服務管理包括哪些內容
服務管理是一種面對服務競爭社會而產生的新的管理模式。盡管已經有30多年的研究歷程，但對其產生的必要性及其概念、特征以及一些理論探討等方面已經取得了大量的研究成果，但至今還沒有形成完整的學科體系，也有學者將服務管理稱為一種“管理視角”或“管理觀念”。接下來，小編將介紹服務管理包括哪些內容。
服務管理包括哪些內容
1.服務管理包括哪些內容
業務管理是從營銷服務的研究中逐步發展起來的，因為營銷是一種涉及到企業經營管理、生產作業、組織理論、人力資源管理、質量管理等學科領域的管理活動，而在這些領域內，圍繞服務管理的理論進行更為全面、深入的探討，還有很長的路要付出艱辛的努力，還需要大量的實踐過程來總結其活動規律，完善和系統地服務學科體系。當然，成本下降和產品質量對企業來說仍然非常重要，它們仍然是顧客衡量購買產品價值的重心。但要想在市場經濟條件下獲得顧客滿意化和差異化競爭優勢，就必須在核心產品之外擁有更大的價值，以吸引顧客，擴大產品的市場份額。因此，理論界應加快對服務管理系統理論和方法的研究，順應形勢，加快企業管理理論向“顧客導向”的轉變，應成為企業界的當務之急。
1.實現服務質量的目標。
服務質量目標化要從以下四個方面著手：
①服務程序，盡可能達到顧客服務程序的完美性；
②顧客心理，服務質量和水平能夠滿足顧客的心理需求；
③人員素質，一線顧客服務人員的服務素質使客戶感到非常滿意；
④科技應用，使用科技手段實現顧客服務的目的。
2.服務環節的流動。
要實現業務環節的流程化，要做到以下五個方面：
①一切服務環節應盡可能按流程組織。
②客服人員應具備流程意識，并自覺地將各項工作轉變為過程方式，以達到服務目標的要求。
③顧客服務部門的工作都應該以服務流程的形式進行管理。
④根據服務流程要求設置職位，對特定崗位角色所承擔的工作流程盡可能減少。
⑤根據流程制定激勵措施，即根據過程的最終效果實施獎懲。
3.規范服務方法。
可以通過兩種方式對服務方法進行規范的客服工作。根據客戶服務需求的不同層次，制定不同的服務方法規范；針對相同需求層次的客戶，采用統一的服務方法。以上就是服務管理包括哪些內容的相關內容，感謝您的閱讀。
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