。