使用ServiceNow體驗(yàn)員工體驗(yàn)的現(xiàn)代化和變革

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Experian是一家信息服務(wù)公司，業(yè)務(wù)遍及37個(gè)國(guó)家。面對(duì)不同的流程、斷開(kāi)的系統(tǒng)和高昂的成本，它需要改變其IT服務(wù)交付方式。Experian選擇ServiceNow，不再使用標(biāo)準(zhǔn)工具，而是采用一個(gè)為每個(gè)業(yè)務(wù)功能提供無(wú)縫服務(wù)的單一平臺(tái)。

使用ServiceNow體驗(yàn)員工體驗(yàn)的現(xiàn)代化和變革

Experian依靠IT基礎(chǔ)設(shè)施作為其業(yè)務(wù)的骨干
Experian是全球領(lǐng)先的信息服務(wù)公司。它是Experian業(yè)務(wù)的中堅(jiān)力量，幫助其員工提供世界級(jí)的信息產(chǎn)品和專業(yè)知識(shí)。然而，迅速的增長(zhǎng)，無(wú)論是有機(jī)的還是通過(guò)收購(gòu)，意味著該公司正在運(yùn)行多個(gè)遺留的IT服務(wù)管理系統(tǒng)。

Experian希望在全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)IT標(biāo)準(zhǔn)化，并將員工體驗(yàn)消費(fèi)化。
面對(duì)不同的流程、斷開(kāi)的系統(tǒng)和高昂的成本，Experian需要改變它如何提供IT服務(wù)。作為全球IT轉(zhuǎn)型計(jì)劃的一部分，Experian公司擁有一個(gè)為期三年的愿景，以實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的現(xiàn)代化和員工體驗(yàn)的消費(fèi)化。至關(guān)重要的是，這一愿景超越了IT，在全球范圍內(nèi)改變了每一條業(yè)務(wù)路線。

Experian IT服務(wù)公司(Experian IT Services)副總裁喬納森·海斯(Jonathan Hayes)解釋說(shuō)：“Experian擁有一種不必要的復(fù)雜和不靈活的IT服務(wù)，由多種不同的技術(shù)和流程組成。我們把單板貼在單板上是為了跟上形勢(shì)，而不是進(jìn)行固有和持久的改變，以改進(jìn)我們的方法。“

Experian的CA服務(wù)臺(tái)是一個(gè)核心問(wèn)題。“我們的服務(wù)臺(tái)工具已不再適合使用。即使是一些基本的功能也是漫長(zhǎng)而緩慢的，這給我們的代理商帶來(lái)了不公平的期望，希望他們能夠有效地管理一種情況，并提供一種很好的服務(wù)。“喬納森說(shuō)。

ServiceNow為Experian的所有業(yè)務(wù)功能提供無(wú)縫服務(wù)。
喬納森說(shuō)：“與其簡(jiǎn)單地尋找替代系統(tǒng)，我們知道我們有機(jī)會(huì)推動(dòng)整個(gè)業(yè)務(wù)的服務(wù)轉(zhuǎn)換。”“選擇ServiceNow是一個(gè)有意識(shí)的決定，放棄標(biāo)準(zhǔn)工具，采用單一平臺(tái)為每個(gè)業(yè)務(wù)功能提供無(wú)縫的服務(wù)。”

Experian與Ernst&Young合作，推出了ServiceNow部署的第一階段，使用事件管理、問(wèn)題管理、更改管理和知識(shí)管理為客戶服務(wù)臺(tái)和IT服務(wù)請(qǐng)求的員工門戶提供電力。它還擴(kuò)展了ServiceNow解決方案，以包括HR服務(wù)交付。

ServiceNow幫助Experian提供更快、更智能的服務(wù)，從而提高效率和生產(chǎn)率。
Experian自從遷移到Now Platform以來(lái)已經(jīng)看到了顯著的好處。在短短12周內(nèi)，大約3,000名Experian員工已經(jīng)使用ServiceNow來(lái)處理客戶或員工的案件、服務(wù)請(qǐng)求和事件。在全球范圍內(nèi)，已有超過(guò)12000名Experian員工與新平臺(tái)進(jìn)行了互動(dòng)。生產(chǎn)率的提高是顯著的，自動(dòng)化和智能工作流加快了流程，以釋放代理人和員工專注于更多的增值任務(wù)。

喬納森繼續(xù)說(shuō)：“以前，經(jīng)理們需要兩到三分鐘才能批準(zhǔn)一個(gè)簡(jiǎn)單的請(qǐng)求，但現(xiàn)在這只是幾秒鐘的問(wèn)題。同樣，特工們也會(huì)通過(guò)事故表格來(lái)記錄一張罰單。有了ServiceNow，在許多情況下，這種努力已經(jīng)減少了50%以上。“

通過(guò)ServiceNow訪問(wèn)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)使Experian經(jīng)理能夠主動(dòng)地解決潛在的問(wèn)題。
使用ServiceNow，Experian獲得了對(duì)IT服務(wù)管理的重要見(jiàn)解，為未來(lái)的平臺(tái)開(kāi)發(fā)提供了信息，并為客戶參與提供了積極的方法。

喬納森說(shuō)：“在此之前，我們必須將各種工具和電子表格中的數(shù)據(jù)匯總起來(lái)，以便進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和消毒，以便進(jìn)行分析。”“現(xiàn)在，我們可以獲得清潔、高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)清楚地描述了服務(wù)平臺(tái)中的每一件事情。例如，我們可以快速識(shí)別客戶端是否多次調(diào)用，并將其標(biāo)記給帳戶經(jīng)理，以便主動(dòng)與他們交談。“

ServiceNow還允許Experian改變服務(wù)臺(tái)票證的分類方式，幫助確保最合適的解決方案工作流。以前，所有客戶端調(diào)用都是作為事件分配的，代理試圖完成與此無(wú)關(guān)的字段。現(xiàn)在，使用ServiceNow案例管理功能記錄所有傳入呼叫。

ServiceNow和Salesforce集成為Experian提供了實(shí)時(shí)的洞察力，從而使客戶更有參與度和更高的滿意度。
ServiceNow的集成功能對(duì)于Jonathan和他的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)是一個(gè)關(guān)鍵的決策因素，尤其是能夠?qū)ⅹ?dú)立的服務(wù)和CRM功能結(jié)合在一起。“通過(guò)ServiceNow及其與Salesforce的無(wú)縫集成，我們正在打開(kāi)數(shù)字轉(zhuǎn)換的真正力量，在整個(gè)組織中使用單一的參考數(shù)據(jù)來(lái)源。實(shí)時(shí)的洞察力正導(dǎo)致更豐富的客戶管理對(duì)話和高水平的客戶滿意度，“喬納森說(shuō)。

例如，當(dāng)客戶端過(guò)去打電話給服務(wù)臺(tái)時(shí)，代理只能看到任何以前與服務(wù)臺(tái)相關(guān)的聯(lián)系人。同樣，與客戶端交談的Experian帳戶管理器只能訪問(wèn)Salesforce中保存的信息。隨著ServiceNow的引入，銷售和服務(wù)現(xiàn)在有了內(nèi)在的聯(lián)系。如果銷售人員或客戶經(jīng)理查看Salesforce，他們不僅會(huì)看到銷售主導(dǎo)或客戶管理交互，還會(huì)看到登錄到Now平臺(tái)的任何問(wèn)題或票證的上下文。

喬納森說(shuō)：“我們?yōu)榇蜷_(kāi)數(shù)據(jù)賦予組織和個(gè)人權(quán)力的可能性而感到自豪，這正是ServiceNow對(duì)Experian的支持。”“使用ServiceNow，我們創(chuàng)建了一個(gè)單一的接觸系統(tǒng)，其范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了IT。”

隨著ServiceNow的引入，銷售和服務(wù)現(xiàn)在有了內(nèi)在的聯(lián)系。

生產(chǎn)率的提高是顯著的，自動(dòng)化和智能工作流加快了流程，以釋放代理人和員工專注于更多的增值任務(wù)。

“以前，經(jīng)理們需要兩到三分鐘的時(shí)間才能批準(zhǔn)一個(gè)簡(jiǎn)單的請(qǐng)求，但現(xiàn)在這只是幾秒鐘的問(wèn)題。”同樣，特工們也會(huì)通過(guò)事件表格來(lái)記錄一張罰單，但是在很多情況下，ServiceNow已經(jīng)減少了50%以上。“Jonathan說(shuō)。

通過(guò)ServiceNow訪問(wèn)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)使Experian經(jīng)理能夠分析服務(wù)工作流并主動(dòng)解決問(wèn)題。
喬納森說(shuō)：“在此之前，我們必須將各種工具和電子表格中的數(shù)據(jù)整合在一起，以便進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和凈化，以便進(jìn)行分析。”“現(xiàn)在，我們可以獲得清潔、高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)清楚地描述了服務(wù)平臺(tái)中的每一件事情。例如，我們可以快速識(shí)別客戶端是否多次調(diào)用，并將其標(biāo)記給帳戶經(jīng)理，以便主動(dòng)與他們交談。“

通常，確定與Experian的持續(xù)低級(jí)別接觸更能說(shuō)明客戶的心態(tài)，如果及時(shí)處理，將帶來(lái)更積極的總體客戶體驗(yàn)，而不僅僅是成功地處理優(yōu)先級(jí)第一的事件，這些事件自然會(huì)得到正確的曝光和關(guān)注。

ServiceNow還使Experian能夠改變辦公桌票證被分解的方式，以確保最合適的解決方案工作流。以前，所有客戶端調(diào)用都是作為事件分配的，代理試圖完成與此無(wú)關(guān)的字段。現(xiàn)在，使用ServiceNow案例管理功能記錄所有傳入呼叫。

ServiceNow和Salesforce之間的無(wú)縫集成為Experian提供了實(shí)時(shí)的洞察力，從而使客戶對(duì)話更加豐富，客戶滿意度更高。
ServiceNow的集成功能對(duì)于Jonathan和他的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)是一個(gè)關(guān)鍵的決策因素，尤其是將服務(wù)和CRM功能之間的筒倉(cāng)結(jié)合在一起的能力。

在此之前，如果客戶打電話給服務(wù)臺(tái)，代理人可能只會(huì)看到任何與服務(wù)臺(tái)有關(guān)的聯(lián)系。同樣，與客戶端交談的Experian帳戶管理器可能只能訪問(wèn)Salesforce中保存的信息。

隨著ServiceNow的引入，銷售和服務(wù)現(xiàn)在有了內(nèi)在的聯(lián)系。如果銷售經(jīng)理或客戶經(jīng)理查看Salesforce，他或她不僅會(huì)看到任何銷售或客戶管理交互的詳細(xì)信息，而且還會(huì)看到登錄到Now平臺(tái)的任何問(wèn)題或票證的上下文。

“通過(guò)ServiceNow及其與Salesforce的無(wú)縫集成，我們正在打開(kāi)數(shù)字轉(zhuǎn)換的真正力量，在整個(gè)組織中使用單一的參考數(shù)據(jù)來(lái)源。實(shí)時(shí)的洞察力正導(dǎo)致更豐富的客戶管理對(duì)話和高水平的客戶滿意度，“喬納森說(shuō)。

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