我們此前提到了Qualtrics，一個(gè)讓SAP在2018年狂擲80億美金的體驗(yàn)管理平臺(tái)，要知道，當(dāng)年SAP收購(gòu)SuccessFactors不過(guò)才34億。

“體驗(yàn)管理”，聽(tīng)起來(lái)云里霧里。

其實(shí)Qualtrics最初就是一個(gè)在線問(wèn)卷。

相信不少朋友制作在線問(wèn)卷，都是在讀書(shū)的時(shí)候，為了給論文搞點(diǎn)調(diào)研數(shù)據(jù)。而成立于2002年的Qualtrics，正是為了學(xué)術(shù)調(diào)研而生的，并且在美國(guó)的高校、科研院所流行開(kāi)來(lái)。

學(xué)術(shù)科研的基因帶給了Qualtrics兩大優(yōu)勢(shì)：一是過(guò)硬的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，二是大量熟練的學(xué)生用戶。當(dāng)這些學(xué)生走入職場(chǎng)，他們沒(méi)忘了將Qualtrics這個(gè)老朋友帶上，Qualtrics因此在2010年左右打開(kāi)了企業(yè)市場(chǎng)。

與此同時(shí)，新的技術(shù)和新的服務(wù)模式讓體驗(yàn)愈成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)，引起企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)的愈發(fā)重視。然而企業(yè)卻沒(méi)有系統(tǒng)來(lái)衡量體驗(yàn)是不是有問(wèn)題，解答是哪里的體驗(yàn)造成了問(wèn)題。而Qualtrics發(fā)現(xiàn)，他們的企業(yè)用戶常常將他們的產(chǎn)品用于體驗(yàn)反饋的收集上，具體來(lái)說(shuō)是四個(gè)方面：客戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)和品牌體驗(yàn)。Qualtrics從中嗅到了商機(jī)，注冊(cè)了XM商標(biāo)，在2017年首創(chuàng)了體驗(yàn)管理這個(gè)新的軟件門(mén)類，更加專注于“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”這個(gè)垂直領(lǐng)域。

體驗(yàn)研究在歐美是有一些較為成熟的理論和通行的方法的，這是Qualtrics這樣讓理論落地的工具比較容易被接受的原因之一。

當(dāng)然，Qualtrics的體驗(yàn)管理之所以能在全球擁有1.2萬(wàn)客戶，占據(jù)財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)中的85%，一定和它的產(chǎn)品力是密不可分的。

小蔣雖然對(duì)體驗(yàn)管理的理論知之甚少，但對(duì)在線問(wèn)卷的選型還是小有心得，而且Qualtrics的免費(fèi)試用版主要也只提供了問(wèn)卷功能，因此后面就來(lái)以問(wèn)卷的角度看看Qualtrics的產(chǎn)品力如何。

文章結(jié)尾可以掃碼體驗(yàn)Qualtrics的問(wèn)卷，和30天試用的申請(qǐng)鏈接。

試玩一個(gè)在線問(wèn)卷工具，我一般會(huì)從這幾個(gè)方面來(lái)評(píng)估：

表單模板展現(xiàn)了問(wèn)卷工具的適用場(chǎng)景和用途，體現(xiàn)了廠商在行業(yè)中的積累，也能讓問(wèn)卷組織者更快速地完成問(wèn)卷創(chuàng)建。

作為體驗(yàn)管理平臺(tái)，Qualtrics的模板集中在體驗(yàn)反饋收集，沒(méi)有會(huì)議報(bào)名（能做）、考試測(cè)評(píng)（能做）、時(shí)間預(yù)約（能做但麻煩）那些模板。

有些模板是向?qū)降模热邕@個(gè)“產(chǎn)品功能調(diào)查”的模板里，只要數(shù)據(jù)產(chǎn)品名、要調(diào)查的功能、和需要收集的受訪者信息，就會(huì)根據(jù)選擇生成表單：

模板不僅包含表單，還包含了方法說(shuō)明，告訴你這個(gè)調(diào)查有什么用，要怎么用；同時(shí)預(yù)置了報(bào)表，可視化地展示調(diào)查結(jié)果，讓客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋一目了然：

也就是表單上可以插入的字段類型，更豐富的預(yù)置類型往往能帶來(lái)更好的填寫(xiě)體驗(yàn)、也讓分析有更規(guī)范的數(shù)據(jù)源。

Qualtrics包含的字段類型還算比較全面的，我選了幾種比較有意思的，大家可以掃碼文末的二維碼體驗(yàn)。

設(shè)置表單邏輯，能讓用戶看到的表單更簡(jiǎn)潔、填寫(xiě)更高效、不容易被困擾。

最常用的是設(shè)置題目的展示/隱藏條件，比如只有第一題選A才繼續(xù)問(wèn)后面的題目，這是對(duì)在線問(wèn)卷基本的能力要求，而Qualtrics能實(shí)現(xiàn)更加復(fù)雜的邏輯條件：

通過(guò)什么方式把表單發(fā)出去，現(xiàn)在基本上有二維碼和網(wǎng)址兩種就足夠了。

Qualtrics也可以設(shè)置只有受邀的人才能填寫(xiě)，或者需要密碼才能填寫(xiě)，還提供了防止重復(fù)填寫(xiě)和反機(jī)器刷票的功能。

單獨(dú)一張問(wèn)卷的價(jià)值非常有限，而很多張問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果就不一樣了。而且為了及時(shí)監(jiān)測(cè)到數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)，統(tǒng)計(jì)分析必須是實(shí)時(shí)的。

Qualtrics的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)確實(shí)是我試玩過(guò)的在線問(wèn)卷中比較強(qiáng)的，包括“數(shù)據(jù)導(dǎo)出”、“結(jié)果查看“和”高級(jí)報(bào)表“等工具，不僅涵蓋了對(duì)問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析的絕大多數(shù)方法，而且做到了比在Excel中做同樣的分析操作步驟更少。

在“導(dǎo)出數(shù)據(jù)”工具中，Qualtrics支持在導(dǎo)出的明細(xì)表中添加計(jì)算公式字段：

在“結(jié)果查看”工具中，對(duì)于每一道題目的結(jié)果，都可以增加多個(gè)圖或表來(lái)展示。

圖形包括柱狀圖、條線圖、餅狀圖、面積圖、儀表圖等，每種圖也可以配置樣式。

統(tǒng)計(jì)表格自動(dòng)計(jì)算最大最小值、平均數(shù)、方差、標(biāo)準(zhǔn)差等。

而對(duì)于文本類型的問(wèn)題，則有生成詞云圖和詞性情感分析結(jié)果這樣的高級(jí)功能。

Qualtrics還有“高級(jí)報(bào)表”功能，可以加入更高級(jí)的圖表，可以加入不同數(shù)據(jù)源，還可以自定義圖表的排布。將常規(guī)的報(bào)告用這個(gè)做好樣式，定期分享或者下載就好了，很方便使用。

此外，Qualtrics還支持題目間的相關(guān)性分析、回歸分析等。

Qualtrics作為體驗(yàn)管理工具，其實(shí)還有不少專業(yè)高階功能。其中在可以試用的附加功能中，工作流工具可以根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果自動(dòng)觸發(fā)任務(wù)。比如員工對(duì)某個(gè)方面反饋的分?jǐn)?shù)過(guò)低，就自動(dòng)通知HR或自動(dòng)在服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)中開(kāi)創(chuàng)建一個(gè)工單。

總結(jié)

在國(guó)內(nèi)，企業(yè)對(duì)于普通問(wèn)卷工具的付費(fèi)意愿，我估計(jì)不會(huì)太高。因?yàn)檫x擇實(shí)在太多了，比如我們社區(qū)用免費(fèi)的騰訊文檔收集防疫信息；而各種低代碼平臺(tái)，像阿里宜搭、騰訊微搭，都在通過(guò)制作在線問(wèn)卷的例子來(lái)展示他們的簡(jiǎn)單易用。

國(guó)內(nèi)主要廠商都是采取免費(fèi)+在增值的模式，收費(fèi)項(xiàng)目通常包括：

• 高級(jí)字段類型

• 高級(jí)模板

• 高級(jí)報(bào)表

• 發(fā)出表單數(shù)量、短信量、附件空間量

• 高級(jí)營(yíng)銷功能、比如抽獎(jiǎng)、微信分享海報(bào)

• 表單定制服務(wù)

Qualtrics能走出來(lái)，我覺(jué)得有這么幾點(diǎn)原因：

• 產(chǎn)品力，表單填寫(xiě)的體驗(yàn)沒(méi)有短板，后臺(tái)配置也很易上手；數(shù)據(jù)分析的功能較強(qiáng)，且做到了比Excel還易用。

• 深挖細(xì)分領(lǐng)域差異化競(jìng)爭(zhēng)，借著”體驗(yàn)“的大潮，包裝新概念，開(kāi)辟新賽道，講出新故事。

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