該預測強調隨著世界繼續感受到 COVID-19 的影響，品牌將越來越重視客戶體驗。

隨著越來越多的組織了解客戶體驗對未來增長的重要性，包括市場研究在內的客戶體驗（CX） 學科正在不斷變化并得到加強。盡管客戶體驗和市場研究是企業成功的關鍵，但這些項目通常還處于早期階段，即使在現代辦公室也是如此。

2022 年將是客戶體驗和市場研究爆發的一年。

客戶數據太重要了，不容忽視。疫情改變了我們的日常習慣，足以從根本上改變 B2B 和 B2C 的購買行為，甚至可能是永遠改變。本文中的預測將幫助您的團隊有遠見地采取行動，在 2022 年建立最好、響應速度最快的組織。

COVID-19 扼殺了品牌忠誠度。自 COVID-19 爆發以來，品牌忠誠度在疫情期間急劇下降，75% 的消費者嘗試了新的購物行為，這包括嘗試新品牌、新零售商等等。

在疫情期間，消費者通過訂購新牙膏、不同的谷物或參與全新的日常生活來發泄他們對新奇事物的需求。

但偉大的品牌重組還沒有結束。麥肯錫報告稱，在疫情限制放松后，消費者打算繼續這些新習慣。80% 的消費者打算繼續使用自有品牌，幾乎同樣多的消費者打算繼續使用新品牌 (73%) 和新零售商 (79%)。 

為什么忠誠度很重要

精明的營銷人員和研究人員知道，客戶留存率提高 5%可以使公司收入增加 25-95%。簡而言之，留住現有客戶比吸引新客戶更容易，也更有利可圖。忠誠度很重要，因為老客戶往往是你最好的客戶。

如果消費者在疫情期間嘗試新品牌或自有品牌，那么 Forrester 報告稱，忠誠度和保留營銷預算在 2021 年增加了 30%也就不足為奇了。CMO 正試圖通過以客戶為中心來提高忠誠度。預計到 2022 年，客戶體驗、營銷和市場研究會越來越緊密。 

消費者為何轉變

疫情迫使消費者改變行為，但這并不是消費者缺乏忠誠度的全部原因。如今，生產產品、購買廣告和找到樂于接受的受眾變得更加容易。這種上市速度是最近出現這么多直接面向消費者的新消費品牌的部分原因。

如何讓流失的消費者回來

一些專家鼓勵回歸營銷和研究基礎，以改善品牌與客戶的關系。我們建議將品牌與客戶關系作為您的最高目標。發展關系需要付出努力，但我們發現最好的關系通常會帶來最好的發展機會。

因此，我們將客戶及其反饋置于我們工作的中心。我們對商業和研究領導者的建議是在 2022 年成為客戶為中心的目標。擺脫產品至上或公司至上的心態是一項艱巨的任務。但轉變為客戶至上的心態會讓一切變得不同。

客戶體驗計劃不僅僅是調查。為 2022 年變得更加復雜的 CX 和研究做好準備。調查將始終在客戶體驗和市場研究中發揮作用。調查使研究人員能夠對性能進行基準測試，捕捉購買后的反饋，并通過定期調查開發數據緩存。

2022 年，客戶體驗計劃的范圍將變得更加全面。高管們一直在嘗試以一種有意義且有利可圖的方式整合客戶反饋——以一種允許快速客戶互動和解決問題的方式，而不僅僅是數據收集。過去，建立實時關系很困難或不可能，但現在不再如此。技術進步最終將使客戶體驗經理和市場研究人員能夠為實時關系做出有意義的貢獻。 

不能隨便玩

CX 領導者需要調查來收集數據，但隨后這些數據必須輸入其他系統，觸發自動化工作流程并快速提供解決方案。

事實上，麥肯錫宣稱“基于調查的系統不再能夠滿足當今公司的需求”， 因為它們是：

• 有限。只有 13% 的 CX 領導者表示完全相信他們的測量系統能夠代表他們的客戶群。
• 模棱兩可。只有 16% 的 CX 領導者認為調查可以讓他們解決績效的根本原因。
• 不專心。只有 4% 的 CX 領導者認為他們的 CX 測量系統使他們能夠計算決策的投資回報率 (ROI)。

事實上，我們對 2022 年的預測是，客戶數據將成為您更大的 CX 和研究計劃的重要組成部分——互聯數據集賦予了更廣闊的視野。

許多客戶體驗和市場研究團隊缺乏銷售和營銷同行的數據集成。 

銷售部門傾向于使用一些客戶關系管理 (CRM) 工具進行操作，并且到 2022 年，可能已經與其他數據集集成。同樣，營銷部門傾向于運行營銷自動化平臺，同步到其他發布或分析工具。 

集成數據是完成銷售和營銷的方式。對 CX 來說就更少了。

到 2022 年，預計 CX 和市場研究職能將在許多組織中發展。CX 收集了許多等待利用的潛在數據集：

• 內部客戶行為、交易和資料
• 關于客戶態度、購買偏好和數字行為的第三方數據
• 社交媒體活動
• 在店內或現場收集的有關客戶健康、使用情況和情緒的物聯網數據
• 凈推薦值 (NPS) 或客戶滿意度分數 (CSAT)

我們預測，明年將看到 CX 部門和市場研究人員從數據消費者演變為數據貢獻者，在整個旅程中共享關鍵的客戶交互。

學習如何分享

客戶數據需要通過應用程序編程接口 (API) 流向一線員工和工具，例如公司 CRM。API 可以作為基于線索分數等指標的自動化操作的催化劑。

在我們的調查中，只有 29% 的 CX 受訪者表示他們可以對收集的數據采取有意義的行動，只有 17% 的人表示反饋已傳達給適當的內部團隊以對其采取行動。

公司在創建客戶計劃方面投入了大量資金，這些計劃在傾聽和分析反饋方面做得很好，但在回應客戶的意見方面卻很糟糕。

自動化引起了包括市場研究人員在內的許多人的焦慮。普華永道報告稱，60% 的人擔心自動化會使許多工作面臨風險。

2022 年，我們預測我們看待自動化的方式將發生轉變。我們相信來年將預示著與自動化的新關系；接受我們人類的弱點和自動化，我們現在將呼吁繼續我們的進化。 

接受自動化不應讓人感到意外。我們知道品牌在數據收集和市場研究方面變得更加透明。我們知道消費者不太關心企業收集特定信息，例如電子郵件地址。而且我們知道，我們無法阻止更好的軟件、更好的 AI 和 ML、更好的……一切的出現。

對自動化的恐懼被夸大了

在美國，52% 的受訪者在過去一年內接受了自動化培訓，94% 的受訪者認為培訓提高了工作績效。幾乎所有受訪者都聲稱自動化使他們能夠更好地工作。

但接受自動化并不止于培訓。在考慮未來職業時，63% 的員工認為自動化技能對他們的職業發展至關重要。

所以，讓我們面對現實吧：我們對技術的未來持謹慎樂觀的態度。普華永道的同一項研究表明，64% 的受訪者表示技術帶來的機會多于風險（只有 9% 的人不同意）。

增加人類潛能

一個早期的指標可能正是被自動化的工作類型——人類可能會很高興他們重復的、平凡的工作可以自動化，從而騰出更多時間進行戰略和分析。

第二個指標似乎是重新關注其他技能。隨著人工智能的引入，高管們更有可能關注流程和角色，并考慮不同的工作模式。許多商業領袖正在整合關于獨特人類技能的培訓：59% 的人工智能從業者報告說，他們的組織正在關注“過程技能，如積極傾聽和批判性思維”。

我們可能已經看到這種類型的培訓得到了回報。在疫情期間，人們學到了很多新技能。不僅僅是如何烤酸面團面包。五分之四的員工在疫情期間在家中學習了新技能（82%），72% 的員工表示對自己的工作能力更有信心。雖然許多人經歷了大蕭條或調整，但我們這些上班的人對它的感覺比最近的要好。

2022 年，我們終于擁抱自動化。

我們中的許多人在疫情期間花費了很大一部分時間通過手機購物，將媒體下載到我們的設備上，以及與家人在線玩游戲。我們過著 B2C 的生活，只需點擊一下即可購買。

現在，隨著工人返回或計劃返回工作崗位，我們將在一天中的部分時間恢復 B2B 生活。我們需要與銷售團隊交談以獲取信息。我們訪問不穩定的供應商門戶或員工內部網以尋找解決方案。

疫情永遠改變了商業關系

客戶體驗和市場研究團隊以及他們如何與消費者建立關系的標準已經提高。

B2C 電子商務中常見的自助服務選項也為商業買家提供了增長。識別和評估新供應商等漏斗頂端活動提供了更多自助服務選項——麥肯錫的一項新研究表明，這一比例從 2020 年 8 月的 22% 上升到 2021 年 2 月的 34%。

我們不討厭人際交往；我們只想完成我們的工作。麥肯錫顯示，三分之二的買家更喜歡遠程人工交互或數字自助服務。Forrester的一項研究發現，59% 的 B2B 買家和賣家不喜歡與銷售代表互動，74% 的人更喜歡直接從網站購買。信息：讓我們自己做。

B2B 消費者想要什么？

B2B 消費者想要 B2C 消費者所擁有的一切——簡單的服務、快速的產品購買、數字內容和響應式支持。Forrester 首席分析師 Kathy Contreras 說：“未來的 B2B 買家將期望購買體驗越來越開放、互聯、直觀和即時”。

B2B 買家希望獲得信息——通過無處不在的數字渠道，在任何設備上都可以訪問。在過去的一年里，隨著越來越多的人被限制在家中，并且比以往任何時候都更加依賴數字工具，客戶對無摩擦體驗的期望也在上升。

在討論以客戶為中心的策略時，“個性化”是最常被提及的術語。但我們預測，不僅僅是將某人的名字添加到他們的電子郵件介紹中。

這種個性化是不同的。這種個性化是關于整個體驗的——內容、產品、報價、外觀和感覺。對于CEO Gal Oron來說，這種個性化開始聽起來很像 B2C ：

“對客戶的產品內容交互進行分析可以幫助企業更好地了解每個客戶的需求并定制他們的體驗——從他們提供的內容到他們收到的優惠和促銷——以一種與他們一樣定制和相關的方式視頻流媒體。”

個性化是為消費者提供答案。如果這些體驗像看起來那樣有利可圖——Epsilon 表示，在提供個性化體驗時，80% 的消費者更有可能進行購買——那么預計 2022 年 B2B 銷售將更加個性化。

我們預測，隨著 B2B 和 B2C 之間的界限繼續模糊，B2B 買家在數字渠道上的個性化、相關體驗將大大增加。（原文作者：克里斯·本漢姆，由倍市得翻譯）