衡石科技在2月28日邀請了【觀山科技創(chuàng)始人 - 陳巍、板釘云聯(lián)合創(chuàng)始人 - 王銀峰】兩位在泛零售行業(yè)有著資深背景的大咖舉辦了一場，聚焦泛零售行業(yè)連鎖門店的數(shù)字化會員管理的線上直播活動，并圍繞了以下三大議題進行了深入探討：

• 泛零售行業(yè)連鎖門店數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢
• 泛零售行業(yè)連鎖門店營業(yè)增長關(guān)鍵 - 會員
• 如何實現(xiàn)會員數(shù)字化管理

直播內(nèi)容精簡回顧

• 數(shù)字化使泛零售門店的轉(zhuǎn)變、趨勢

板釘云王總：數(shù)字化電商給實體商業(yè)的會員、商品、營銷、供應鏈等各個方面帶來了巨大沖擊。而連鎖門店數(shù)字化能讓實體商業(yè)拓寬經(jīng)營范圍，不受場地限制；拓寬經(jīng)營周期，不受每日上班的時間限制；甚至讓更多的用戶參與進來，實現(xiàn)社交化，這些都必然的趨勢。

觀山科技陳總：以往門店選址和選品是泛零售行業(yè)連鎖門店成敗的關(guān)鍵。而當前用戶經(jīng)營和場景經(jīng)營變得極為重要，深度理解用戶的前提是有數(shù)字化為基礎(chǔ)，沒有數(shù)字化就沒有用戶洞見和場景洞見。數(shù)字化轉(zhuǎn)型給到連鎖門店進一步精細化經(jīng)營的可能，使其可按門店分類做運營管理，實現(xiàn)門店根據(jù)商圈消費情況、競對情況做精細化運營。

• 泛零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向

板釘云王總：數(shù)字化核心是人貨場的數(shù)字化，未來線下連鎖門店可通過人貨場的數(shù)字化，實現(xiàn)線上/下人貨場的無縫連接，使：產(chǎn)品、營銷、服務、供應鏈等一體化融合。

觀山陳總：用戶經(jīng)營、場景經(jīng)營、門店精細化經(jīng)營是大方向，企業(yè)應先建立對會員、場景、門店的體系化洞見能力和智能化的策略應用能力。

• 泛零售行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的障礙和阻力

板釘云王總：難度在于需對原有的業(yè)務結(jié)構(gòu)、考核機制、線上/下團隊管理做相應的調(diào)整；培養(yǎng)線下數(shù)字化運營人才，使運營人員真正了解企業(yè)的客戶、業(yè)務；一體化管理需打通企業(yè)所有系統(tǒng)的線上/下數(shù)據(jù)，整合數(shù)據(jù)對接難度高，資金成本高。

觀山陳總：最大門檻是高級管理層的決心、中層的意識、執(zhí)行層的能力和習慣。數(shù)字化的核心是經(jīng)營自動化、智能化，決策節(jié)點密度低、決策頻率低、人工介入率高會導致數(shù)字化進程停滯不前。轉(zhuǎn)型能力獲取難度大，客戶缺少整體方法論，市場供給缺少整合性服務。

• 企業(yè)如何實現(xiàn)會員精準化運營

板釘云王總：需要實現(xiàn)“四能”，即：能識別客戶 - 能觸達客戶 - 能洞察客戶需求 - 能服務客戶。“四能” 需要機制的支持及互聯(lián)網(wǎng)工具的支持，因為線下 ERP 系統(tǒng)、營銷觸達系統(tǒng)、電商系統(tǒng)以及客戶運營系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都要實時聯(lián)動。

觀山陳總：數(shù)據(jù)是會員精準化運營的基礎(chǔ)，是數(shù)字化的前提。對行為數(shù)據(jù)和態(tài)度數(shù)據(jù)的融合是客戶分群、數(shù)據(jù)分析、精準經(jīng)營的基礎(chǔ)。

建立分析能力把數(shù)據(jù)變成有用的洞見，清晰了解客戶生命周期，完整形成具體的精準化經(jīng)營策略，將策略變成系統(tǒng)平臺上智能化執(zhí)行的規(guī)則，并對此做跟蹤和調(diào)整。這需要有強大數(shù)據(jù)分析平臺的支持。

觀山科技平臺集成了非常優(yōu)秀的分析系統(tǒng)，衡石的一站式分析云系統(tǒng) HENGSHI SENSE，它能幫助企業(yè)在各個業(yè)務場景中實現(xiàn)完整的數(shù)據(jù)分析鏈條，建立起企業(yè)自己的洞見地圖。

• 客群生命周期的重要性

板釘云王總：泛零售連鎖店的線下客戶有著清晰的生命周期，系統(tǒng)需對每個客戶進行自動化判斷，企業(yè)可依據(jù)系統(tǒng)提示可對不同階段客戶進行針對性服務。

針對泛零售行業(yè)，以活躍客戶情況為重點，客戶生命周期是動態(tài)存在的，不同行業(yè)均有差別，此時大數(shù)據(jù)需實時計算系統(tǒng)客戶生命周期狀態(tài)，并做出針對性調(diào)整。

觀山陳總：生命周期的劃分有助于企業(yè)體系化的梳理每個階段業(yè)務問題，并制定相應的監(jiān)測、分析和閉環(huán)機制。

• 精準化會員經(jīng)營對數(shù)據(jù)的新要求

板釘云王總：數(shù)據(jù)的多樣性、融合性、指導性、能覆蓋精準化會員運營要求。客戶運營是對一個相似群體做精細化運營的過程，群體或個人的消費頻率、消費客單價需要對數(shù)據(jù)進行清洗、挖掘，這需要對數(shù)據(jù)進行深度分析。

觀山陳總：態(tài)度數(shù)據(jù)決定會員精準化經(jīng)營的上限，只有加上像客戶對品牌、產(chǎn)品、服務的評價及是否復購等態(tài)度數(shù)據(jù)，才能使分析價值和應用價值提升。

• 數(shù)據(jù)分析如何實現(xiàn)精準化會員經(jīng)營

板釘云王總：實現(xiàn)客戶的精細化運營，需要了解每個客戶、客群，系統(tǒng)的智能化構(gòu)建將有效提升店鋪服務客戶的精準度溫情度，使客戶粘性及業(yè)績能力得到提升。

觀山陳總：診斷 + 策略 + 精準推送、觸點體驗監(jiān)測分析 + 閉環(huán)

會員促活是個很典型普遍的場景，從競爭角度分析價值客戶的流失原因，針對價值用戶做有效促活。

觸點體驗監(jiān)測分析 + 閉環(huán)。主動邀請會員在各環(huán)節(jié)做體驗反饋，對累積的數(shù)據(jù)做分析?？擅鞔_在不同商圈、地域市場想提升會員進店次數(shù)，阻止會員流失的策略。當體驗反饋成日常機制，可在客戶流失前采取行動，針對預流失客戶進行送優(yōu)惠券，發(fā)道歉消息等方式進行挽救。

過往案例反饋，日常監(jiān)測降低會員流失的價值接近總業(yè)務的4%-5% 。

• 自動化營銷能否快速提升店鋪業(yè)績？

板釘云王總：自動化營銷是未來有一定規(guī)模的實體店鋪不可或缺的信息系統(tǒng)。大中型連鎖機構(gòu)用戶量多客戶的分析維度也多，市場人員創(chuàng)意運營策略需更深度靈活，越是精細化對營銷自動化工具的要求越高。會設置規(guī)則的運營人員和適合的營銷自動化工具能實現(xiàn)店鋪業(yè)績的提升。

觀山陳總：沒有自動化營銷系統(tǒng)就無法實現(xiàn)會員的精準化經(jīng)營，自動化營銷成為快消連鎖企業(yè)的核心競爭能力，并讓企業(yè)長期受益。

考慮成本，企業(yè)可從一兩個重要場景做突破，例如會員促活，搞清會員和競品關(guān)系，實現(xiàn)用核心價值促活會員，對會員進行識別，用精準價值實現(xiàn)會員復數(shù)級增長。場景直接且容易上手較快能看到效果。

總的來說，圍繞客戶生命周期精準營銷的本質(zhì)，是對客戶生命周期中的數(shù)據(jù)進行有效地管理和分析。HENGSHI SENSE 作為構(gòu)建完整數(shù)據(jù)分析生命周期的一站式分析云，可以賦能泛零售連鎖門店快速形成業(yè)務場景式分析能力，實現(xiàn)線上線下數(shù)據(jù)協(xié)同的數(shù)字化管理和轉(zhuǎn)型，真正做到以數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務，幫助門店為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務和消費體驗。