使用ServiceNow體驗員工體驗的現代化和變革
Experian是一家信息服務公司，業務遍及37個國家。面對不同的流程、斷開的系統和高昂的成本，它需要改變其IT服務交付方式。Experian選擇ServiceNow，不再使用標準工具，而是采用一個為每個業務功能提供無縫服務的單一平臺。
使用ServiceNow體驗員工體驗的現代化和變革
Experian依靠IT基礎設施作為其業務的骨干
Experian是全球領先的信息服務公司。它是Experian業務的中堅力量，幫助其員工提供世界級的信息產品和專業知識。然而，迅速的增長，無論是有機的還是通過收購，意味著該公司正在運行多個遺留的IT服務管理系統。
Experian希望在全球范圍內實現IT標準化，并將員工體驗消費化。
面對不同的流程、斷開的系統和高昂的成本，Experian需要改變它如何提供IT服務。作為全球IT轉型計劃的一部分，Experian公司擁有一個為期三年的愿景，以實現IT服務管理的現代化和員工體驗的消費化。至關重要的是，這一愿景超越了IT，在全球范圍內改變了每一條業務路線。
Experian IT服務公司(Experian IT Services)副總裁喬納森·海斯(Jonathan Hayes)解釋說：“Experian擁有一種不必要的復雜和不靈活的IT服務，由多種不同的技術和流程組成。我們把單板貼在單板上是為了跟上形勢，而不是進行固有和持久的改變，以改進我們的方法。“
Experian的CA服務臺是一個核心問題。“我們的服務臺工具已不再適合使用。即使是一些基本的功能也是漫長而緩慢的，這給我們的代理商帶來了不公平的期望，希望他們能夠有效地管理一種情況，并提供一種很好的服務。“喬納森說。
ServiceNow為Experian的所有業務功能提供無縫服務。
喬納森說：“與其簡單地尋找替代系統，我們知道我們有機會推動整個業務的服務轉換。”“選擇ServiceNow是一個有意識的決定，放棄標準工具，采用單一平臺為每個業務功能提供無縫的服務。”
Experian與Ernst&Young合作，推出了ServiceNow部署的第一階段，使用事件管理、問題管理、更改管理和知識管理為客戶服務臺和IT服務請求的員工門戶提供電力。它還擴展了ServiceNow解決方案，以包括HR服務交付。
ServiceNow幫助Experian提供更快、更智能的服務，從而提高效率和生產率。
Experian自從遷移到Now Platform以來已經看到了顯著的好處。在短短12周內，大約3,000名Experian員工已經使用ServiceNow來處理客戶或員工的案件、服務請求和事件。在全球范圍內，已有超過12000名Experian員工與新平臺進行了互動。生產率的提高是顯著的，自動化和智能工作流加快了流程，以釋放代理人和員工專注于更多的增值任務。
喬納森繼續說：“以前，經理們需要兩到三分鐘才能批準一個簡單的請求，但現在這只是幾秒鐘的問題。同樣，特工們也會通過事故表格來記錄一張罰單。有了ServiceNow，在許多情況下，這種努力已經減少了50%以上。“
通過ServiceNow訪問高質量的數據使Experian經理能夠主動地解決潛在的問題。
使用ServiceNow，Experian獲得了對IT服務管理的重要見解，為未來的平臺開發提供了信息，并為客戶參與提供了積極的方法。
喬納森說：“在此之前，我們必須將各種工具和電子表格中的數據匯總起來，以便進行標準化和消毒，以便進行分析。”“現在，我們可以獲得清潔、高質量的數據，這些數據清楚地描述了服務平臺中的每一件事情。例如，我們可以快速識別客戶端是否多次調用，并將其標記給帳戶經理，以便主動與他們交談。“
ServiceNow還允許Experian改變服務臺票證的分類方式，幫助確保最合適的解決方案工作流。以前，所有客戶端調用都是作為事件分配的，代理試圖完成與此無關的字段。現在，使用ServiceNow案例管理功能記錄所有傳入呼叫。
ServiceNow和Salesforce集成為Experian提供了實時的洞察力，從而使客戶更有參與度和更高的滿意度。
ServiceNow的集成功能對于Jonathan和他的團隊來說是一個關鍵的決策因素，尤其是能夠將獨立的服務和CRM功能結合在一起。“通過ServiceNow及其與Salesforce的無縫集成，我們正在打開數字轉換的真正力量，在整個組織中使用單一的參考數據來源。實時的洞察力正導致更豐富的客戶管理對話和高水平的客戶滿意度，“喬納森說。
例如，當客戶端過去打電話給服務臺時，代理只能看到任何以前與服務臺相關的聯系人。同樣，與客戶端交談的Experian帳戶管理器只能訪問Salesforce中保存的信息。隨著ServiceNow的引入，銷售和服務現在有了內在的聯系。如果銷售人員或客戶經理查看Salesforce，他們不僅會看到銷售主導或客戶管理交互，還會看到登錄到Now平臺的任何問題或票證的上下文。
喬納森說：“我們為打開數據賦予組織和個人權力的可能性而感到自豪，這正是ServiceNow對Experian的支持。”“使用ServiceNow，我們創建了一個單一的接觸系統，其范圍遠遠超出了IT。”
隨著ServiceNow的引入，銷售和服務現在有了內在的聯系。
生產率的提高是顯著的，自動化和智能工作流加快了流程，以釋放代理人和員工專注于更多的增值任務。
“以前，經理們需要兩到三分鐘的時間才能批準一個簡單的請求，但現在這只是幾秒鐘的問題。”同樣，特工們也會通過事件表格來記錄一張罰單，但是在很多情況下，ServiceNow已經減少了50%以上。“Jonathan說。
通過ServiceNow訪問高質量的數據使Experian經理能夠分析服務工作流并主動解決問題。
喬納森說：“在此之前，我們必須將各種工具和電子表格中的數據整合在一起，以便進行標準化和凈化，以便進行分析。”“現在，我們可以獲得清潔、高質量的數據，這些數據清楚地描述了服務平臺中的每一件事情。例如，我們可以快速識別客戶端是否多次調用，并將其標記給帳戶經理，以便主動與他們交談。“
通常，確定與Experian的持續低級別接觸更能說明客戶的心態，如果及時處理，將帶來更積極的總體客戶體驗，而不僅僅是成功地處理優先級第一的事件，這些事件自然會得到正確的曝光和關注。
ServiceNow還使Experian能夠改變辦公桌票證被分解的方式，以確保最合適的解決方案工作流。以前，所有客戶端調用都是作為事件分配的，代理試圖完成與此無關的字段。現在，使用ServiceNow案例管理功能記錄所有傳入呼叫。
ServiceNow和Salesforce之間的無縫集成為Experian提供了實時的洞察力，從而使客戶對話更加豐富，客戶滿意度更高。
ServiceNow的集成功能對于Jonathan和他的團隊來說是一個關鍵的決策因素，尤其是將服務和CRM功能之間的筒倉結合在一起的能力。
在此之前，如果客戶打電話給服務臺，代理人可能只會看到任何與服務臺有關的聯系。同樣，與客戶端交談的Experian帳戶管理器可能只能訪問Salesforce中保存的信息。
隨著ServiceNow的引入，銷售和服務現在有了內在的聯系。如果銷售經理或客戶經理查看Salesforce，他或她不僅會看到任何銷售或客戶管理交互的詳細信息，而且還會看到登錄到Now平臺的任何問題或票證的上下文。
“通過ServiceNow及其與Salesforce的無縫集成，我們正在打開數字轉換的真正力量，在整個組織中使用單一的參考數據來源。實時的洞察力正導致更豐富的客戶管理對話和高水平的客戶滿意度，“喬納森說。
喬納森說：“我們為打開數據賦予組織和個人權力的可能性而感到自豪，這正是ServiceNow對Experian的支持。”“使用ServiceNow，我們創建了一個單一的接觸系統，其范圍遠遠超出了IT。”
