DevSuite合作玉柴機器：有效落地ISO20000國際標準

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(1)客戶介紹

廣西玉柴機器集團創建于1951年，現擁有30多家全資、控股、參股子公司，員工20000人，2010年總資產251億元，被譽為"中國綠色動力之都"，是國內產品型譜最全的內燃機制造基地、國內產品型譜最完備的中小型全液壓挖掘機制造商。玉柴位列中國企業500強排行榜第227位，中國500最具價值品牌第107位，中國機械500強企業第19位。

廣西玉柴機器股份有限公司擁有員工8000余人，發動機年生產能力70多萬臺，實現出口3萬臺。依靠強勁的科研實力，玉柴機器產品引領了行業發展潮流，在燃燒開發技術、低排放開發技術、機械開發技術方面處于國際領先水平，并在多個領域填補了我國汽車發動機技術的空白。公司設立了45個海內外辦事處，2500多個服務站，形成與客戶共贏的市場觀，依托YCSS服務信息管理系統和35個坐席的呼叫中心，實施主動跟蹤服務，向海內外用戶提供最專業、最快捷、最滿意的銷售服務。公司多次榮獲"全國用戶滿意企業"、"全國用戶滿意產品"稱號；獲評"中國十大誠信企業"、"中國誠信綜合等級AAA①企業"等榮譽稱號。

(2)項目背景

面對日趨復雜的IT應用，多種多樣的IT需求，如何提供高品質的IT運維支持，成為當今眾多企業關注的核心問題。而ISO/IEC 20000的出現，無疑指導著IT服務管理正朝著規范化、流程化方向前進。然而如何讓國際標準真正地落實到實處，使組織真正建立起一套IT運維服務管理體系，推動一整套設計合理的流程制度的采用，系統化地為讓業務需求與高質量的IT服務合拍，同時讓組織得到一個持續監控、維護、改進管理體系的方法。

所謂"工欲善其事，必先利其器"，《ServiceWise ISO20000合規解決方案》是依據ISO/IEC 20000 IT服務管理體系標準并參考ITIL V3理念制作，以客戶為中心、采用流程管理的方法幫助IT組織建立、實施、運作、監控、審核和不斷完善IT服務管理體系。方案通過ServiceWise IT服務管理工具將ISO/IEC 20000的內容映射到企業的IT管理中，通過流程的部署和相互作用將體系固化，讓國際標準也可以變得"有形"、"標準化"、"可重復"和"可測量"。

2011年底，廣西玉柴機器股份有限公司攜手TechExcel，采用TechExcel《ServiceWise ISO20000合規解決方案》，助力玉柴機器快速部署和實踐ISO20000國際標準，打造高效IT服務運營管理平臺，促進業務與IT共同發展，提升客戶滿意度，助力玉柴機器實現戰略目標。

(3)解決方案

通過實施TechExcel ServiceWise ISO20000合規解決方案，幫助玉柴機器實現以下改進：

建立跨地域的統一IT服務管理平臺，為組織提供一個完整的管理框架，為IT服務提供方和客戶之間建立了一套雙方都能理解、認可的服務評價標準，來測量IT服務的提供能力；
基于ITIL最佳業務實踐，合規ISO20000國際標準，建立統一標準IT服務流程，統一受理運維問題，通過流程的實施和持續改進（PDCA）提高IT服務的質量和效率；
整合服務過程、建立服務標準，提供SLA靈活定制功能，以此提供一種主動跟蹤服務和提升客戶滿意度的方式，提升服務交付的價值；
幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，更加關注人、流程、技術的協同工作，要求將影響IT服務質量的所有環節始終置于受控狀態，并以流程為基礎，對服務管理的目標和計劃達成狀況進行測量和評審，確保在所有情況下都可以實現承諾的服務連續性和可用性；
形成統一的知識庫管理，實現企業知識不斷積累和共享、知識轉化、避免知識流失，提高運維和服務的響應速度和質量；
提供對IT服務運行情況、IT服務工作效率、員工生產力、SLA、團隊效率、客戶滿意度等全方位的統計分析和導出功能，為企業各級人員提供全面、直接的價值數據；
建立客戶自助服務門戶，客戶通過自助服務就能解決問題，提升客戶滿意度，有效降低服務成本。