客服，基礎(chǔ)的客戶(hù)服務(wù)。您的企業(yè)，開(kāi)始用心布局客服了嗎？

2022年1月，在企業(yè)微信4.0版本發(fā)布會(huì)上明確了一個(gè)趨勢(shì)：連接產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)，并再次強(qiáng)調(diào)了客服功能。

客服這件事，在近半年來(lái)反復(fù)被強(qiáng)調(diào)，但其實(shí)在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間里，用戶(hù)的「客服體驗(yàn)」是被長(zhǎng)期忽視的。

找到「人工」客服，逐漸成為了很多人上網(wǎng)查詢(xún)經(jīng)驗(yàn)貼、需要“做攻略”的事。

當(dāng)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有1個(gè)“個(gè)性化”問(wèn)題，瀏覽產(chǎn)品說(shuō)明沒(méi)有得到解答，希望詢(xún)問(wèn)人工客服時(shí)，迎接用戶(hù)的是“聆聽(tīng)預(yù)錄語(yǔ)音-按數(shù)字跳轉(zhuǎn)-聆聽(tīng)預(yù)錄語(yǔ)音”，是長(zhǎng)篇文字指導(dǎo)和長(zhǎng)圖文產(chǎn)品說(shuō)明，是自動(dòng)話(huà)術(shù)回復(fù)的“親，我們推出了新品XX點(diǎn)擊可購(gòu)買(mǎi)”，大多數(shù)用戶(hù)遲遲找不到人工客服，找不到準(zhǔn)確的答復(fù)，于是只好關(guān)閉了購(gòu)買(mǎi)界面。

科技在進(jìn)步，人們享受著科技所帶來(lái)的高效率生活，但也犧牲了一些人與人的關(guān)懷溫度。

智能科技可以提升溝通效率，但不能建立情感關(guān)系。而客戶(hù)與企業(yè)之間的情感關(guān)系，至關(guān)重要。在塵鋒，我們有一句常說(shuō)的話(huà)：不論ToB或ToC，所有的服務(wù)落到最后都是對(duì)「人」的服務(wù)。

「人」會(huì)對(duì)細(xì)節(jié)有感知，會(huì)因貼心而感動(dòng)，會(huì)為專(zhuān)業(yè)所折服。

一次好的咨詢(xún)客服體驗(yàn)，比如在用戶(hù)懷有疑問(wèn)的時(shí)候，快速找到企業(yè)官方，獲得準(zhǔn)確的回復(fù)，可以幫助企業(yè)在用戶(hù)心中實(shí)現(xiàn)一次好感的積攢。

用戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任額度，正是通過(guò)這些基礎(chǔ)的客戶(hù)服務(wù)，一點(diǎn)一滴積攢起來(lái)的，用戶(hù)在客服的體驗(yàn)，不該被輕視。

如何做好客服

如果說(shuō)企業(yè)管理者僅僅是因?yàn)?ldquo;沒(méi)想到”而放棄在客服部門(mén)的布局，絕不客觀。

在交付信任、交付體驗(yàn)被頻繁提及的今天，大多數(shù)企業(yè)管理者其實(shí)都設(shè)立了客服部門(mén)，但客服管理并不簡(jiǎn)單，客服工作也很繁重。

企業(yè)管理者的需求很明確：客服人員高效承接來(lái)自全網(wǎng)渠道的咨詢(xún)，給客戶(hù)帶來(lái)好的問(wèn)詢(xún)體驗(yàn)，客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化的發(fā)生。

但把客服這件事做好、管好，并非易事。

一些場(chǎng)景里，用戶(hù)很難找到客服入口，找到后很難得到及時(shí)的回復(fù)。

客服人員雖然了解需要提高坐席回復(fù)效率，但為了承接全渠道所有流量，有些客服人員需要在微信、電話(huà)、官網(wǎng)、APP、第三方客服多個(gè)客服端口、系統(tǒng)里來(lái)回切換，客服人員頻繁切換對(duì)話(huà)窗口/系統(tǒng)，難免會(huì)有遺漏。

企業(yè)管理者不能了解客服會(huì)話(huà)情況，看到的是客服人員在火熱的回復(fù)，但業(yè)績(jī)沒(méi)有產(chǎn)生明確增加。

用戶(hù)沒(méi)有得到回復(fù)，對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)意、客服工作沒(méi)有完成，企業(yè)流失了用戶(hù)。

好的客服體驗(yàn)，應(yīng)該是用戶(hù)基于日常習(xí)慣、無(wú)感便捷地找到客服，提出問(wèn)題，獲得解答。

好的客服系統(tǒng)，應(yīng)該是客服無(wú)需頻繁跳轉(zhuǎn)多個(gè)平臺(tái)/頁(yè)面，就能識(shí)別用戶(hù)的問(wèn)題及信息，及時(shí)給予專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確的回復(fù)。

好的客服管理，應(yīng)該是企業(yè)管理者可以通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、會(huì)話(huà)存檔，了解客服人員的接待詳情，通過(guò)數(shù)據(jù)掌握客服工作狀態(tài)、透視用戶(hù)問(wèn)題，找到新的增長(zhǎng)發(fā)力點(diǎn)。

基于企業(yè)微信4.0版本，微信客服可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)接線上客服轉(zhuǎn)互通、廣告場(chǎng)景對(duì)接，優(yōu)化用戶(hù)、客服人員、企業(yè)管理者的實(shí)際體驗(yàn)。

客服體驗(yàn)，正在改善

之所以私域這件事成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)必選項(xiàng)，雖然與日漸瑣碎的流量、水漲船高的推廣費(fèi)用直接相關(guān)，但核心原因在于企業(yè)能夠通過(guò)私域，為消費(fèi)者持續(xù)提供貼心的服務(wù)，與消費(fèi)者建立起遠(yuǎn)超于消費(fèi)關(guān)系的信任關(guān)系，把消費(fèi)者的單次消費(fèi)行為轉(zhuǎn)化為多頻次的消費(fèi)習(xí)慣，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。

這是企業(yè)的私域搭建目標(biāo)。可實(shí)際在做私域的過(guò)程中，有很多管理者都忽略了可能與消費(fèi)者產(chǎn)生交流的客服角色，客服在售前咨詢(xún)、售中指引、售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)均會(huì)服務(wù)消費(fèi)者，從客服處做好布局，可以幫助企業(yè)與消費(fèi)者盡早建立信任關(guān)系，獲得更多的信任復(fù)利。

目前，塵鋒微客服免費(fèi)面向企業(yè)開(kāi)放，用戶(hù)可以直接在微信搜一搜、視頻號(hào)、小程序、公眾號(hào)、微信內(nèi)網(wǎng)頁(yè)、微信支付憑證、微信外網(wǎng)頁(yè)、自營(yíng)App這些場(chǎng)景找到已開(kāi)通塵鋒微客服的企業(yè)客服咨詢(xún)?nèi)肟凇Ｊ褂梦⒖头钠髽I(yè)客服人員可以在塵鋒微客服一站對(duì)接全網(wǎng)商機(jī)，并實(shí)現(xiàn)問(wèn)詢(xún)商機(jī)統(tǒng)一錄入同一客戶(hù)庫(kù)，企業(yè)內(nèi)銷(xiāo)售可查看客戶(hù)每次的問(wèn)詢(xún)記錄，準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求，降低企業(yè)內(nèi)部協(xié)作及客戶(hù)溝通成本。

換句話(huà)說(shuō)，客服相關(guān)的體驗(yàn)，正在改善。

有人說(shuō)，同行已經(jīng)做了的服務(wù)，就不是一項(xiàng)服務(wù)，而是一種義務(wù)。

您，開(kāi)始重視客服布局了嗎？