衡石科技在2月28日邀請了【觀山科技創始人 - 陳巍、板釘云聯合創始人 - 王銀峰】兩位在泛零售行業有著資深背景的大咖舉辦了一場，聚焦泛零售行業連鎖門店的數字化會員管理的線上直播活動，并圍繞了以下三大議題進行了深入探討：

• 泛零售行業連鎖門店數字化轉型趨勢
• 泛零售行業連鎖門店營業增長關鍵 - 會員
• 如何實現會員數字化管理

直播內容精簡回顧

• 數字化使泛零售門店的轉變、趨勢

板釘云王總：數字化電商給實體商業的會員、商品、營銷、供應鏈等各個方面帶來了巨大沖擊。而連鎖門店數字化能讓實體商業拓寬經營范圍，不受場地限制；拓寬經營周期，不受每日上班的時間限制；甚至讓更多的用戶參與進來，實現社交化，這些都必然的趨勢。

觀山科技陳總：以往門店選址和選品是泛零售行業連鎖門店成敗的關鍵。而當前用戶經營和場景經營變得極為重要，深度理解用戶的前提是有數字化為基礎，沒有數字化就沒有用戶洞見和場景洞見。數字化轉型給到連鎖門店進一步精細化經營的可能，使其可按門店分類做運營管理，實現門店根據商圈消費情況、競對情況做精細化運營。

• 泛零售數字化轉型方向

板釘云王總：數字化核心是人貨場的數字化，未來線下連鎖門店可通過人貨場的數字化，實現線上/下人貨場的無縫連接，使：產品、營銷、服務、供應鏈等一體化融合。

觀山陳總：用戶經營、場景經營、門店精細化經營是大方向，企業應先建立對會員、場景、門店的體系化洞見能力和智能化的策略應用能力。

• 泛零售行業數字化轉型的障礙和阻力

板釘云王總：難度在于需對原有的業務結構、考核機制、線上/下團隊管理做相應的調整；培養線下數字化運營人才，使運營人員真正了解企業的客戶、業務；一體化管理需打通企業所有系統的線上/下數據，整合數據對接難度高，資金成本高。

觀山陳總：最大門檻是高級管理層的決心、中層的意識、執行層的能力和習慣。數字化的核心是經營自動化、智能化，決策節點密度低、決策頻率低、人工介入率高會導致數字化進程停滯不前。轉型能力獲取難度大，客戶缺少整體方法論，市場供給缺少整合性服務。

• 企業如何實現會員精準化運營

板釘云王總：需要實現“四能”，即：能識別客戶 - 能觸達客戶 - 能洞察客戶需求 - 能服務客戶。“四能” 需要機制的支持及互聯網工具的支持，因為線下 ERP 系統、營銷觸達系統、電商系統以及客戶運營系統的數據都要實時聯動。

觀山陳總：數據是會員精準化運營的基礎，是數字化的前提。對行為數據和態度數據的融合是客戶分群、數據分析、精準經營的基礎。

建立分析能力把數據變成有用的洞見，清晰了解客戶生命周期，完整形成具體的精準化經營策略，將策略變成系統平臺上智能化執行的規則，并對此做跟蹤和調整。這需要有強大數據分析平臺的支持。

觀山科技平臺集成了非常優秀的分析系統，衡石的一站式分析云系統 HENGSHI SENSE，它能幫助企業在各個業務場景中實現完整的數據分析鏈條，建立起企業自己的洞見地圖。

• 客群生命周期的重要性

板釘云王總：泛零售連鎖店的線下客戶有著清晰的生命周期，系統需對每個客戶進行自動化判斷，企業可依據系統提示可對不同階段客戶進行針對性服務。

針對泛零售行業，以活躍客戶情況為重點，客戶生命周期是動態存在的，不同行業均有差別，此時大數據需實時計算系統客戶生命周期狀態，并做出針對性調整。

觀山陳總：生命周期的劃分有助于企業體系化的梳理每個階段業務問題，并制定相應的監測、分析和閉環機制。

• 精準化會員經營對數據的新要求

板釘云王總：數據的多樣性、融合性、指導性、能覆蓋精準化會員運營要求。客戶運營是對一個相似群體做精細化運營的過程，群體或個人的消費頻率、消費客單價需要對數據進行清洗、挖掘，這需要對數據進行深度分析。

觀山陳總：態度數據決定會員精準化經營的上限，只有加上像客戶對品牌、產品、服務的評價及是否復購等態度數據，才能使分析價值和應用價值提升。

• 數據分析如何實現精準化會員經營

板釘云王總：實現客戶的精細化運營，需要了解每個客戶、客群，系統的智能化構建將有效提升店鋪服務客戶的精準度溫情度，使客戶粘性及業績能力得到提升。

觀山陳總：診斷 + 策略 + 精準推送、觸點體驗監測分析 + 閉環

會員促活是個很典型普遍的場景，從競爭角度分析價值客戶的流失原因，針對價值用戶做有效促活。

觸點體驗監測分析 + 閉環。主動邀請會員在各環節做體驗反饋，對累積的數據做分析。可明確在不同商圈、地域市場想提升會員進店次數，阻止會員流失的策略。當體驗反饋成日常機制，可在客戶流失前采取行動，針對預流失客戶進行送優惠券，發道歉消息等方式進行挽救。

過往案例反饋，日常監測降低會員流失的價值接近總業務的4%-5% 。

• 自動化營銷能否快速提升店鋪業績？

板釘云王總：自動化營銷是未來有一定規模的實體店鋪不可或缺的信息系統。大中型連鎖機構用戶量多客戶的分析維度也多，市場人員創意運營策略需更深度靈活，越是精細化對營銷自動化工具的要求越高。會設置規則的運營人員和適合的營銷自動化工具能實現店鋪業績的提升。

觀山陳總：沒有自動化營銷系統就無法實現會員的精準化經營，自動化營銷成為快消連鎖企業的核心競爭能力，并讓企業長期受益。

考慮成本，企業可從一兩個重要場景做突破，例如會員促活，搞清會員和競品關系，實現用核心價值促活會員，對會員進行識別，用精準價值實現會員復數級增長。場景直接且容易上手較快能看到效果。

總的來說，圍繞客戶生命周期精準營銷的本質，是對客戶生命周期中的數據進行有效地管理和分析。HENGSHI SENSE 作為構建完整數據分析生命周期的一站式分析云，可以賦能泛零售連鎖門店快速形成業務場景式分析能力，實現線上線下數據協同的數字化管理和轉型，真正做到以數據驅動業務，幫助門店為客戶提供更優質的服務和消費體驗。