客戶服務(wù)管理系統(tǒng)采用多維客戶管理功能，建立客戶檔案，從各個角度對客戶信息進行全面、準確的記錄，并利用定量數(shù)據(jù)對目標客戶進行分類。企業(yè)在線CRM系統(tǒng)在面對大量客戶資源時，能夠準確把握客戶偏好，實現(xiàn)個性化跟蹤和深度挖掘。接下來小編就給大家介紹一下客戶服務(wù)管理系統(tǒng)怎么用，一起來看看吧。

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客戶服務(wù)管理系統(tǒng)怎么用？

一、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是什么？

   CRM(customer relationship management)即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術(shù)語，可能是一個軟件系統(tǒng)。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標是通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。

    MBA、CEO必讀12篇及EMBA等商管教育對CRM的定義是:企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留舊客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶。

    企業(yè)在核心能力建設(shè)中，為了競爭取勝和快速成長，樹立以顧客為中心的理念，確定的商業(yè)戰(zhàn)略，包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和維護顧客的完整戰(zhàn)略；是企業(yè)注重顧客關(guān)系，優(yōu)化組織系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程，提高顧客滿意度和忠誠度，從而有效提高效率和利潤的業(yè)務(wù)實踐；是企業(yè)圍繞顧客創(chuàng)造價值，并在這一過程中發(fā)明或使用的先進技術(shù)、管理系統(tǒng)和解決方案等方法的綜合。

二、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)怎么用？

1、客戶資料管理

   也就是說，收集、綜合、總結(jié)和深入分析了相關(guān)客戶的資料，分析完后將資料存入CRM客戶數(shù)據(jù)庫中，使資料存儲更加詳盡、規(guī)范，也便于后續(xù)的查閱。深入分析客戶資料主要集中在利潤、忠誠、產(chǎn)品、愛好、習慣等方面。為了完成這個步驟，至少需要實現(xiàn)以下幾點：

   能深入了解和跟蹤企業(yè)內(nèi)部的各種銷售活動；

   管理人員擅長收集各種動態(tài)、靜態(tài)數(shù)據(jù)，全面分析市場銷售情況；

   能全面理解和記錄客戶的相關(guān)信息，建立良好的合作關(guān)系，并能與其他員工分享信息。
2、客戶跟蹤管理

   它最大的作用是便于企業(yè)內(nèi)部了解所有客戶聯(lián)系(例如跟蹤的方式、時間、對象、結(jié)果等)，這就要求員工需要跟蹤每一個細節(jié)，并在系統(tǒng)上記錄，同時避免因離職人員不處理移交而造成的收入損失。此外，為了做好客戶跟蹤管理工作，至少需要利用CRM系統(tǒng)完成以下幾項工作：

   積極接觸客戶，建立良好的合作關(guān)系；

   使用CRM系統(tǒng)中的跟蹤管理功能，可以方便安排工作任務(wù)，判斷顧客的狀態(tài)，同時也便于管理者隨時查看工作完成情況。

   在CRM系統(tǒng)中記錄潛在客戶的跟蹤記錄，設(shè)定提醒下一次跟蹤的時間和目的，到時系統(tǒng)會提醒銷售人員去跟蹤客戶。

3、文件管理（合同、訂單等）

   經(jīng)過追蹤管理，客戶和企業(yè)達成共識，并在產(chǎn)品上達成交易，雙方簽訂包含編號、購買產(chǎn)品、金額、相關(guān)條款等內(nèi)容的合同、訂單。這時，便牽涉到了文檔的管理，合同電子檔可以附件的形式上傳到CRM，使合同管理更加清晰，實現(xiàn)合同的長期動態(tài)管理。
4、回款及交付管理

   合同簽訂和管理完成后，就到了回款階段。能否順利回籠，作為整個銷售過程的最后一步，是管理者對銷售工作和資金掌握的標準，也是衡量企業(yè)管理水平的尺度。而且利用CRM進行控制，可以做到事前、事中和事后的回款評估、計劃制定、監(jiān)測、預警、維護等全方位管理，保證回款順利進行。

 CRM‍能有效地與所有客戶打交道，并根據(jù)客戶的實際需求為其提供所需的服務(wù)，可提高客戶滿意度。這樣，就有可能獲得更多的收入，從而大大提高營業(yè)額和利潤，實現(xiàn)客戶關(guān)系的高效管理，以消費者為核心，全程精準客戶營銷，全渠道訂單管理，高效供應(yīng)鏈協(xié)同，支撐新零售轉(zhuǎn)型的門店管理系統(tǒng)。以上就是小編為大家?guī)淼目蛻舴?wù)管理系統(tǒng)怎么用，希望對您有幫助。