Banqsoft使用ServiceNow轉(zhuǎn)換其客戶服務(wù)體驗(yàn)
Banqsoft是北歐金融軟件的領(lǐng)先供應(yīng)商，為60多家零售銀行、消費(fèi)金融提供商和資產(chǎn)金融公司提供技術(shù)解決方案。ServiceNow在使公司能夠與客戶建立長期的關(guān)系并提供出色的服務(wù)和支持方面發(fā)揮了不可或缺的作用。
啟動(dòng)全球支持平臺(tái)
Banqsoft以建立持久的客戶關(guān)系而自豪。
作為金融軟件的領(lǐng)先供應(yīng)商，Banqsoft知道優(yōu)秀的服務(wù)和支持水平是其成功的關(guān)鍵。然而，由于遺留服務(wù)臺(tái)的局限性，該公司一直難以達(dá)到自己的高標(biāo)準(zhǔn)。
Banqsoft的合同經(jīng)理和技術(shù)預(yù)售人員Mikael Folke解釋說：“我們的需求發(fā)生了重大變化，我們的客戶支持系統(tǒng)的局限性正在影響我們可以提供的服務(wù)質(zhì)量。事件不能被分類，這個(gè)工具也不能保存我們有效處理和解決問題所需的所有信息。“
Banqsoft選擇ServiceNow，極大地改變了事件的解決方式
由于沒有計(jì)劃升級(jí)，遺留供應(yīng)商也沒有提供支持，Mikael知道現(xiàn)在是尋找替代品的時(shí)候了。他還認(rèn)識(shí)到這為重新思考Banqsoft提供服務(wù)和客戶支持的整個(gè)方法提供了絕佳的機(jī)會(huì)。
經(jīng)過嚴(yán)格的招標(biāo)過程，Banqsoft選擇ServiceNow®IT服務(wù)管理作為其新的服務(wù)管理平臺(tái)，認(rèn)識(shí)到ServiceNow超越了事件管理，支持客戶服務(wù)交付的許多方面。
Banqsoft客戶現(xiàn)在通過自助服務(wù)門戶提交事件。門戶預(yù)先收集所有需要的細(xì)節(jié)，使用智能規(guī)則確保捕獲所有強(qiáng)制性信息。
Mikael說：“自從部署ServiceNow以來，我們處理事件的方式發(fā)生了不可思議的變化。”“我們有一個(gè)全面的記錄系統(tǒng)，提供我們所需的所有信息，以快速和有效的方式管理和報(bào)告客戶事件。”
ServiceNow儀表板為Banqsoft提供了關(guān)注業(yè)務(wù)結(jié)果所需的深刻洞察力
該記錄系統(tǒng)使Banqsoft在所有客戶事件中都具有完全的可見性。一個(gè)通用的儀表板顯示了六個(gè)關(guān)鍵的成功指標(biāo)，包括公開票、已解決的票以及事件與SLA最后期限之間的距離。在Banqsoft全球客戶群進(jìn)行重大軟件升級(jí)時(shí)，這種可見性已經(jīng)證明是特別有價(jià)值的，尤其是在這樣一個(gè)監(jiān)管嚴(yán)格的部門，在這一部門，遵從是必不可少的。
Mikael解釋說：“現(xiàn)在這個(gè)平臺(tái)上的海量信息已經(jīng)改變了我們的報(bào)道和洞察力。我們有一個(gè)非常容易的方式來查看整體事件的狀態(tài)，但我們可以深入了解具體的記錄時(shí)，需要。每個(gè)人都看同樣的六項(xiàng)指標(biāo)，這意味著我們都專注于同樣的目標(biāo)。“
ServiceNow事件管理為Banqsoft的服務(wù)交付轉(zhuǎn)換奠定了基礎(chǔ)
對(duì)于Banqsoft，ServiceNow的引入®事件管理總是為服務(wù)交付的轉(zhuǎn)變奠定基礎(chǔ)。
另外三種ServiceNow解決方案
正在進(jìn)行的一些重大發(fā)展將使公司能夠消除令人沮喪的手工工作，采用更復(fù)雜的方法提供客戶服務(wù)：
- ServiceNow SLA報(bào)告將每月減少幾個(gè)小時(shí)的手工工作。Banqsoft不需要將數(shù)據(jù)導(dǎo)出到Excel中進(jìn)行分析，而是能夠在單擊按鈕時(shí)以易于理解的格式生成SLA概述和分析。
- ServiceNow®問題管理將使Banqsoft輕松識(shí)別具有相同根源的事件，并采取措施防止這些問題再次發(fā)生。與使用Excel進(jìn)行廣泛的手工分析不同，ServiceNow將完成趨勢分析、根源分析和服務(wù)配置評(píng)審的所有繁重工作。
- ServiceNow®“變更管理”(Change Management)通過其經(jīng)驗(yàn)證的ITIL實(shí)踐和工作流，將使Banqsoft能夠在以客戶為中心的項(xiàng)目中有效地管理其變更流程。
ServiceNow幫助Banqsoft消除請(qǐng)求中的不確定性，并極大地改進(jìn)了流程
Banqsoft也計(jì)劃引入ServiceNow®客戶服務(wù)管理(CSM)，并預(yù)計(jì)它將提供重要的商業(yè)價(jià)值。
“使用ServiceNow CSM，我們將消除對(duì)事件、更改或服務(wù)請(qǐng)求的任何混淆。這不僅會(huì)大大改善我們的流程，還會(huì)改善我們的商業(yè)方法。“Mikael說。
例如，在Banqsoft的可操作SLA中，默認(rèn)情況下，事故--如通信線路中斷--都包括在內(nèi)。但是，服務(wù)請(qǐng)求(如更改系統(tǒng)配置)不包括在持續(xù)維護(hù)中，而是由一個(gè)單獨(dú)的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行。使用ServiceNow CSM，Banqsoft將能夠準(zhǔn)確地將事件和請(qǐng)求分配給正確的團(tuán)隊(duì)。
使用ServiceNow，Banqsoft改進(jìn)了客戶服務(wù)，并使員工感到高興。
“通過ServiceNow，我們將效率與最佳實(shí)踐業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，為我們的客戶提供了一種逐步改變服務(wù)質(zhì)量的方法。面向ITIL的平臺(tái)與我們的方法相匹配，配置選項(xiàng)意味著我們可以定制適合我們業(yè)務(wù)的工作流，“Mikael解釋說。
ServiceNow提供了一個(gè)平臺(tái)來釋放時(shí)間和消除挫折感。
Mikael也熱衷于強(qiáng)調(diào)服務(wù)策略對(duì)公司員工的積極影響，他認(rèn)為這對(duì)Banqsoft未來的成功是不可或缺的。“在一個(gè)你非常依賴高技能、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工的公司里，保持他們的快樂是非常重要的。ServiceNow提供了一個(gè)釋放時(shí)間和消除挫折的平臺(tái)，團(tuán)隊(duì)對(duì)改變工作方式的機(jī)會(huì)非常積極。“
